La qualitat del servei és un element clau per a l’èxit empresarial. Malauradament, moltes empreses lluiten per millorar la qualitat del servei i fidelitzar els clients. Una mala experiència pot evitar que un client abandoni el vostre negoci durant anys. Però no us desespereu! Hi ha molts mètodes per millorar la qualitat del servei de la vostra empresa, des d’objectius de servei clarament definits i mesurables i motivant els empleats, fins a aprofitar els comentaris dels clients i actualitzar les eines de la vostra empresa per atendre millor els clients. Sigui quin sigui l’enfocament que trieu, ara ja no haureu de lluitar per millorar la qualitat dels serveis empresarials.
Pas
Part 1 de 4: Motivació dels empleats
Pas 1. Invertiu en formació de serveis i no només tingueu un departament de control de qualitat
Depenent de la mida o la grandària de la vostra empresa, és possible que ja tingueu un departament de control de qualitat. Aquest departament fa un seguiment i registra problemes de qualitat i treball. Tot i això, confiar en el departament de control de qualitat pot fer que el vostre negoci tingui un rendiment baix, ja que aquest departament pot demostrar als vostres empleats que la qualitat no és una consideració important del vostre negoci. No us confieu més en aquest departament, però invertiu en formació que formi tots els empleats a tots els nivells, cosa que farà entendre als vostres empleats que tenen la responsabilitat de proporcionar un servei de bona qualitat, independentment del seu paper a l’empresa.
- Cerqueu "buits" en la formació en serveis al vostre negoci o empresa actual. Els empleats assisteixen a seminaris d’atenció al client en línia o presencials com a part d’un requisit de millora del rendiment? Organitzeu sessions de formació orientades a problemes específics o "buits" de necessitats, com ara com interactuar amb un client a la caixa o fer una presentació a un client en una reunió o reunió.
- Per exemple, si intenteu millorar el servei al caixer, feu una formació que s’adreça específicament a la millora del servei de caixa. Podeu parlar de maneres de saludar els clients a la caixa, posar-vos en contacte amb els clients de manera ràpida i adequada i retornar-los diners en efectiu o targetes de crèdit al final de la transacció. També podeu demanar instruccions als vostres empleats per tornar a promoure transaccions, amb un empleat que actua com a caixer i un altre que fa de client.
- No deixeu de formar empleats fins i tot després dels primers dies o setmanes de feina. Ensenyeu als empleats que sempre hi ha més coses que poden fer i aprenent sobre la seva feina, el vostre negoci i com servir els clients.
Pas 2. Creeu un nou programa d'iniciació dels empleats
Aquest programa formarà els nous empleats en termes de qualitat del servei quan comencin a treballar. Aquest programa hauria de proporcionar als vostres nous empleats una explicació clara dels productes, serveis i estratègia de negoci de la vostra empresa. El programa també ha de subratllar l’enfocament de la vostra empresa amb els clients i el compromís de proporcionar un servei al client de qualitat superior.
- El programa ha d'incloure una visió general de l'enfocament i els serveis de la vostra empresa. Poseu exemples de problemes d’atenció al client que s’han produït en el passat i / o que encara s’estan enfrontant, així com solucions per fer front a aquests problemes. Això ajudarà als nous contractistes a entendre el vostre enfocament en la prestació de serveis i les maneres d’abordar aquests problemes.
- Emparellar un empleat amb experiència amb un empleat nou. Els empleats experimentats compartiran la seva primera experiència operant la vostra empresa i us ensenyaran a fer-ho bé en una posició o rol concret. Els empleats experimentats també poden oferir alguns consells als empleats nous per oferir un servei de bona qualitat als clients.
- Si és possible, feu part d’aquest programa d’orientació per a nous empleats. Dirigeixi una de les sessions de formació per demostrar al nou empleat que està totalment compromès amb aquest nou programa de contractació. També us donarà l’oportunitat d’inculcar directament els valors de l’empresa als nous empleats i “llançar-los” cap al seu èxit.
Pas 3. Ensenyar la regla 30/30
Aquesta és una regla senzilla que estableix que els empleats han de saludar cada client abans de passar 30 passos o 30 segons des de la primera vegada que el client entra a la botiga. Aquesta atenció garantirà que els vostres clients se sentin benvinguts i desitjats, cosa que donarà una visió positiva del vostre negoci.
