Les queixes sobre un servei hoteler decebedor poden i s'han de presentar a la direcció de l'hotel. Si encara us quedeu, consulteu el conserge o el gerent de l’hotel per queixar-vos del servei insatisfactori. A més, es poden dirigir queixes al director si l’hotel es gestiona sota un sistema de franquícies. Si el problema no es resol durant la vostra estada, l'hotel pot oferir una compensació per la pèrdua que hàgiu patit, per exemple proporcionant cupons de menjar o estades gratuïtes. En aquest article es descriu com comunicar-se eficaçment amb els empleats de l’hotel, augmentar les queixes i compartir experiències negatives amb altres persones per garantir que la direcció respongui a la seva queixa i proporcioni la millor solució.
Pas
Part 1 de 3: Comunicació amb els empleats de l'hotel durant la vostra estada
Pas 1. Conegueu el conserge de l'hotel a la recepció
El primer pas per queixar-se dels serveis hotelers és parlar amb el personal encarregat de gestionar el registre dels hostes de l’hotel. Actua com la primera persona en contactar per presentar formalment una queixa o buscar una solució. Aquest mètode es pot fer durant l'estada i després de sortir de l'hotel.
- Conegueu el conserge de l’hotel i digueu amb calma i educació, per exemple: "Bon dia. Des d’ahir em quedo a l’habitació 304, però l’estat de l’habitació és problemàtic".
- Descriviu el vostre problema el més clarament possible, per exemple: "Aquest matí hi havia xinxes a la maleta".
- Descriviu la solució desitjada. Digueu al personal de l'hotel què ha de fer per resoldre el problema, però feu sol·licituds raonables. En lloc d’exigir a l’hotel que proporcioni un canvi de roba (perquè no en podeu proporcionar cap prova), demaneu a l’hotel que reemborsi i / o proporcioneu un cupó per a una altra estada gratuïta.
- No interrompis quan parla. Escolta atentament el que diu fins que acaba de parlar.
Pas 2. Conegueu el gestor de funcions
Si el conserge de l’hotel no està disposat o no pot proporcionar una solució, demaneu-li que es reuneixi amb el responsable de servei. Normalment, els administradors tenen la competència (i el coneixement) per abordar problemes que els consergeria d’hotels no poden gestionar.
- Transmeti educadament que li agradaria veure el gestor de tasques, per exemple: "Gràcies per l'ajuda. M'agradaria veure el gestor de tasques".
- Si no esteu a l’hotel, truqueu per telèfon i demaneu que us connecteu amb el gestor de tasques.
Pas 3. Digueu al director de tasques que us agradaria conèixer el director general
Després de parlar amb el gestor, és possible que hàgiu d'augmentar la queixa si ell o ella no pot ajudar-vos. El director general ha d’escoltar la seva queixa i proporcionar la millor solució.
- Pregunteu al número de contacte del director general pel responsable de servei o pel personal de l'hotel.
- El personal de servei o el gerent poden dubtar a complir la vostra sol·licitud. Feu peticions amb educació i insistiu fins que cedin. Feu un seguiment de les converses telefòniques o presencials per obtenir informació fins que tingueu el número de contacte del director general.
- Expliqueu el vostre problema al director general. Mantingueu una conversa educada i elogieu el servei del personal de l'hotel, si cal. Expliqueu per què us queixeu i feu-li saber que espereu trobar la millor solució.
- Si us allotgeu en un hotel que forma part d’un grup nombrós, el director general és més fàcil de trobar i està a punt per solucionar qualsevol problema que pugueu trobar. Els petits administradors d’hotels volen queixar-se de les queixes, però no necessàriament proporcionen compensació.
Part 2 de 3: Elevar una queixa a l'altra part
Pas 1. Poseu-vos en contacte amb l'empresa gestora de l'hotel, si escau
Si el personal de l’hotel no està disposat o no pot ajudar perquè no hi hagi cap solució satisfactòria, poseu-vos en contacte amb l’empresa que gestiona l’hotel. Els empleats que treballen en equips empresarials solen ser més sensibles a l’hora de respondre a les queixes dels hostes de l’hotel.
- Cerqueu la informació de contacte de l’empresa de gestió hotelera al seu lloc web.
