Una de les coses més difícils de tractar quan es treballa en l'atenció al client és el tipus de "determinades persones". Tant si treballeu a l'alimentació, al detall o al turisme, tard o d'hora, us enfrontareu a clients enfadats, irritats o indisciplinats. No us preocupeu: hi ha mètodes provats que poden resoldre problemes de manera que us beneficiïn vosaltres, el vostre empresari i, sobretot, els vostres clients. Això pot incloure ser estrictes amb les vostres polítiques, comprometre’s o tan senzill com satisfer el client amb una actitud de “client sempre té raó”.
Pas
Mètode 1 de 2: Tracte amb clients difícils
Pas 1. Sigues un bon oient
Els clients difícils no esperen realment la perfecció. Només volen assegurar-se que el seu problema es pren seriosament. Presteu-los atenció i escolteu les seves queixes tranquil·lament. Mantenir el contacte visual i no somriure ni fer ganyotes. Assenteix el cap si el client diu alguna cosa amb què estàs d'acord.
Pas 2. Empatitzar amb el client
Les males interaccions amb els clients normalment empitjoren perquè el client creu que no intenteu entendre la seva queixa. Tenir la impressió que empatitzeu amb el client pot fer que la vostra interacció sigui més còmoda i us faci semblar un aliat que també vulgui resoldre el problema.
- Digueu: "Ho entenc. Perdó per les molèsties. Cerquem una manera de resoldre el problema ". En dir "anem", és com si tu i el client forméssim el mateix equip que busquessin una solució junts.
- Si el client repeteix la queixa, augmenti la seva empatia. Respondre amb alguna cosa com: "Sí, això sona molt molest" o "També em sentiria així si fos tu".
- Recordeu que l’empatia no vol dir que hagueu de donar al client el que vulgui. En lloc de tornar el client contra vosaltres, d’aquesta manera passareu al mateix equip que el client, contra l’empresa per a la qual treballeu.
Pas 3. Recordeu que altres persones estan veient la vostra conversa
Imaginar que altres persones estan mirant us pot ajudar a mantenir la calma. No deixeu que els vostres clients us vegin actuant malament. Suposem que el client explicarà a altres persones les seves interaccions amb vosaltres.
Les vostres interaccions amb els clients no haurien de perjudicar la companyia. Feu d’aquest un bon exemple de la qualitat del servei que proporciona la vostra empresa
Pas 4. Parleu lentament i baixeu la veu
Les emocions són contagioses. Baixant la veu i parlant lentament, donaràs la impressió que estàs tranquil i controlat. Això esdevé especialment important quan el client està molt enfadat o parla fort.
Pas 5. Disculpeu-vos
Tots els empleats poden demanar disculpes, independentment del seu paper a l'empresa. Mireu el client als ulls i assegureu-vos que la vostra expressió i to siguin genuïns. Digueu que, en nom de l’empresa, demaneu disculpes per la insatisfacció del client i que feu el que pugueu per ajudar-lo.
No sigueu mai condescendents. Eviteu disculpar-vos d’una manera que sembli que deixeu el client a punt. La forma més segura és demanar disculpes per les accions de la vostra empresa o de la vostra empresa, no pels sentiments o les actituds del client. Per exemple, en lloc de dir: "Ho sentim, si ho sentiu així, però no us podem tornar els diners", digueu: "Ho sentim, no us podem tornar. Hi podem fer alguna cosa més per vosaltres?"
Pas 6. Notifiqueu-ho al vostre supervisor
És possible que el client us demani que ho feu, però si no, és una bona idea. El vostre supervisor té més autoritat per resoldre el problema amb el client, per exemple mitjançant un descompte, una bonificació o un altre recurs. A més, això també significa canviar la responsabilitat de satisfer el client a algú que estigui en una posició superior a la vostra, cosa que serà més tranquil·litzador per al client.
Si el client ha d’esperar mentre truca al seu supervisor, doneu-li un lloc còmode on esperar. Si se us permet oferir una beguda o alguna cosa així, oferiu-la. El client pot estar més tranquil si es tracta d’una manera amable
Pas 7. Feu una promesa que pugueu complir
Oferir una solució o una promesa que no podeu complir és una de les pitjors coses que podeu fer. Això farà que el client se senti encara més irritat. Si no esteu segur d’alguna cosa, consulteu el vostre supervisor. No prengueu decisions precipitades quan estigueu pressionats.
