Algunes persones poden sentir-se atrapades quan escriuen un correu electrònic per atendre el client (servei al client). Com s’escriu una carta en forma de correu electrònic perquè normalment la correspondència es fa en un tros de paper? Quines són les normes i protocols per contactar amb el servei d'atenció al client? Tot i que l’escriptura d’un correu electrònic per al servei d’atenció al client s’ha d’adaptar a la indústria, la regió i la cultura de la unitat de negoci amb la qual us contacteu, hi ha algunes directrius bàsiques per escriure una carta eficaç d’atenció al client.
Pas
Part 1 de 3: revisar el lloc web de l'empresa
Pas 1. Cerqueu respostes
Abans de començar a escriure un correu electrònic al departament d’atenció al client d’una empresa, és una bona idea esbrinar si la resposta que desitgeu ja es troba al lloc web de l’empresa. Les preguntes uniformes que els clients fan a les empreses se solen resumir a les pàgines d'ajuda i preguntes més freqüents (Preguntes més freqüents).
Normalment, es pot accedir a aquesta pàgina a través del lloc web de l’empresa. Proveu de desplaçar-vos fins a la part inferior del lloc web de l'empresa i de fer clic als enllaços que indiquen "Contacteu amb nosaltres" o "Ajuda" i "Atenció al client"
Pas 2. Cerqueu la pàgina d'ajuda per al client
Si no trobeu l'enllaç del servei d'atenció al client a la part inferior del lloc, proveu d'utilitzar el quadre de cerca. Normalment, a la pàgina web hi ha un quadre que es pot omplir de text i que té un símbol de lupa. Escriviu “servei d’atenció al client” o “contacte” i premeu Retorn.
-
Normalment, les empreses enganxen un quadre de text a la pàgina "Contacteu amb nosaltres" que els clients poden utilitzar per escriure les seves queixes o comentaris i enviar-los al servei d'atenció al client per correu electrònic.
Consulteu aquesta pàgina per assegurar-vos que se us enviarà una còpia del correu electrònic. Si no, cerqueu l'adreça electrònica de l'empresa al lloc web de l'empresa i envieu-la al vostre compte de correu electrònic personal. D’aquesta manera, podeu desar una còpia del correu electrònic que envieu
Pas 3. Utilitzeu la barra de cerca
Intenteu trobar la resposta a la vostra pregunta primer introduint paraules clau relacionades amb la vostra pregunta al quadre de cerca (el quadre que utilitzeu per trobar adreces de correu electrònic de l'empresa). D’aquesta manera, podeu resoldre el problema sense haver d’enviar un correu electrònic al servei d’atenció al client.
- Això és important perquè sembli intel·ligent i generi respecte quan finalment hagi d'enviar un correu electrònic. Si les respostes a les vostres preguntes ja s’expliquen al lloc, l’equip d’atenció al client us veurà com a mimat i mandrós. Com a resultat, els vostres correus electrònics no es prenen seriosament.
- Consulteu també la secció de PMF. Les preguntes més freqüents se solen respondre en forma de Preguntes més freqüents. És per això que molts llocs tenen aquesta pàgina. Gràcies a aquesta pàgina, es redueix dràsticament el nombre de correus electrònics que van al servei d’atenció al client.
Pas 4. Reviseu les polítiques de l'empresa
Si no trobeu cap resposta a la vostra pregunta a la pàgina de cerca o PMF, us recomanem que visiteu la pàgina "Qui som" o la pàgina de la política de devolucions. Desplaceu-vos fins a la part inferior del lloc i comproveu els enllaços. Cerqueu enllaços que responguin aproximadament a les vostres preguntes: Sobre nosaltres, Índex, Targeta de crèdit, Disponibilitat del producte, Política de devolucions, Política de privadesa, Condicions d’ús, etc.
Encara que no trobeu respostes en aquestes pàgines, encara trobareu informació que us pot ser útil si heu d’enviar per correu electrònic al servei d’atenció al client
Part 2 de 3: Escriure un correu electrònic
Pas 1. Decidiu si el vostre correu electrònic és una queixa o un compliment
Els correus electrònics enviats al servei d’atenció al client no són només queixes o preguntes. Potser voleu donar-me les gràcies per un gran servei. A la majoria de les empreses els agrada rebre correus electrònics positius com aquest.