- Assegureu-vos de formar els vostres empleats per comunicar aquesta salutació amb el seu llenguatge corporal, a més de les seves paraules. La paraula "benvinguda" no vol dir molt si un empleat no fa contacte visual, no somriu ni es posa dret amb un llenguatge corporal amable.
- Si el vostre negoci és un negoci en línia, configureu un sistema de resposta automatitzada per fer saber als vostres clients que el missatge s’ha rebut i que esteu processant el problema.
Pas 4. Relaciona les accions dels empleats amb el rendiment global del negoci
Això vol dir mostrar als vostres empleats que les coses que fan cada dia a la feina tenen un gran impacte en la satisfacció del client i en l’èxit final de l’empresa. Enllaçar el comportament individual amb el sistema més gran donarà als vostres empleats la idea de la importància que proporcionen un bon servei cada dia.
Una manera de fer-ho és desafiar els vostres empleats a comprometre’s a proporcionar el millor servei possible als clients durant un mes. A finals de mes, mostreu als vostres empleats proves d’augment de vendes i de disminució del nombre de queixes dels clients
Pas 5. Animeu els vostres empleats a pensar que el servei al client és la "història real" del vostre negoci
Els vostres empleats són la porta principal perquè els clients entrin en contacte amb el vostre negoci. En la majoria dels casos, el comportament dels empleats cap als clients fins i tot configura la "cultura" de tota la marca o empresa. El fet d’entendre que les seves interaccions amb els clients no es limiten a les transaccions de caixa, sinó que poden obtenir informació sobre els “sentiments” i opinions del client sobre el negoci en general, motivarà els vostres empleats a oferir un servei de bona qualitat en tot moment.
Per exemple, els grans magatzems de Trader Joe als Estats Units sovint ocupen un lloc alt en la seva categoria empresarial en termes de servei al client de qualitat, perquè els seus empleats estan formats per oferir un servei amable i mantenir un ambient de botiga relaxat i oferir als clients recomanacions personalitzades sobre productes. Aquest enfocament fa que les compres siguin divertides i, per tant, atrauen un gran nombre de clients a tornar, tot i que Trader Joe's no sol proporcionar productes tan variats com altres botigues de conveniència
Pas 6. Digueu als vostres empleats l'objectiu d'un servei de qualitat
Aquest objectiu hauria de ser força desafiant, però assolible. Investigueu sobre aquests objectius per demostrar que configuracions específiques i objectius desafiants porten el rendiment dels empleats a un nivell de qualitat superior. Eviteu objectius massa fàcils i poc clars, com ara "feu el possible".
- Centreu-vos en accions i actituds específiques, com ara saludar els clients amb un somriure, ajudar els clients a l’habitació i garantir que les transaccions a la caixa siguin ràpides i agradables.
- Per exemple, al Harrah's Casino de Las Vegas (EUA), l’empleat ha d’assolir objectius predeterminats en funció de la seva posició laboral al casino, així com els objectius establerts per tot el grup hoteler de Harrah a la zona de Las Vegas. Els gerents de Harrah treballen estretament amb els empleats per assegurar que els seus objectius siguin desafiables i assolibles. Harrah's utilitza una combinació d'establiment d'objectius i recompenses futures per motivar empleats individuals i equips de treball.
Pas 7. Reconeixeu i premieu les millores en el rendiment dels vostres empleats
Motiveu els empleats reconeixent els seus èxits i habilitats mentre aconsegueixen o fins i tot superen els objectius d’atenció al client. Hi ha dues maneres principals de premiar els empleats:
- Recompenses financeres: una de les formes més senzilles d’implementar recompenses financeres és augmentar els salaris i proporcionar bonificacions als vostres empleats. Però si no esteu en condicions de donar a tots els vostres empleats més diners alhora, podeu proporcionar recompenses financeres d'altres maneres. Doneu-los les hores addicionals que vulguin, oferiu despeses mèdiques més assequibles o sigueu més flexibles en l’àmbit de les necessitats de salut dels seus fills o dels seus pares.
