Si treballeu al servei d’atenció al client o teniu el vostre propi negoci, hi ha ocasions en què heu de rebre trucades de clients enfadats decebuts. La manera de tractar i atendre els clients determinarà l’índex de satisfacció del client i l’èxit del negoci que gestioneu. El primer pas per tractar amb un client enutjat és mantenir la calma. Escolteu com parla el client abans de proposar una solució. Si el client té una rabieta, intenteu calmar-lo, però cal esbrinar quan aturar la conversa.
Pas
Part 1 de 3: Mantingueu la calma
Pas 1. No reaccioneu impulsivament
Les coses empitjoraran si està nerviós o enfadat, tot i que és una reacció natural. Si parleu amb calma i professionalitat, els clients solen imitar la vostra reacció.
- Centreu-vos en la respiració fent algunes respiracions profundes.
- No deixeu que el client senti el soroll de la respiració intensa perquè semblareu molest o cansat.
Pas 2. Deixeu que el client expressi els seus sentiments
Doneu al client l'oportunitat d'explicar el problema fins a la finalització i per què se sent decebut. Si teniu alguna pregunta, no interrompueu; espera que acabi de parlar.
- Sigues pacient. Normalment, un client enutjat trigarà molt de temps a parlar.
- No discuteixi, no s’oposi ni discuteixi amb el client encara que tingui la culpa.
- L’aspecte més important de la interacció és que el client se senti escoltat. Sovint, l’actitud del client es torna més indulgent perquè se sent escoltat, tot i que el problema no s’ha resolt.
Pas 3. No us ofengueu
Els clients que s’enfaden poden parlar de tonteries. Quan diu: "Tot és per tu", vol dir l'empresa que està causant el problema. Recordeu que aquest incident no és degut a vosaltres. No ho prengueu personalment per no sentir-vos aclaparat.
Pas 4. Doneu una breu resposta verbal
El feedback verbal és el feedback del client per assegurar-se que la línia telefònica no està desconnectada i que encara escolta la seva explicació perquè no us mira.
Mentre el client parla, doneu suggeriments que encara escolteu, per exemple dient "Sí", "D'acord" o "Sí?" perquè estigui segur que encara esteu atents i disposats a escoltar la seva explicació fins al final
Pas 5. Controleu el to de la veu
És possible que vulgueu respondre a la ràbia del client alçant la veu, però això només empitjora les coses. La conversa es convertirà en una baralla perquè no sembli disposat a ajudar. Parla tranquil·lament per telèfon. No parleu amb un to emocional.
Part 2 de 3: Proposar solucions
Pas 1. Torneu a explicar breument el problema actual amb les vostres paraules
Demostreu que escolteu l'explicació del client reiterant-li les coses importants segons la vostra comprensió. Comenceu dient: "He d'assegurar-me que …" o "D'acord amb la informació que heu transmès, esteu experimentant …" Aquest mètode us ajudarà a assegurar-vos que el client i vosaltres teniu la mateixa comprensió del problema a mà.
Pas 2. Mostrar simpatia
Proporcioneu una resposta simpàtica perquè el client sàpiga que enteneu la seva decepció. Intenta posar-se en la pell del client i imaginar-se com se sent. Per exemple, podríeu dir: "Puc entendre la decepció que esteu sentint" o "Aquest incident us ha d'haver molestat molt".
- Feu-ho d'aquesta manera, fins i tot si aquest problema es produeix per negligència, ignorància o error del client.
- Mai jutgeu un client.
Pas 3. Demaneu disculpes si cal
Si el problema és culpa vostra o d'un altre empleat, demaneu perdó per l'error. No us heu de disculpar si el problema es produeix per culpa del client. Digueu-li: "Sempre intentem oferir el millor servei als clients perquè això no passi. No obstant això, encara us ajudarem perquè es pugui resoldre aquest problema".
- Un exemple de disculpa seria: "Disculpeu que vam arribar tard a lliurar la vostra comanda i vam causar problemes. L'enviarem aquest matí".
- Un altre exemple: "Ho sentim, perquè hi ha un problema tècnic amb l'article que heu demanat i només podem preparar-ne un de reemplaçat d'aquí a dos dies. Confirmeu l'adreça d'enviament, s'enviarà l'article a l'oficina o a casa?"
Pas 4. Treballeu el problema si és possible
Normalment, els empleats del servei d’atenció al client estan formats per fer front a problemes habituals, però també hi ha problemes inusuals i inesperats. De vegades, els clients es queixen sense cap motiu aparent i exigeixen un producte nou com a substitut.
- No prometis una solució si el problema no es pot resoldre, però intenta ajudar a trobar una solució.
- Podeu dir "Us ajudaré a resoldre aquest problema" o "Faré tot el possible per solucionar el vostre problema" o "Us posaré en contacte amb algú que pugui resoldre aquest problema".
Pas 5. En la mesura del possible, utilitzeu paraules positives
El client vol saber què podeu fer per ell, no el que no podeu fer. Digueu paraules positives en lloc de dir "no", "no" o "impossible". Fins i tot si la sol·licitud del client no es pot complir, és millor dir: "El meu consell, hauríeu de …?"
Part 3 de 3: Tracte amb clients enfadats
Pas 1. Intenteu calmar el client fent preguntes
En lloc de discutir, feu preguntes per mantenir la ment del client centrada en els fets. Pregunteu per aclarir algunes de les coses que va dir o pregunteu quines solucions vol.
Per exemple, podeu preguntar-vos: "Quina solució voleu resoldre aquest problema?"
Pas 2. Amonesteu al client si és groller amb vosaltres
Doneu al client l’oportunitat d’expressar els seus sentiments, però increpeu-lo si us crida o us parla amb duresa. Expliqueu-ne les conseqüències si continua parlant així.
- Es podria dir: "Puc entendre la seva decepció, però hauré de penjar si continua parlant així".
- Abans d’atendre un client, primer estudieu la política de l’empresa per tractar amb clients abusius. Els propietaris de les empreses haurien d’establir procediments escrits sobre si penjar o no quan parlen amb un client amb un problema.
Pas 3. Respecteu la sol·licitud del client si vol parlar amb el cap
De vegades, els clients demanen connectar-se amb algú amb autoritat de decisió perquè el problema no es resol. Si un client fa aquesta sol·licitud, no us ofengueu ni la rebutgeu. Truqueu al cap i deixeu que el client parli amb ell.
Si sou gestor o propietari d'un negoci, digueu amb educació: "Jo sóc el gerent d'aquesta empresa. M'agradaria escoltar la vostra explicació i trobar la millor solució"
Pas 4. Agraïu al client que us parli per explicar el problema
La ràbia del client disminuirà si se sent apreciat. Transmetre que la informació que proporciona és una aportació valuosa per al progrés de l’empresa, no com a distracció.
Acabeu la conversa dient: "Gràcies per la informació que heu proporcionat. Farem tot el possible per evitar que es repeteixi aquest incident"
Pas 5. Feu un descans després d’acabar de parlar
Si és possible, feu una pausa abans de tornar a la feina, ja que aquest tipus de converses solen ser molt energètics. Dediqueu temps per passejar tranquil·lament al pati de l’oficina, beure una tassa de cafè mentre xategeu amb companys de feina o mediteu 5 minuts al vostre escriptori mentre respireu profundament.
