La principal preocupació de gairebé totes les empreses és com oferir un servei de la millor qualitat. La qualitat d’un servei pot ser un factor important quan els clients volen decidir quina empresa escolliran per satisfer les seves necessitats. Els clients solen tenir certes expectatives pel que fa al nivell de satisfacció que volen obtenir de l’empresa que utilitzen. Les empreses que sempre poden satisfer les expectatives dels clients gaudiran d’un bon funcionament de les seves activitats comercials i tenen clients fidels. Tot i això, no serà fàcil millorar la qualitat del servei si no teniu informació dels vostres clients sobre maneres de fer millores. Per tant, recollir comentaris dels clients i utilitzar-los per mesurar la qualitat del servei tindrà un paper important en la preparació de plans de treball en gairebé totes les empreses.
Pas
Mètode 1 de 3: obtenir comentaris dels clients
Pas 1. Feu una enquesta
Una de les maneres més fàcils i directes d’obtenir comentaris dels vostres clients és fer preguntes. Una manera fàcil de fer-ho és mitjançant una enquesta: fent una sèrie de preguntes sobre la seva experiència. Les enquestes fent preguntes d’elecció múltiple són molt útils per a les empreses, ja que les respostes a aquestes preguntes es poden calcular fàcilment, cosa que permet extraure conclusions a partir de les dades obtingudes en forma de gràfics, diagrames de dispersió, etc.
- Les enquestes se solen fer després que els clients hagin gaudit del servei (per exemple, després de sopar o quan es preparen per sortir de l'hotel).
- Mantingueu les enquestes curtes i divertides: gairebé ningú no vol emplenar una enquesta llarga i excessivament detallada. La gent preferirà emplenar enquestes curtes i puntuals.
Pas 2. Feu un seguiment del client després de proporcionar el servei
Una altra manera habitual d’obtenir comentaris dels clients d’una empresa és posar-se en contacte amb ells un cop prestat el servei. Normalment, es fa mitjançant la informació de contacte proporcionada pel client com a part del procediment de pre-servei; per exemple, podeu participar omplint aquest formulari de comentaris si rebeu una trucada de la vostra empresa de cablejat com a seguiment a la instal·lació del receptor. L’ús d’aquest formulari de comentaris serà molt bo, ja que pot proporcionar als clients l’oportunitat d’utilitzar els serveis de la vostra empresa abans de sol·licitar la seva opinió.
Malauradament, un dels inconvenients d’aquesta manera d’obtenir comentaris és que crea una mala actitud o avorriment. Per exemple, si una família rep una trucada per demanar-li suggeriments mentre sopen, això farà que vegi negativament la seva empresa. La manera d’afrontar-ho és no contactar directament amb els vostres clients, per exemple per correu electrònic, xarxes socials i altres mitjans de comunicació electrònica. No obstant això, s'ha demostrat que les eines electròniques proporcionen millors dades sobre diversos grups demogràfics que les enquestes telefòniques
Pas 3. Realitzeu una prova d’usabilitat
Els dos exemples d’obtenció de comentaris anteriors poden recollir dades de qualitat del servei dels clients després d’aprofitar els serveis de la vostra empresa. D’altra banda, les proves d’usabilitat us permeten obtenir comentaris dels vostres clients quan utilitzen el vostre producte o servei. En aquesta prova d’usabilitat, alguns participants rebran específicament una mostra d’un producte o servei de la vostra empresa, mentre que hi ha diversos observadors que prestaran atenció i prendran notes. Normalment se’ls demanarà als participants que realitzin una tasca o resolguin un problema específic mitjançant el vostre producte o servei; si no ho poden solucionar, pot ser un signe d’un problema amb el disseny del vostre producte o servei.
- Les proves d’usabilitat poden ser una font inestimable de dades per millorar un producte o servei. Per exemple, si esteu provant la qualitat de la vostra nova plataforma per escriure amb el programa Cloud, però observeu que els participants tenen dificultats per canviar la mida del tipus de lletra, haureu de millorar-lo proporcionant opcions més fàcils d’entendre quan inicieu el vostre producte.
- Per estalviar en costos de proves d’usabilitat, aprofiteu els recursos que teniu a la vostra disposició: realitzeu aquestes proves a la vostra oficina, durant l’horari comercial i, si és possible, utilitzeu els equips de gravació existents a la vostra empresa. Serà molt car si heu de llogar aquest equip.