- Recompenses no financeres: creeu un programa de recompenses que mostri als empleats quant aprecieu la feina feta i la preocupació pel servei al client. Centreu-vos en els programes que reconeixen els temps de servei ràpids, els comentaris positius dels clients o l’assoliment dels objectius de servei al client. Utilitzeu altres formes d’agraïment, com ara pancartes, certificats, productes de logotip de l’empresa, cupons de regal o productes gratuïts. Tot i que aquests premis no proporcionen avantatges financers directament als empleats, se sentiran orgullosos dels seus èxits, i això és important per mantenir el seu nivell de motivació.
Pas 8. Feu saber als vostres empleats que hi ha espai per al creixement
Una altra manera de motivar i equipar els vostres empleats és proporcionar oportunitats per ascendir a llocs més alts dins de la vostra empresa o negoci. Creeu llocs de lideratge per a empleats de llarga durada o empleats que puguin demostrar un alt nivell de rendiment. Animeu els nous empleats a avançar cap a una posició o un rol més elevats i doneu-los l’oportunitat de demostrar-se.
Podeu decidir fer una anàlisi anual del rendiment dels empleats, per fer-los saber el rendiment que realitzen i de quines maneres poden millorar el rendiment l'any següent. L’anàlisi del rendiment també és una manera excel·lent d’emfatitzar el comportament positiu dels empleats i d’indicar la seva posició professional potencial a l’empresa en el futur
Pas 9. Feu èmfasi en la resolució de problemes
És important destacar als vostres empleats que han d’estar disposats a ajudar a resoldre problemes, a més de ser amables. Un venedor amable i amable però que no sap res sobre els productes que ven no donarà satisfacció als clients. De la mateixa manera, un empleat que pugui reconèixer l'existència d'un problema d'una manera agradable sense tenir la capacitat de resoldre'l no deixarà una impressió favorable al client.
Si l'empleat no pot proporcionar una solució immediata, formeu-lo perquè proporcioni un "pla d'acció" per trobar maneres de resoldre el problema immediatament. Per exemple, si un client truca amb un problema amb un tallagespa que va comprar, però la vostra botiga tanca en 5 minuts, podeu prometre enviar algú a casa el matí següent per arreglar el tallagespa
Pas 10. Ensenyeu als vostres empleats a resoldre qualsevol dubte o queixa
Aquesta és la manera d’aconseguir una excel·lent satisfacció del servei al client i superar els estàndards. Tots els clients haurien de sortir feliços de la vostra botiga o ubicació. Fins i tot si vostè o un empleat va cometre un error, el client continua satisfet. No actuïs defensivament ni culpes al client per haver comès un error. Escolteu pacientment les queixes dels vostres clients i demaneu disculpes sinceres. A continuació, expliqueu com resoldreu el problema al vostre client. Fins i tot els empleats més cortesans del món no podrien sobreviure sense la capacitat i la competència per resoldre els problemes dels clients.
- Per exemple, un client va entrar amb una camisa que es va esquinçar al rentar a màquina. Porta un rebut per demostrar que va comprar la samarreta a la vostra botiga amb dos dies d’antelació. El client va demanar la devolució de la samarreta que va comprar, perquè la camisa no era barata, però va resultar que es va malmetre ràpidament quan es va rentar.
- L'empleat que es va reunir amb el client es va posar en contacte amb vosaltres com a propietari de l'empresa per discutir la millor forma de servei que es podia proporcionar a aquest client. Comenceu demanant disculpes al client per la mala qualitat del vostre producte. A continuació, expliqueu que encara que no pugueu retornar els diners (tal com s’indica al rebut de compra), podeu oferir-li un cupó de compra a la botiga per l’import total al preu de l’article que va comprar, més un descompte addicional propera compra. D’aquesta manera, el client sap que realment intenteu resoldre el problema i que no el defraudeu a causa del problema. Heu d’assegurar-vos que el client sàpiga que realitzareu investigacions addicionals sobre la producció d’aquestes camises peribles i retirareu les existències restants dels vostres prestatges.
- Els clients descontents haurien de tenir incentius perquè no tornessin a comprar productes del vostre negoci. A més de mostrar la vostra bona fe, a més de solucionar el problema.