De fet, de vegades es respondrà a les reclamacions de manera més ràpida i directa si s’envien per telèfon en lloc de per correu electrònic. Els correus electrònics són ideals per mostrar agraïment o fer preguntes a les quals no cal respondre de seguida. Si el vostre problema s’ha de resoldre el més aviat possible, us recomanem que us poseu en contacte amb el servei d’atenció al client per telèfon
Pas 2. Escriviu un títol clar de la carta
Assegureu-vos que el títol tingui sentit i estigui al punt. El vostre objectiu és crear un títol que capti fàcilment l'atenció de l'equip d'atenció al client perquè obtingui una resposta ràpida. Creeu un títol concís, contingueu l'essència del correu electrònic i demaneu una resposta.
Per exemple, "S'ha produït un error en la recàrrega, responeu"
Pas 3. Comenceu amb una salutació
Un cop hàgiu escrit un títol de correu electrònic sòlid, saludeu un representant del servei d'atenció al client. La salutació és molt important en la correspondència per mantenir la cortesia. Simplement podeu escriure "Benvolgut equip d'atenció al client".
- Intenteu incloure el nom a la vostra salutació. Les empreses petites poden incloure el nom de la persona que actua com a representant del servei d'atenció al client de l'empresa. Aprofiteu això per crear un correu electrònic personal i amable.
- Podeu finalitzar la salutació amb una coma o dos punts. Per exemple, "Benvolgut representant del servei d'atenció al client", O "Benvolgut representant del servei al client:"
Pas 4. Apliqueu la redacció de cartes estàndard
Mantingueu el respecte cap als representants del servei d’atenció al client mitjançant pràctiques estàndard d’escriptura de cartes. No escriviu només en majúscules, majúscules o minúscules. Només cal que utilitzeu puntuació, ortografia i majúscules estàndard quan escriviu cartes. D’aquesta manera, el vostre correu electrònic es prendrà seriosament.
Pas 5. Mantingueu la vostra cortesia escrivint cartes
Utilitzeu un to educat, fins i tot si esteu expressant una queixa o frustració. La vostra condició de client serà més agraïda i es respondrà amb més educació.
Pas 6. Identifiqueu-vos
Després de saludar el representant del servei d'atenció al client, presenteu-vos. Poseu el vostre nom i descriviu l'estat del vostre client (per exemple, un client nou o un client repetit). Els representants del servei d’atenció al client voldran mantenir la vostra fidelitat. Si escau, divulgueu la vostra ubicació geogràfica (per exemple, per a productes o serveis a l'aire lliure).
Pas 7. Sigueu específics
Utilitzeu termes específics al vostre correu electrònic. Eviteu escriure "el meu producte" i descriviu el producte o servei amb detall i per què heu enviat el correu electrònic. Descriviu l'incident pertinent perquè el representant del servei d'atenció al client pugui identificar el problema. Si proporcioneu informació amb claredat al principi de la carta, evitarà llargues converses per correu electrònic.
- Utilitzeu l'URL del producte (si escau). Per tant, el representant del servei d’atenció al client pot entendre immediatament el producte previst.
- Incloeu el vostre identificador de reserva i els representants del servei d’atenció al client solen sol·licitar-lo. Mitjançant aquest número d’identificació, es fa un seguiment i la gestió de la seva comanda al sistema.
Pas 8. Feu preguntes amb claredat
Aneu directament al punt mentre redacteu el vostre correu electrònic. Després de dir-vos hola i presentar-vos, comenceu un nou paràgraf escrivint el vostre problema o motiu d’enviament del correu electrònic amb l’idioma específic descrit anteriorment.
Només cal que pregunteu què voleu saber. Si us fa vergonya preguntar, elimineu immediatament aquests sentiments del correu electrònic. Si voleu obtenir un producte nou en lloc d'un producte defectuós, indiqueu-ho clarament
Pas 9. Escriviu un paràgraf breu
Assegureu-vos que els paràgrafs no siguin llargs. És una bona idea tenir només una, dues o com a màxim tres frases en un paràgraf per facilitar la lectura. També permet als representants del servei d'atenció al client escanejar ràpidament els correus electrònics i determinar la seva prioritat. Si conté molt text, el vostre correu electrònic tindrà la prioritat més baixa perquè el representant del servei d'atenció al client no té temps de llegir-ho tot.
