El servei al client ha canviat dràsticament en els darrers vint anys gràcies a Internet. En lloc de trucar per generar dubtes, queixes o elogis, ara només podeu enviar un correu electrònic a l’empresa. Per tant, les empreses han de formar els empleats del servei d’atenció al client sobre com respondre amb una etiqueta adequada per tal de construir bones relacions amb els seus clients. De manera similar a una conversa telefònica, una resposta grollera o adequada pot danyar la reputació d’una empresa, mentre que una resposta amable i professional pot fidelitzar els clients. Però, el que és més important, un bon correu electrònic d’atenció al client hauria d’abordar i resoldre els problemes dels clients sense perdre’s en l’idioma i el to adequats.
Pas
Part 1 de 3: Personalització del correu electrònic
Pas 1. Proveu de respondre el més aviat possible
El servei al client es considera sovint bo si funciona de manera ràpida, eficaç i respectuosa. Per tant, és recomanable respondre als correus electrònics dels clients tan aviat com tingueu la informació necessària.
- El millor temps de resposta és d'entre 24 hores i 3 dies. Si és més llarg que això, el client sentirà que el correu electrònic no ha arribat o que el servei al client no li importa gens.
- Actualment, els clients se senten obligats a rebre una resposta immediata. Per tant, la resposta ràpida augmentarà la confiança del client i, per tant, esdevindrà l'avantatge competitiu de l'empresa.
Pas 2. Composeu la frase del títol
La frase del títol és molt important perquè sovint determina si val la pena obrir-lo i llegir-lo. És més probable que els títols en blanc s’eliminin o irritin els clients en haver d’obrir el correu electrònic sense saber què s’està discutint.
- Mantingueu concisa i específica la frase del títol i poseu les paraules més importants al principi de la frase. No ho oblideu, la majoria dels titulars han de tenir menys de 60 caràcters, mentre que els telèfons només poden mostrar de 25 a 30 caràcters. Posa les paraules més importants al principi per captar instantàniament l’atenció del destinatari.
- Aneu amb compte de no utilitzar totes les majúscules i massa signes de puntuació. Tots dos es consideren intrusius i inapropiats per als correus electrònics d’atenció al client.
Pas 3. Personalitzeu el correu electrònic amb el nom del client
Els clients valoren el correu electrònic personalitzat dirigit per nom. Això fa que el client se senti tractat com a persona i apreciat perquè sou respectuós i cortès.
- Els correus electrònics personalitzats enfortiran la relació amb els clients en comparació amb els correus electrònics informals i genèrics.
- Trieu una felicitació que reflecteixi l'estat del client. Per exemple, s'ha de dirigir a un metge amb "Dr." Si no se sap, utilitzeu la felicitació estàndard "Brother" o "Brother".
Pas 4. Presenteu-vos
De manera similar als noms dels clients, podeu utilitzar un nom personal per personalitzar el vostre correu electrònic. Al cap i a la fi, els correus electrònics s’han de fer com converses entre dues persones en lloc d’una transacció entre un empresari i un client.
A més del vostre nom, incloeu el títol i la informació de contacte per establir una relació per a futures comunicacions
Part 2 de 3: Resposta als correus electrònics
Pas 1. Penseu en el context del vostre correu electrònic
S’ha d’agrair tots els correus electrònics dels clients, siguin bons o dolents, perquè cada correu electrònic és una oportunitat per millorar el producte i enfortir la relació amb la base de clients. El correu electrònic dels clients és un bon recurs per descobrir els punts forts i els punts febles del producte.
- Si heu de demanar disculpes, no només digueu "ho sento" i sigueu més específics. D’aquesta manera, el client sent que realment llegiu i enteneu el problema.
- Per a tots els correus electrònics centrats en problemes, hauríeu d’estar disposats a admetre que l’empresa té problemes per resoldre problemes. Ocultar el problema només destruirà la confiança creada. A més, en reconèixer el problema, el client sap que l’empresa s’esforça per resoldre el problema.
- Assegureu-vos de fer preguntes per aprofundir en el problema. Aquesta és una gran oportunitat perquè les empreses facin investigacions directes sobre el producte. Per exemple, pregunteu "Com podem millorar el nostre producte?" per obtenir comentaris sobre com solucionar problemes i mantenir la fidelitat dels clients que experimenten dificultats similars.
- Mostrar agraïment per alguna cosa més que simplement "gràcies". Els clients que es dediquin al temps a escriure correus electrònics mereixen ser recompensats amb un agraïment sincer.
Pas 2. Proporcioneu instruccions concises al client
Per garantir que els clients puguin seguir o entendre els termes difícils d’un producte complex i evitar utilitzar instruccions que només determinats cercles puguin entendre.