Pas 11. Escolteu els comentaris dels vostres empleats
Els vostres empleats poden proporcionar idees valuoses sobre la millora de l'enfocament de servei de qualitat que heu adoptat. Prestar atenció a les seves aportacions també demostra que us preocupen i que teniu en compte les seves opinions seriosament.
- Realitzeu una enquesta de qualitat entre els vostres empleats almenys una vegada a l'any. Envieu les preguntes de l'enquesta per correu electrònic i fixeu-hi un límit de temps per emplenar l'enquesta. També podeu afegir incentius o recompenses per motivar els vostres empleats a enviar les seves aportacions.
- Mantingueu un flux obert de comunicació amb els empleats al començament de l’horari laboral amb una breu xerrada abans que obri la botiga o comenci l’hora de treball. Indiqueu les vostres expectatives sobre la qualitat del servei que els vostres empleats proporcionen als clients que entren a la botiga.
- Demostreu comportaments específics que indiquen als clients el valor d’un servei d’empleats de qualitat per al vostre negoci, com ara saludar els clients a l’entrada, parlar-los quan paguen a la caixa i preguntar-los si necessiten ajuda per trobar la mida adequada o si volen provar-ho a la roba a la caixa. Utilitzeu exemples del món real per demostrar aquests detalls als vostres empleats i no només expliqueu-los com proporcionar un servei excepcional.
Part 2 de 4: Mesurament del rendiment del servei d'atenció al client
Pas 1. Determineu la rapidesa amb què podeu resoldre el problema
Segons una enquesta, el 69% dels clients defineix un servei al client "bo" si el seu problema es resol amb rapidesa i eficiència. El 72% dels entrevistats va dir que passaven d'un empleat a un altre o que se'ls donava la mateixa explicació una i altra vegada i se sentien frustrats. Treballeu per establir la rapidesa amb què podeu resoldre els problemes del vostre client. Podeu preguntar sobre això a l'enquesta. En el cas d’un servei telefònic o un servei en línia que requereixi correu electrònic o discussió, podeu utilitzar un temporitzador per determinar el temps que trigarà a resoldre’s el problema.
- És possible que els vostres empleats no sempre tinguin coneixement o autoritat per resoldre els problemes dels clients. No obstant això, es poden formar per identificar ràpidament els problemes i trobar algú que els pugui solucionar.
- Per exemple, imagineu-vos que sou propietari d’una botiga de bellesa i que un client truca perquè vol comprar una marca determinada d’esmalt d’ungles que no teniu. En lloc de dir-li al client que "no venem aquesta marca", el vostre empleat hauria d'esbrinar com la vostra botiga va obtenir la marca d'aquest client i informar-lo quan es pot resoldre aquest problema. Aquest servei no només és amable, sinó que també és útil i ràpid, cosa que afegirà clients fidels al vostre negoci.
Pas 2. Demaneu comentaris personals als clients
A la majoria dels clients els agrada donar els seus comentaris. Això els demostra que us interessa la seva experiència i voleu millorar o millorar el vostre enfocament.
Demaneu comentaris als vostres clients en persona, cara a cara o en línia. Respondre a les respostes dels clients proporcionant respostes ràpides. Pregunteu detalladament sobre la darrera compra del client a la vostra botiga o sobre un producte de la vostra empresa que va utilitzar o si va tenir algun problema amb el producte. Animeu els vostres clients a descriure les seves experiències a la vostra botiga o lloc de negoci i el que pensen perquè pugueu enriquir la seva experiència
Pas 3. Creeu una enquesta de clients
La satisfacció del client té diversos aspectes clau, com ara la satisfacció emocional, la fidelització, la satisfacció amb alguns aspectes de la seva experiència i el desig de tornar a utilitzar els vostres productes o serveis empresarials. La creació d’enquestes que els clients puguin emplenar després d’haver adquirit experiència amb els vostres serveis empresarials us ajudarà a determinar l’eficàcia dels vostres serveis.
- Esbrineu el nivell de satisfacció emocional del client fent preguntes que exploren la "qualitat general" o la satisfacció del client amb l'experiència.
- Identifiqueu la fidelitat dels clients potencials fent preguntes que exploren si el client recomanaria la vostra empresa a altres persones. La gent confiarà més en el boca-orella que en la publicitat.