Sempre es pot dir: “Pot ser factible. Deixeu-me comprovar primer"
Pas 8. Finalitzeu la conversa amb una nota positiva
Fins i tot si heu resolt el problema exactament com volia el client, però encara estan enfadats, no deixeu que marxin molestos així. Hauríeu d’agrair-los la seva paciència i prometre que faran tot el possible per assegurar-vos que la propera vegada tot estarà bé. Per exemple, podeu dir: "Gràcies per la vostra paciència mentre ho solucionem. Estaria molt content si pogués ajudar-vos amb la vostra propera transacció, de manera que puc assegurar-me que tot vagi sense problemes. Pots trucar-me de seguida, no ho dubtis ".
Si no podeu satisfer els vostres clients, feu una bona impressió sent amables i professionals, de manera que el que recorden els clients no siguin coses dolentes. El client pot pensar: "Fins i tot si no em poden ajudar, almenys el venedor és molt amable"
Pas 9. Conegueu els vostres límits
Si el client comença a ser groller o no dóna cap senyal que pugui calmar-se, truqueu a la seguretat al vostre centre comercial i demaneu ajuda a la policia. Si el client comença a assetjar-vos verbalment, o amenaça físicament, a vosaltres o a un altre empleat, és hora de lliurar l'assumpte a algú amb més autoritat, pel bé de vosaltres i d'altres clients.
Si el client està borratxo o amb drogues, no perdeu el temps intentant ser amable; només cal que truqueu a la seguretat, per a la seguretat de tots
Pas 10. Desfeu-vos del vostre ego
Heu d’estar preparats per satisfer el client encara que penseu que s’equivoca. És possible que hagueu d’humiliar-vos davant del client o demanar disculpes per alguna cosa que no sigui realment gran. Mai deixeu que el vostre prestigi us impedeixi fer tot el possible per satisfer un client difícil.
Recordeu l'antic lema: "El client sempre té raó". Això no significa literalment que la queixa del client sigui sempre adequada i justificada. Interactuar d’una manera positiva per satisfer els vostres clients no vol dir que us faci vergonya com a empleat, sinó mantenir les vostres subscripcions
Pas 11. Penseu en aquest client difícil com una oportunitat per a vosaltres
Recordeu que els clients feliços signifiquen un negoci amb més èxit. Un client satisfet probablement informarà els altres sobre el vostre bon servei, mentre que un client molest es queixarà davant d’altres, cosa que podria reduir els clients del vostre negoci. Quan intenteu calmar els vostres clients, penseu en això com una oportunitat per evitar la pèrdua de clients.
Pas 12. No us ho preneu massa seriosament
Recordeu que el que passi no us afecta personalment. No us prengueu les queixes dels clients com a insult per a vosaltres mateixos, fins i tot si el client realment us insulta. Desfeu-vos del vostre prestigi i ego. Prioritzeu l’atenció al client. Tot i que potser tingueu la temptació d’insistir que el client s’equivoca i que teniu raó, resistiu-vos a aquesta temptació.
Els clients difícils han passat a formar part del servei d’atenció al client. Penseu en situacions com aquesta com a normals
Mètode 2 de 2: Tractament de determinats tipus de clients difícils
Pas 1. Tracteu amb clients enfadats
Els clients enfadats poden ser molt difícils de tractar. Cal resoldre les seves emocions per saber quina és exactament la font de la seva ira. Mantingueu-vos positius durant la conversa, presteu atenció a com se sent el client, demostreu que esteu disposat a ajudar i treballeu amb el client per arribar a una solució específica.
- Digueu al client: "Sé que estàs molest, així que vull ajudar-te. Podeu explicar exactament què va passar? " No digueu mai alguna cosa del tipus: "No us haureu de molestar".
- Mantingueu-vos tranquil i objectiu durant la conversa. No feu cap promesa que no pugueu complir. Digueu al client: "Faré tot el possible per resoldre aquest problema el més ràpidament possible" en lloc de prometre que realitzareu alguna cosa en un termini determinat. Intenteu sempre prometre el mínim possible, però realitzeu el màxim possible.
- No interrompre el client quan expliqui alguna cosa. Això els pot molestar encara més. No digueu "Sí, però …" quan el client us parli.
- Comproveu sempre si el client està satisfet amb els resultats.
Pas 2. Satisfer els clients molestos
És possible que trobeu clients insatisfets després d’haver trobat altres persones de la vostra organització. Per exemple, potser sou l’administrador d’un restaurant i el client no està satisfet amb el servei d’un cambrer. Saludeu el client amb un somriure, digueu el vostre nom i oferiu-vos ajuda. Quan el client us parli, assegureu-vos que no poseu excuses pel mal servei que va rebre. Feu preguntes obertes, verifiqueu la informació i preneu decisions que satisfacin el client.
- Pregunteu al client: "Podeu explicar què ha passat?"