Pas 4. Superviseu la vostra presència a les xarxes socials
Avui, el que s’anomena “boca-orella” no és només parlar entre ells: l’aparició de les xarxes socials en els darrers deu anys ha facilitat que la gent pugui discutir allò que els agrada o no els agrada en línia. Presteu molta atenció als comentaris que s’ofereixen sobre la vostra empresa a través de les xarxes socials; tot i que els estàndards de comunicació en línia solen ser molt alts, les persones solen ser més honestos quan fan comentaris en línia perquè no cal que els nomenin com si ho fessin en persona.
- Si la vostra empresa encara no té cap compte en un lloc de xarxes socials (com Facebook, Yelp o Twitter), creeu-ne un de seguida. Aquest mètode no només és útil per començar a controlar la "petjada" de la vostra empresa a les xarxes socials, sinó que també pot ser un mitjà per promocionar la vostra empresa i notificar als clients qualsevol activitat futura.
- Un lloc excel·lent per utilitzar-lo és Yelp. Yelp pot tenir un gran impacte a la vostra empresa perquè el lloc conté una gran quantitat de ressenyes i testimonis àmpliament utilitzats; segons investigacions recents, diverses petites empreses informen que el fet de tenir Yelp va permetre augmentar els ingressos de 8.000 dòlars l'any.
Pas 5. Proporcioneu incentius durant tot el procés de retroalimentació
Els clients són persones molt compromeses, de manera que el seu temps i esforç val la pena. Per tant, podreu obtenir comentaris dels clients si voleu apreciar la seva presència. Una manera és pagar als vostres clients per donar-los comentaris detallats o participar en proves. Si podeu proporcionar finançament per a aquest propòsit, encara podeu incentivar els vostres clients perquè aportin comentaris si voleu ser més creatius. Aquí hi ha algunes idees de mostra:
- Oferiu descomptes o ofertes d’estatus especial als clients que vulguin participar
- Registreu clients que ja hagin participat en sortejos o concursos de sorts
- Feu una targeta regal o una targeta de compra
- Feu regals de franc
Pas 6. Utilitzeu instal·lacions de dades analítiques per a activitats comercials en línia
Si la vostra empresa realitza algunes operacions en línia, podeu utilitzar el servei web per fer anàlisis per fer inferències sobre la qualitat del servei del vostre lloc web. En controlar quines pàgines veuen els vostres clients, quant de temps triguen a determinades pàgines i altres hàbits de navegació, podeu treure conclusions valuoses sobre la qualitat del servei en línia des del lloc web de la vostra empresa.
- Per exemple, diguem que dirigeix una empresa que ofereix als usuaris l'oportunitat de pagar per veure vídeos de com reparar els seus propis cotxes per part de mecànics qualificats. En utilitzar una eina d’anàlisi perquè pugueu controlar quantes vegades es visualitza una pàgina concreta, trobareu que el 90% dels visitants visualitzen la pàgina d’informació de preus, però només el 5% tria un dels serveis disponibles. Això podria ser un senyal que la vostra política de preus no és competitiva; si baixeu els preus, podreu aconseguir nivells de vendes més rendibles.
- Hi ha diverses anàlisis web conegudes, com ara: Google Analytics (gratuït), Open Web Analytics (gratuït), Clicky (obligatori per registrar-se), Mint (de pagament) i Click Tale (de pagament).
Pas 7. Demaneu l'ajuda d'un tercer competent per obtenir els comentaris que necessiteu
Si la vostra empresa necessita una mesura de la qualitat del servei, cal recordar que aquesta tasca no s’ha de fer sola. Si no disposeu de temps ni recursos per recollir els comentaris dels clients de manera eficaç, intenteu trobar una empresa que ofereixi un servei d’atenció al client d’alta qualitat. Les millors empreses d’aquest camp posaran la missió específica de la vostra empresa en primer lloc a l’hora d’atendre la vostra necessitat de rebre comentaris dels clients i ajudar-vos a resoldre qualsevol problema el més ràpidament possible. Per a les empreses que tinguin el pressupost suficient per obtenir l’ajut d’un tercer, les solucions que proporcionen poden estalviar molt de temps i augmentar l’eficiència.