- Envieu un correu electrònic o una carta oficial a la persona adequada. Descriviu el problema amb detall d’una manera educada.
- Poseu-vos en contacte amb l'equip corporatiu de l'empresa de gestió hotelera per telèfon i demaneu que us connecteu al servei d'atenció al client o al departament de tractament de queixes. Si està connectat, envieu una queixa: "Bon dia. La setmana passada em vaig allotjar a l'hotel _. Estic molt decebut perquè el servei i la neteja de l'hotel no són satisfactoris. Em sento malament".
Pas 2. Poseu-vos en contacte amb la persona de servei quan reserveu una habitació d'hotel
Si reserveu una habitació d’hotel mitjançant un agent de viatges o un lloc web que ofereix reserves d’habitacions d’hotel, presenteu una reclamació a l’empresa.
- Si reserveu una habitació d’hotel a través d’un lloc web, prepareu-vos per esperar una mica més quan contacteu amb el personal d’atenció al client.
- Indiqueu clarament la queixa.
- Teniu a punt un codi de transacció o un rebut de pagament abans de trucar.
- Proporcioneu proves justificatives, com ara una foto, un certificat de policia o el nom de l’empleat de l’hotel que us ha atès.
- Tingueu en compte que els llocs web d’hotels o agències de viatges sovint no responen a les queixes dels clients a causa del gran nombre de transaccions i de la manca de beneficis de les transaccions individuals.
- Si l'empresa de reserva d'hotels no respon a la vostra reclamació, l'últim pas és penjar una ressenya negativa a la pàgina web de l'hotel.
Pas 3. Envieu una reclamació a través de l'organització amb l'autoritat reguladora
En funció del que us queixi, assegureu-vos de contactar amb l'organització corresponent. Les organitzacions governamentals que supervisen els proveïdors d’allotjament públics poden determinar i aplicar les sancions adequades.
- Poseu-vos en contacte amb el departament de salut si teniu cap queixa sobre la neteja i el sanejament de l'hotel.
- Poseu-vos en contacte amb la divisió / departament de l'organització del govern local / central que supervisa hotels i restaurants. Si la vostra queixa és prou greu, les autoritats competents prendran mesures o investigaran l’hotel problemàtic.
Part 3 de 3: Compartir les vostres queixes amb altres persones
Pas 1. Escriviu una ressenya i publiqueu-la a través del lloc web
Si voleu compartir la vostra queixa amb altres usuaris a través d'Internet, pengeu la vostra ressenya als llocs web d'agents de viatges i empreses de reserves d'habitacions d'hotels perquè tothom conegui la vostra queixa com sigui possible.
- Escriviu una breu ressenya de fins a 200 paraules amb el programa Word.
- Publiqueu la vostra ressenya a través de llocs web, com ara Yelp i TripAdvisor.
- Cerqueu els llocs web d'agències de viatges i empreses de reserves d'habitacions d'hotels. Pengeu la vostra ressenya a diversos llocs web rellevants per difondre la reclamació.
- Tingueu en compte que el lloc web mantindrà bones relacions amb hotels i agències de viatges. Es pot censurar o suprimir la vostra reclamació.
Pas 2. Envieu una queixa a través del lloc web de la Indonesian Consumers Foundation (YLKI) o de l'Agència nacional de protecció del consumidor (BPKN)
Si no heu rebut una solució satisfactòria després de compartir la vostra queixa amb altres persones a través del lloc web, continueu presentant una queixa a través del lloc web de protecció del consumidor.
- Envieu una queixa a través de ylki.or.id.
- Escriviu una carta de queixa i envieu-la a través de www.bpkn.go.id.
- Assegureu-vos que envieu una reclamació a l'organització adequada segons la ubicació de l'hotel perquè els residents locals coneguin el problema que teniu i la qualitat del servei de l'hotel.
Pas 3. Compartiu la vostra experiència amb altres persones
Heu de compartir això amb els vostres amics i coneguts, sobretot si es queden sovint en hotels on us sentiu decebuts.
- Si algú diu que vol allotjar-se en aquest hotel, comparteixi la seva experiència.
- No exagereu la vostra mala experiència.
- No siguis tan negatiu que els empleats de l'hotel se sentin ofesos.