- A l'exemple de restaurant anterior, després que el client hagi explicat el problema, proveu de dir: "Ho entenc. Qualsevol que estigui en la seva posició se sentia de la mateixa manera. Creiem que _ és una bona manera de resoldre aquest problema. Què penses?"
Pas 3. Ajudeu els clients confosos
Potser coneixereu clients que confonen sobre quin producte voleu comprar. Aquests clients poden ocupar molt del vostre temps, de manera que no podeu ajudar altres clients. Tingueu paciència, feu preguntes obertes, escolteu, oferiu alternatives i intenteu ajudar al procés de presa de decisions.
- Intenteu recopilar tanta informació com sigui possible per ajudar el client a prendre una decisió.
- Moltes botigues tenen polítiques de devolució i / o d’intercanvi. Si el client té dificultats per triar entre dos articles diferents, podeu dir: "Si X no us convé, teniu 30 dies per tornar l'article". Això animarà el client a comprar.
Pas 4. Tracte amb clients exigents
Alguns clients poden ser molt exigents. Heu de tenir cura de mantenir-vos educat i servicial sense deixar que el client actuï pel seu compte. Sigues professional, ferm i just. Respecteu els vostres clients i feu-los saber fins a quin punt us permetran complir els seus desitjos.
- El client pot alçar la veu o començar a cridar-vos. Prepara’t.
- Mantingueu sempre contacte visual amb el client, demaneu perdó si cal i recordeu-los que les vostres necessitats són importants per a vosaltres. Proveu de dir: "Senyor X, us valorem com a client i volem treballar amb vosaltres per solucionar-ho. Tens algun suggeriment?"
- Si el client ofereix un possible suggeriment, digueu: "Aquest és un bon suggeriment, senyor, i crec que podem fer-ho ara". Si el suggeriment no és possible, sigui sincer al respecte. Podeu dir: "Gràcies pel suggeriment, senyor, però no puc fer-ho per la nostra política d'empresa. Potser podem _?"
- Conèixer bé la vostra organització i les seves polítiques us ajudarà a negociar amb clients d’aquest tipus i a oferir possibles solucions als seus problemes.
Pas 5. Tracteu amb clients grollers
Aquests clients poden parlar de manera grollera, saltar a la fila o demanar la vostra atenció quan ajudeu un altre client. Heu de ser professional i no intentar mai prendre represàlies.
- Si un client us molesta mentre ajudeu un altre client, somriu i digueu: "Espereu un moment, us ajudaré tan bon punt acabi això".
- Mantingueu sempre la calma i recordeu que sou un professional que representa la vostra empresa.
Pas 6. Tracteu amb clients conversadors
Alguns clients poden iniciar una conversa amb vosaltres i acaparar el vostre temps. És possible que vulguin parlar de notícies d’última hora, del temps o d’experiències personals. Cal ser educat i amable, però també poder controlar la situació. Els clients parlants poden reduir el vostre temps en altres tasques o servir altres clients.
- Mostrar un interès genuí pel que el client ha de dir. No et surti de mala educació.
- Si el client fa una pregunta personal, responeu a la pregunta i digueu: "Hi ha alguna cosa més que pugui fer per vosaltres?"
- No continueu fent preguntes que els provocin a continuar la conversa. Utilitzeu només preguntes sobre "sí" o "no".
Consells
- No siguis condescendent. Res no pot empitjorar una situació que un empleat que sembli groller o burleta. Parla amb un to educat però sincer.
- No vull ser trepitjat. Ajudar els clients no vol dir que els hagueu de deixar fer el que vulguin. Estableix els teus límits i segueix sent educat però ferm.
- Eviteu respondre abans d'escoltar completament el client. No digueu la vostra solució immediatament. Després d’escoltar el final, hauríeu de quedar-vos quiets i fer atentament aquesta pregunta més important: "Què voleu, doncs?" Recordeu, en gairebé totes les negociacions, la primera que ofereix una solució quasi sempre perd.
- Hi ha alguns clients que són més difícils que altres. No deixeu que el client us insulti ni us faci mal. Truqueu a seguretat o al vostre gestor.
- Si és possible, truqueu al client pel seu nom. A tothom li agrada que li cridin pel seu nom. Això els pot fer sentir més escoltats.
- Digues sempre la veritat al teu cap. No menteixis, no amaguis ni disminueixis el que realment va passar. Informeu immediatament al vostre cap si teniu algun problema amb un client, encara que sigui culpa vostra. El més probable és que el cap estigui content d’haver-lo aconseguit.
- Recordeu que el client sempre té raó … només en alguns casos!
- Demaneu ajuda si no sabeu què fer. Truqui al seu gestor o truqui al seu cap si està sol. No us quedeu sols, sinó que empitjorarà les coses.