Pas 10. Tanqueu la carta amb una signatura
Acabeu el missatge de correu electrònic amb una frase que resumeixi la vostra sol·licitud o compliment, seguit d'una salutació. Podeu tancar la carta amb "Atentament", però només podeu deixar la vostra salutació i la vostra signatura per correu electrònic. També podeu expressar la vostra pressa dient "Tant de bo puc tornar a aquest correu electrònic aviat" o alguna cosa així,
La signatura del correu electrònic és un text breu que conté el vostre nom, ocupació i informació de contacte. Podeu establir una signatura de correu electrònic a les opcions de configuració del correu electrònic perquè sempre aparegui quan envieu un missatge nou
Pas 11. No inclogueu fitxers adjunts
Intenteu no penjar fitxers adjunts als correus electrònics que primer s’envien a algú. Molts llocs web tenen filtres de correu brossa que prioritzen els correus electrònics adjunts, de manera que els vostres correus electrònics s’envien a la caixa de correu brossa abans que es puguin llegir.
- Per descomptat, heu d’incloure un fitxer adjunt si envieu una carta de sol·licitud de feina i se us demana que adjunteu el vostre currículum en un document de Word.
- No inclogueu noms d’usuari, contrasenyes ni informació de la targeta de crèdit / pagament.
Pas 12. Torneu a llegir i comproveu abans d'enviar correu
Si el correu electrònic s'ha escrit, no premeu immediatament el botó d'enviament (enviar). Heu de revisar la vostra carta i assegurar-vos que no hi hagi errors tipogràfics. Fins i tot si escriviu el vostre correu electrònic amb un telèfon intel·ligent, la línia "enviada des del meu iPhone" no és excusa per a errors de gramàtica i puntuació perquè la vostra carta sembli més professional.
Pas 13. Seguiment
Si no rebeu cap resposta per correu electrònic durant diversos dies, és molt probable que el correu electrònic hagi passat per un filtre de correu brossa o que quedi encallat a la part inferior de la safata d'entrada. Envieu un correu electrònic nou que ofengui el vostre antic i pregunteu si s’ha rebut.
Part 3 de 3: Mantenir la cortesia
Pas 1. Utilitzeu una gramàtica i una ortografia correctes
Sense adonar-nos-en, una part del manteniment de la cortesia en la correspondència és l’ús d’una gramàtica i una ortografia bones i correctes. Una bona comunicació mostrarà respecte al destinatari del correu electrònic i demostrarà que sou una persona educada.
Pas 2. Mostreu la vostra educació i coneixements
No us feu com un friki, però mostreu la vostra intel·ligència amb un bon vocabulari. A més, si heu explorat el lloc web de l’empresa i heu estudiat les seves polítiques, expresseu-ho a la carta i també digueu que no heu trobat cap resposta al vostre problema.
Pas 3. No bromeu
Les cartes enviades a l'equip d'atenció al client s'han de prendre seriosament, almenys en el primer contacte. Per tant, no s’han d’incloure acudits i acudits a la carta. Les bromes es consideraran grolleres i s’han d’evitar quan es tracta de qualsevol tipus de negoci.
Si heu estat en contacte freqüent amb els representants del servei d’atenció al client per correu electrònic, no dubteu a fer broma una mica, ja que els vostres ja es coneixen
Pas 4. Expressa’t sense ser dur
Fins i tot si esteu enfadats amb el producte o servei proporcionat, enfadar-vos per correu electrònic no solucionarà el problema. Comuniqueu les vostres preocupacions amb respecte i educació perquè puguin ser tractades de manera eficaç sense enviar un correu electrònic descortès.
No oblideu que no podeu expressar emocions mitjançant l’escriptura. Si esteu molt decebuts i necessiteu atenció immediata, és millor presentar una queixa per telèfon perquè és més eficaç
Pas 5. Descriviu la vostra lleialtat i reconeixement
Finalment, transmeti la seva fidelitat a l’empresa i el seu agraïment pel servei prestat perquè el representant del servei d’atenció al client agraeixi el seu correu electrònic i respongui més ràpidament.