- Esbrineu el nivell de satisfacció del client amb cada part específica de l'experiència fent preguntes específiques, com ara "Quin grau de satisfacció teniu amb la rapidesa del nostre servei actual?" o "Com valoraries quant de temps has d'esperar?"
- Esbrineu per a què volen tornar els clients preguntant-vos com "Basat en l'experiència actual, tornareu?" o "Creieu que visitar la nostra botiga és una bona decisió?"
- Incentivar aquestes enquestes és una bona manera d’aconseguir que els clients completin l’enquesta. Sovint, els clients descontents no tornen perquè no estan satisfets. Tanmateix, si els oferiu incentius per completar enquestes, com ara un berenar gratuït amb cada compra principal de menjars o un descompte en cada compra, estaran encantats de proporcionar-vos comentaris i tornar-vos a treballar amb vosaltres.
Pas 4. Esbrineu si hi ha problemes o queixes dels clients
Una manera d’esbrinar la qualitat del servei empresarial és conèixer problemes o queixes dels clients. Creeu una base de dades per a tots els comentaris dels clients i utilitzeu una escala per classificar l'experiència del client (per exemple, 5 per a molt satisfet, 1 per a molt insatisfet). Assegureu-vos de registrar també altres comentaris sobre experiències d’atenció al client a la base de dades.
- També podeu utilitzar puntuacions de la xarxa promocional. La puntuació de la xarxa de promoció generarà dades sobre el nombre de clients que recomanarien la vostra empresa a la seva xarxa de relacions. Un client que respon amb una puntuació de 9 o 10 es classifica com a promotor, un que contesta amb una puntuació de 7 o 8 es considera un client passiu i un que obté 6 o menys es considera un client que donarà un valor negatiu / mala recomanació.
- El nombre de subscriptors de promotors menys el nombre de clients que han donat males recomanacions és la puntuació de la vostra xarxa de promoció empresarial. Com més alta sigui aquesta puntuació de la xarxa promocional, millor ha estat la vostra empresa a l'hora de retenir els clients i la seva satisfacció.
Pas 5. Aprofiteu cada procés de resolució de problemes per evitar problemes similars en el futur
Vostè i els seus empleats han gestionat bé una queixa del client i estan treballant molt per resoldre el problema. Però els clients feliços no són el vostre objectiu final. Preneu aquesta experiència com una oportunitat per evitar problemes similars en el futur. Pregunteu als vostres empleats: "Què ha causat aquest problema i què podem fer per assegurar-nos que no es repeteixi?"
- Porteu un registre dels esdeveniments que van donar lloc a queixes o problemes dels clients, així com les solucions que els vostres empleats han pres per satisfer els clients. Per exemple, potser un client necessita un vestit determinat aquella nit, però cap roba en estoc que es ven a la venda coincideix amb la seva mida. En lloc de deixar decebre el client i deixar-lo amb les mans buides, l’empleat hauria de posar-se en contacte amb diverses botigues de la zona per trobar roba que s’adapti a la mida del client i demanar-li que esperi una mica. Aquests clients sortiran de la botiga contents perquè han rebut un servei d’atenció al client excel·lent i és probable que tornin a la vostra botiga per tornar a comprar.
- Una possible solució per evitar que es repeteixi aquest problema del client és augmentar l’oferta de roba en una mida determinada i consultar sempre la llista d’estocs al començament de la jornada laboral per evitar que es quedin sense existències.
Pas 6. Parleu amb els clients cara a cara i cara a cara
Eviteu la temptació d’amagar-vos darrere dels vostres empleats. Els clients estan contents si poden comunicar-se fàcilment amb la direcció quan tenen preguntes, queixes i interessos específics. Vine al teu lloc de negoci almenys una vegada a la setmana per demostrar la teva dedicació als empleats i als clients. Quan interactueu cara a cara i directament amb els empleats, també podeu demostrar com proporcionar un servei al client de qualitat superior.
Impliqueu-vos en les operacions diàries del vostre negoci. Si poques vegades esteu presents al vostre propi lloc de negoci, semblareu llunyà i no entrareu mai en contacte amb el vostre negoci
Part 3 de 4: Definició del propòsit del servei
Pas 1. Apreneu quin tipus de negoci sou
Sovint s’espera que les empreses petites proporcionin un servei al client molt diferent dels serveis d’altres empreses molt grans. En entendre per què la gent tria la vostra botiga o negoci, us ajudarà a servir els vostres clients per aconseguir productes que satisfacin realment les seves necessitats quan interactuen amb vosaltres.
