Tractar amb clients enutjats és un dels aspectes més difícils de qualsevol feina. Ja sigui cara a cara o per telèfon, és probable que us trobeu amb frustracions, ràbia agressiva i impaciència. La clau de l’èxit en el tracte amb clients enutjats és mantenir la calma. Seguiu llegint per aprendre a tractar amb clients enfadats.
Pas
Part 1 de 2: entendre les reclamacions dels clients
Pas 1. Mantingueu la calma i ajusteu la vostra mentalitat
A ningú li agrada tractar amb una persona emocional i cridar en públic. Tanmateix, la vostra feina en una situació com aquesta és mantenir la calma i el control. Fins i tot si sentiu el desig de tornar a cridar-los, resistiu-vos. Els crits i la ràbia només augmentaran la situació. En lloc d’això, mostreu la vostra millor actitud envers el servei al client i feu-hi front. Ara toca treballar.
No utilitzeu mai sarcasme ni falsedat d’amabilitat. Aquesta actitud només enardirà el client i empitjorarà la situació
Pas 2. Escolteu atentament el que el client ha de dir
Els clients enutjats en general només necessiten que algú eviti les seves emocions i, avui en dia, ets tu. Això vol dir que heu de fer tot el possible per escoltar atentament el que han de dir. Presteu tota la vostra atenció al client, no mireu al vostre voltant, no somieu despert o deixeu que altres coses us distreguin. Mireu el client que parla i escolteu atentament el que han de dir.
Mentre els escolteu, escolteu les respostes a aquestes preguntes: què els fa enfadar? Què volen? Què podeu fer per ajudar-los?
Pas 3. Separeu els sentiments de la situació
Quan un client està molt enfadat, pot dir alguna cosa (o moltes coses) molt groller. Tingueu en compte que no us heu d’ofendre. Està enfadat amb el negoci, el producte o el servei que reben, no s’enfaden amb tu com a persona. Has de deixar de banda els teus sentiments personals.
Però tingueu en compte que, si un client s’ha tornat massa groller o sembla que és totalment amenaçador, haureu de dir-li que demaneu ajuda al vostre cap o a algú per resoldre el problema. Quan torneu al client, compartiu la situació amb el vostre cap o la persona que us ajuda i expliqueu per què necessiteu la seva ajuda (per exemple, us sentiu amenaçats, etc.). Quan passa alguna cosa dolenta, heu de demanar al client que marxi
Pas 4. Repetiu el problema del client
Un cop el client hagi acabat de respirar les seves emocions, assegureu-vos de saber exactament el que els va enfadar. Si no se sap amb claredat, repeteix què els va fer enfadar en funció del que vas recollir o fes una pregunta. Repetir el problema al client li mostrarà que realment escolta i també per determinar quin problema s’ha de solucionar.
Una manera fantàstica d’assegurar-vos que teniu clar el problema és fer servir paraules tranquil·les i controlades com ara: “Entenc que us molesteu i és cert que la pizza es va lliurar una hora tard a la vostra porta”
Pas 5. Simpatitzeu activament
Mostrar simpatia ajudarà els clients a entendre que realment intenteu ajudar-los. Un cop hàgiu identificat el problema, demostreu que us sap greu i que enteneu realment la seva ira. Digueu alguna cosa així:
- “Entenc totalment la teva frustració. No és fantàstic esperar pizza, sobretot quan es té molta gana ".
- “No està malament si et sents molest. Les comandes tardanes poden desordenar els vostres plans aquesta nit ".
Pas 6. Disculpeu-vos
Feu saber al client que us sap greu, independentment de si creieu que va dramatitzar excessivament l’incident. Juntament amb l’empatia, demanar perdó pot facilitar les coses. De vegades, els clients enutjats només volen que algú els demani perdó pel mal servei. Esperem que el client estigui tranquil després de demanar perdó en nom de l’empresa.
Digueu alguna cosa com ara: “Lamento que la vostra pizza no hagi arribat a temps. Deu estar enfadat i entenc perfectament per què us molesteu. Permeteu-me veure què podem fer per solucionar aquest problema"
Pas 7. Truqueu al gestor quan el vostre client ho demani
Si esteu processant un problema i un client us demana que truqueu al vostre gestor o supervisor, compleixi la sol·licitud. Tot i això, si podeu evitar implicar un gerent, feu-ho vosaltres mateixos. Prenent els assumptes a les seves mans li mostrarà al seu cap que té la capacitat de tractar amb clients enutjats d’una manera tranquil·la i controlada.
Part 2 de 2: Resolució de problemes
Pas 1. Oferiu una solució (o més)
Ara que heu sentit a parlar de les causes de la ira dels clients, heu de tenir una solució per oferir. Quan sàpiga aproximadament de quina solució està satisfet el client, transmet-la a ell.
Per exemple, en una situació com que la pizza arriba tard, és possible que oferiu alguna cosa com ara: "Entenc perfectament que us molesti que la vostra pizza arribi tard. Estic disposat a retornar els diners i oferir un val per a una pizza gratuïta. Personalment m'asseguraré que la vostra pròxima pizza es lliuri a la màxima velocitat"
Pas 2. Demaneu informació al client
Si no esteu completament segur de què farà feliç un client, pregunteu-li. Què vol resoldre el problema? Hi havia alguna cosa que el satisfés? Digueu paraules com les següents:
“Quina solució voleu? Si està sota el meu control, ho solucionaré"
Pas 3. Preneu mesures immediates
Digueu al client què farà a continuació per assegurar-vos que el problema es resol. Proporcioneu-li la vostra informació de contacte, sobretot si esteu al telèfon, perquè pugui contactar-vos si el problema torna a aparèixer.
Pas 4. Preneu-vos uns minuts després de l'incident
Un cop el client marxi o pengi, preneu-vos uns minuts per digerir el que va passar i deixeu-vos calmar. Fins i tot si el client surt feliç, aquest tipus de situacions poden causar estrès. Preneu-vos uns moments per alliberar la tensió i aclarir la ment.
Pas 5. Seguiment
Poseu-vos en contacte amb el client després de resoldre el problema. Pregunteu si tot va bé. Si podeu, feu un esforç addicional enviant una disculpa manuscrita o descomptant la propera compra.
Consells
- No tingueu en compte les seves queixes, fins i tot si es tracta del vostre rendiment. Si us sentiu implicat emocionalment en el tema, és millor fer un pas enrere i deixar que un altre empleat s’encarregui de la situació.
- Penseu com voleu que es resolgui el problema si teniu una queixa. Aleshores, tracteu el vostre client enfadat de la manera que voldríeu que us tractessin.
- Les queixes dels clients poden ser un vehicle per a la retenció del client. Quan gestioneu correctament els vostres clients i demaneu disculpes efectives, podeu convertir un negatiu en positiu.
- Una tècnica per ajudar-vos a mantenir les vostres queixes a vosaltres mateixos és recordar-vos que, tot i que l'opinió del client és "important", està lluny de ser comparada amb les opinions de la vostra família i amics. Recordeu-vos que no voleu deixar que un desconegut us arruïni el dia, les hores, ni tan sols un minut de la vostra vida.
- Hi ha alguns clients que són famosos per queixar-se sempre de tot. Si esteu tractant amb un client d’aquest tipus, proveu de discutir amb el vostre gestor si aquest client és rendible per a l’empresa o si pot valer la pena deixar-lo anar. El temps perdut en un sol client com aquest es dedica millor al client "real".
- Si no podeu donar al client el que vol, doneu-li alguna cosa de franc (és possible que necessiteu l'aprovació d'un gestor) per resoldre el problema.