Tanmateix, utilitzar un servei de tercers per proporcionar servei al client de vegades pot semblar que la vostra empresa no veu la seva opinió com un tema important que s’hauria de tractar tot sol. Per tant, quan utilitzeu serveis de tercers per atendre el client, heu de poder presentar una imatge "humana" empàtica als clients
Pas 8. Mostreu als clients que els seus comentaris són valuosos
Pregunteu-vos: si fos un client habitual, preferiu dedicar-vos el temps per enviar la vostra opinió escrita detallada sobre la qualitat del servei a: una gran organització que desconeixeu i que no tingueu importància per a ells o una empresa dirigida per éssers humans qui està disposat a donar el seu temps per respondre a les necessitats dels clients? La resposta és òbvia. Si la vostra empresa té la reputació de prendre's seriosament les preocupacions dels seus clients, podeu obtenir més (i millors) comentaris sense necessitat de fer canvis. El que cal és dedicar més temps i esforç a atendre els clients que us han contactat proporcionant els seus comentaris sobre la qualitat del vostre servei.
Una manera fàcil per a les empreses petites i grans que vulguin fer-ho és respondre als comentaris i preocupacions dels vostres clients a les xarxes socials, perquè és aquí on els vostres comentaris seran més visibles per a la resta de clients. Probablement no podreu evitar que un client us deixi insatisfet, però si responeu a qualsevol ràbia compartida a través de les xarxes socials d’una manera educada i professional, per exemple, podeu fer el possible en una situació dolenta i fins i tot poder tornar el favor. de nou aquests clients a la vostra empresa
Mètode 2 de 3: avaluació de la vostra empresa
Pas 1. Mesureu la qualitat en funció del que el client transmet a través dels seus contactes
Si esteu dissenyant una enquesta o una altra manera de mesurar la qualitat del servei de la vostra empresa, centreu-vos a mesurar les coses que més importen (perquè als clients normalment no els agrada haver de completar enquestes llargues i complicades). el seu contacte amb la vostra empresa. Si coneixeu les interaccions que es produeixen entre els vostres clients i els vostres venedors, podeu determinar si les interaccions de la companyia amb els vostres clients són satisfactòries. A més, fent les preguntes següents podeu "resoldre" el problema d'un empleat que es comporta malament. Feu les preguntes següents:
- Qui (són) els empleats que us proporcionen serveis?
- Aquests empleats proporcionen serveis amb un bon coneixement?
- Són tan educats amb els clients com amb els altres empleats?
- Mostren confiança i confiança?
Pas 2. Avaluar el sentit general de l’empatia de l’empresa
Si la vostra empresa està en contacte directe amb els clients (a diferència d’altres empreses), hauríeu de poder transmetre la idea que la vostra empresa es preocupa pels seus clients. No hi ha una manera particular de fer-ho: la solució a aquest problema rau en part en el màrqueting, en part en imatges i en part (principalment) en la qualitat del servei. Per poder mesurar la qualitat mitjançant enquestes, etc., concentreu els vostres esforços fent les següents preguntes:
- Els clients poden sentir que l'empresa i / o els empleats es preocupen per les persones a les que serveixen?
- Els clients senten que han rebut una atenció individualitzada?
- La companyia pot demostrar un entorn acollidor i amable?
Pas 3. Mesureu la fiabilitat de l'empresa
L’alta qualitat del servei a curt termini no significa necessàriament que aquesta empresa pugui sobreviure a llarg termini. La coherència és un aspecte molt important del servei d’alta qualitat: la investigació ha demostrat que, segons els clients, la fiabilitat es considera generalment l’aspecte més important d’un bon servei. La fiabilitat és el motiu pel qual una empresa multinacional gegant com McDonalds pot atraure clients a qualsevol lloc. Els clients sempre volen obtenir el mateix nivell de satisfacció cada vegada que utilitzen un producte o servei d’una empresa. Per tant, per poder avaluar la coherència dels serveis que proporcioneu, feu les preguntes següents:
- Els empleats o les empreses poden proporcionar serveis amb precisió?
- Els clients consideren que l’empresa o els empleats poden mantenir els seus serveis en el futur?
- Els clients volen tornar a utilitzar els serveis de l’empresa en el futur?
- Si no és la primera vegada que un client utilitza els serveis de l'empresa, com es compara la seva última experiència amb l'anterior?