- Si teniu una empresa gran, és probable que els clients esperin que la vostra empresa proporcioni una gran selecció de productes o serveis a preus baixos i obtingui una experiència de servei ràpida.
- Si teniu una petita empresa, la interacció personal, el coneixement del producte i la resolució de problemes són aspectes molt importants en què us heu de centrar. És possible que no pugueu oferir preus tan baixos com els que ofereixen les empreses gegants, però les vostres habilitats d’hospitalitat us ajudaran a dirigir aquest negoci. Un estudi va trobar que el 70% dels clients estan disposats a pagar un preu més alt si reben un servei superior i personalitzat i el 81% dels clients creu que les petites empreses poden proporcionar un millor servei al client que les grans empreses.
Pas 2. Desenvolupeu una declaració de visió clara
És molt important tenir una declaració de visió clara i establir la missió d’atenció al client. Implementareu aquesta declaració de visió a la formació dels empleats i probablement també la compartireu amb els vostres clients. La vostra declaració de visió comunica els valors bàsics del vostre negoci i esdevé la vostra identitat empresarial.
- Penseu en exemples d’empreses amb molt d’èxit. ACE Hardware, una cadena de negocis de ferreteria amb diferents propietaris, ha estat guardonada diverses vegades per oferir un servei al client de la millor qualitat. La seva visió d'atenció al client està redactada en una declaració molt senzilla: "100% útil". Aquesta declaració de visió emfatitza l’aspecte de l’assistència, no només l’hostaleria, que els permet competir amb botigues importants com Home Depot i Lowe’s.
- Un altre exemple és Amazon, amb la seva visió d’atenció al client: “Pensem en cada client com a convidat a una festa i nosaltres som l’amfitrió. La nostra feina és tenir tots els dies en compte tots els aspectes perquè els nostres clients tinguin una experiència cada vegada millor”. Mitjançant el supòsit de convidar els convidats a una festa, aquesta declaració de visió expressa clarament els objectius comercials d’Amazon, que són fer que els clients se sentin benvinguts i valorats i crear una experiència de compra agradable.
Pas 3. Conegueu la "cara" del vostre negoci en públic
Els vostres empleats són un aspecte de la "cara" pública del vostre negoci, que interactua amb els clients diàriament. Altres representacions de la vostra missió empresarial inclouen com gestioneu les trucades telefòniques i les interaccions en termes d'atenció al client, la ubicació de la vostra empresa (a l'edifici i / o en línia) i el vostre enfocament.
- A la secció següent, en aquest article es parlarà de com assegurar-se que els seus empleats siguin capaços d’atendre el client. En general, recordeu que representen el rostre de la vostra empresa, així que assegureu-vos que estiguin formats per ser respectuosos, amables i plenament informats o per entendre el vostre negoci.
- Com interactuen els clients amb vosaltres? Poden parlar directament amb "la persona que té al davant" o han de passar per un sistema automatitzat? La investigació demostra que la majoria dels clients prefereixen parlar amb persones reals en lloc de ser dirigits per un sistema interactiu automatitzat (Interactive Voice Response (IVR)). Si el vostre negoci té comptes de xarxes socials, amb quina rapidesa podeu respondre a preguntes o comentaris en aquestes xarxes socials?
- Quina forma té la ubicació de la vostra empresa? Té un bon disseny, fàcil d’accedir i ben organitzat? Aquests aspectes inclouen la ubicació de l’edifici i la vostra presència en línia.
- Els vostres empleats i l’estructura de la vostra empresa donen la impressió que els vostres clients són lliures i us poden acostar si tenen algun problema? Per exemple, la vostra informació de contacte apareix clarament al vostre lloc web i els clients de la vostra ubicació física saben a qui poden acudir si tenen preguntes?
Pas 4. Assegureu-vos que els vostres empleats entenguin què significa "servei de bona qualitat" per al vostre negoci
Els empleats nous i els empleats experimentats haurien d’entendre el que significa “servei de bona qualitat” per a vostè i per al seu negoci. Aquesta definició es pot derivar d’idees més grans, com ara “coherència, comunicació i connexió”, o idees més específiques que impliquen determinats comportaments o actituds.