- Simplifiqueu la vostra resposta a problemes complexos mitjançant números o vinyetes per descriure passos o accions que cal fer per separat
- Apliqueu la tècnica ELI5 (Expliqueu com si tingués 5 anys, que significa "explicar com si tingués 5 anys"). Abans d’enviar instruccions de naturalesa tècnica o molt difícils, proveu de rellegir-les com si tinguéssiu cinc anys per assegurar-vos que el client les pugui entendre. La clau és mantenir el respecte i no tractar els clients com a nens.
Pas 3. Utilitzeu respostes regulars a les preguntes més freqüents, també conegudes com a preguntes més freqüents
No oblideu mantenir el vostre correu electrònic personal i no voleu respondre a les preguntes més freqüents. Com a representant del servei d'atenció al client, esteu obligats a tenir algunes de les mateixes preguntes cada dia. Tot i que és més fàcil desar respostes a totes aquestes preguntes habituals, tingueu cura de com i quan les heu d’utilitzar.
- Utilitzeu les respostes enregistrades adequades, però intenteu sempre personalitzar els correus electrònics perquè els clients no tinguin la sensació de rebre respostes de "copiar-enganxar".
- Intenteu mantenir la part de resposta enregistrada de la vostra resposta a instruccions detallades al vostre correu electrònic, però canvieu el nom, la data i la ubicació en conseqüència per personalitzar el correu electrònic.
Pas 4. Activeu l'enllaç al correu electrònic si la resposta és aclaparadora
A la majoria de la gent no li agrada rebre correus electrònics llargs. La raó, el correu electrònic és avorrit i molest. Per tant, si heu de respondre amb instruccions o comentaris molt llargs, incloeu un enllaç al correu electrònic perquè els clients puguin trobar allò que busquen immediatament.
- Si les instruccions contenen tres o més passos continus, incloeu un enllaç que les enllaci a la informació que heu proporcionat.
- El client farà clic a l'enllaç en lloc de llegir tots els passos o informació.
- Penseu a desenvolupar un centre d'informació amb informació útil a les PMF. D’aquesta manera, podeu enllaçar aquesta informació i posar-la a disposició dels vostres clients les 24 hores del dia.
Pas 5. Incloeu assistència addicional al client
El client ha de saber exactament quan ha de rebre o conèixer una solució o, com a mínim, rebre una notificació. Aquesta és una manera de generar confiança entre l’empresa i el client.
- Mantingueu-vos proactius en proporcionar informació i notificacions als clients.
- Preveu necessitats o problemes addicionals abans de preguntar-los als clients
- Proporcioneu informació de contacte perquè els clients us puguin respondre directament. Per tant, la resolució de problemes és més eficaç i les respostes poden ser més ràpides.
Part 3 de 3: Preparació per enviar un correu electrònic
Pas 1. Tingueu en compte el to del vostre correu electrònic
El tracte amb els clients per correu electrònic posa l’èmfasi en la importància de les paraules que s’utilitzen per expressar una actitud adequada. Investigacions recents mostren que el to informal és preferit pels clients (aproximadament el 60%), excepte quan es rebutja la sol·licitud. En aquell moment es preferia un to formal. Per tant, en la majoria dels casos s’ha d’intentar ser educat, personal i professional.
- Eviteu l'ús d'argot o emoticones, majúscules majors i puntuació excessiva, ja que es consideren grollers fins i tot per a correus electrònics ocasionals.
- Tot i que «senyor» i «senyora» són adequats, es consideren massa formals.
- Intenteu mantenir la fermesa amb les necessitats del client a l’hora de respondre al problema.
- Substitueix les paraules negatives per positives. Les paraules positives influeixen en la influència de la manera com els clients llegeixen els vostres correus electrònics.
Pas 2. Tanqueu el correu electrònic amb educació
Tanqueu el correu electrònic amb un "agraïment" per utilitzar el vostre producte o servei.
Proporcioneu una signatura personal i finalitzeu el missatge de correu electrònic amb "Amb respecte"
Pas 3. Torneu a llegir el correu electrònic
No tingueu la temptació de saltar-vos aquesta etapa. En temps de molta feina, sovint hi ha paraules que queden enrere, errors tipogràfics, paraules repetides o puntuació incorrecta.
A més d’elegir gramàtica i paraula, intenteu que els vostres correus electrònics tinguin un bon aspecte establint vores de pàgina, compilant paràgrafs fàcils de llegir i punts vius per als passos
Consells
- Els correus electrònics que continguin paraules insultants o altres paraules agressives us poden enfadar. Poseu en pausa la vostra resposta al correu electrònic durant un temps per evitar que el client pugui enfadar-se.
- No utilitzeu les adreces de correu electrònic dels clients del servei d'atenció al client per enviar ofertes o promocions de l'empresa. Els clients ho percebran com a correu brossa i danyaran la relació de l'empresa amb els clients.