- Per exemple, si teniu una empresa minorista que ven roba, la vostra definició de "servei de bona qualitat" pot incloure coses més específiques, com ara "saludar sempre els clients quan entren a la botiga" o "oferir l'ús del traster si el client té una. o més roba a la mà ".
- La definició de "bon" servei al client depèn realment de la vostra indústria i de les característiques dels vostres clients. Per exemple, un venedor amable i xerraire pot ser més necessari a la zona comercial, però els clients amb massatges no volen tenir massa converses amb ells. De la mateixa manera, si els vostres clients són més grans, normalment valoren més el servei personal, mentre que els clients més joves poden preferir una resposta més directa a través de les xarxes socials.
Part 4 de 4: Actualització de les eines de suport a la qualitat del servei
Pas 1. Implementar una tecnologia de servei adequada al client
Actualment, molta gent ja no utilitza diners en efectiu per pagar béns i serveis. El vostre negoci hauria de respondre a les necessitats i hàbits dels vostres clients. Invertiu en màquines de dèbit i targeta de crèdit per simplificar i agilitzar les transaccions de pagament dels vostres clients.
- Si no teniu un sistema de punt de venda (TPV), tingueu en compte un dispositiu informàtic que pugui fer un seguiment de les compres dels vostres clients i dels tipus de productes o serveis que van comprar. Un sistema de TPV us permet fer un seguiment del que trien els vostres clients, del que volen comprar i de la freqüència amb què compren.
- Un sistema de TPV no només augmenta les vendes i us ajuda a comercialitzar millor els vostres productes o serveis, sinó que també fa que els clients se sentin atesos. Els sistemes TPV us ajuden a gestionar l’inventari, oferir promocions o ofertes especials i oferir als clients el preu adequat. No us haureu de preocupar de rebre de cop les comandes dels clients de productes que no s’han esgotat o de donar un preu equivocat.
Pas 2. Contractar un dissenyador de llocs web per crear un lloc web professional per al vostre negoci
El lloc web del vostre negoci és la primera impressió que veuen els vostres clients potencials. Invertiu en un lloc web amb un disseny atractiu que mostri els productes i serveis de la vostra empresa.
- Assegureu-vos que es pugui accedir al vostre lloc web des de dispositius mòbils, ja que molts clients solen accedir a Internet amb telèfons mòbils.
- Si no us podeu permetre contractar un dissenyador de llocs web, podeu fer que el vostre propi lloc web sigui molt més senzill mitjançant WordPress. Assegureu-vos que el vostre lloc web mostri el vostre nom, ubicació, informació de contacte i horari comercial.
Pas 3. No ignoreu les xarxes socials
Internet pot ser una eina d’atenció al client molt eficaç per al vostre negoci, sobretot si podeu aprofitar les xarxes socials. En l'era actual de la competència ferotge, cada empresa ha de demostrar una forta presència a les xarxes socials per connectar-se amb els clients i mantenir-los connectats.
- Creeu una pàgina de Facebook i un compte d'Instagram per al vostre negoci. Actualitzeu els comptes de xarxes socials empresarials regularment i impliqueu als vostres empleats en el procés d’actualització i publicació de l’estat (informació, enquestes o qualsevol altra cosa) al compte. Fomenteu l'ús d'etiquetes per a la vostra empresa, com ara "#TokoSepatuKeren", per ajudar a promoure la vostra empresa.
- Estigueu preparats per rebre comentaris dels clients de les xarxes socials. Molts clients publicaran un estat que conté la seva experiència a la vostra pàgina pública després de rebre l'atenció al client. Això us hauria de motivar a portar la qualitat del servei d'atenció al client de la vostra empresa a un nivell superior, per tal d'obtenir un estat positiu dels clients.
- Connecteu el lloc web del vostre negoci amb els seus comptes de xarxes socials, per exemple, amb una pàgina de Facebook, un compte d’Instagram o un compte de Twitter. Això dirigirà els vostres clients als vostres altres comptes de xarxes socials, i aquesta és una altra manera de mantenir-los connectats al vostre negoci.