Pas 4. Mesureu la capacitat de resposta de l'empresa
Per descomptat, és clar que tots els clients, siguin on siguin, volen interactuar amb l’empresa d’una manera amable, cortesana i ràpida que pugui satisfer les seves necessitats. Mesurant la capacitat de resposta de l’empresa, podeu determinar si heu d’afegir recursos per proporcionar un millor servei als vostres clients, formant els vostres empleats perquè puguin treballar de manera més eficaç, afegint nous empleats i / o implementant diferents estratègies en la gestió del client. Proveu de fer algunes de les preguntes següents:
- Quina voluntat i capacitat dels empleats per respondre a les necessitats dels clients?
- Quina velocitat es proporciona el servei?
- Els empleats semblen contents d’oferir serveis addicionals?
Pas 5. Mesureu els aspectes tangibles de l'experiència del client
Fins i tot els empleats més feliços, ràpids i qualificats no podran proporcionar un servei d’alta qualitat si no disposen d’equips per fer la seva feina o si l’entorn físic de l’empresa és desfavorable. Mantenir en bon estat els aspectes físics tangibles de la vostra empresa és un aspecte important per proporcionar serveis d’alta qualitat. Feu les preguntes següents per trobar els defectes de les operacions de la vostra empresa.
- Tots els equips funcionen correctament?
- El producte o empresa té un aspecte net i satisfactori?
- L’aspecte dels empleats sembla professional?
- Totes les comunicacions són clares i professionals?
Mètode 3 de 3: Millora dels serveis de la vostra empresa
Pas 1. Proporcioneu estàndards de servei clars als vostres empleats
El treball dels empleats es pot veure dificultat si han de seguir moltes regles poc clares, de manera que hi hauria d’haver una direcció clara per a una àrea tan important com és l’atenció al client. Els empleats han d’entendre clarament què s’espera d’ells quan interactuen amb els clients i proporcionen serveis. Això significa que la vostra empresa ha de poder servir els clients amb una actitud amable i útil, disposada a complaure els clients amb un servei ràpid i professional. Altres necessitats poden variar, vosaltres i la direcció de la vostra empresa podeu escollir la millor manera de transmetre els vostres objectius als empleats.
Les normatives senzilles en termes de servei sovint són més efectives. Per exemple, l’empresa de pizzeria de menjar ràpid Little Caesars in America dóna als seus empleats una senzilla pauta d’atenció al client que consisteix a “servir la pizza perfecta i un somriure en 30 segons o menys”. Aquesta senzilla directiva conté els criteris més importants per proporcionar servei (qualitat, facilitat i rapidesa) i estableix el més clarament possible quin tipus de servei s’espera
Pas 2. Competiu per empleats amb talent
El recurs més important que pot tenir una empresa són els seus empleats. Sense empleats qualificats i motivats, és gairebé impossible proporcionar-vos un servei excel·lent; però amb ells podeu fer-ho. Si voleu obtenir els millors empleats per a la vostra empresa, no espereu que vinguin a vosaltres; en lloc d'això, feu-los una oferta fantàstica si els coneixeu. Anuncieu les ofertes de feina de la vostra empresa en línia i en format imprès, o incloeu la vostra empresa a fires professionals. Mantingueu bones relacions amb la vostra xarxa de contactes comercials i feu-los saber si esteu buscant empleats. El més important és oferir una compensació millor que les que ofereixen els vostres competidors.
Una de les polítiques adequades per aconseguir bons empleats (i per fidelitzar els empleats existents) és oferir "carreres", no només feines. Això vol dir que heu de poder proporcionar un salari decent amb bons beneficis i (el més important) l’oportunitat de promocionar-vos treballant dur. Els empleats que puguin veure els avantatges a llarg termini de la seva feina actual estaran disposats a dedicar més temps i esforç a proporcionar un servei excepcional als vostres clients
Pas 3. Oferiu incentius als vostres empleats per obtenir un bon servei
Quina és la millor manera d’obtenir un servei excel·lent dels vostres empleats? Agraïu-los. Incentivar un bon servei significa oferir recompenses tangibles si els vostres empleats aconsegueixen o superen el vostre nivell de qualitat de servei desitjat. Aquest premi es pot donar en forma de diners, però també en altres instal·lacions, com ara permisos, promocions, regals, etc. L’existència d’un bon sistema de recompenses inspirarà els empleats a prestar un bon servei, ja que aquest mètode els donarà la recompensa més gran.
Per exemple, els concessionaris d’automòbils solen pagar als seus venedors per comissió; això vol dir que un venedor de cotxes rebrà un percentatge determinat dels beneficis de la venda del cotxe. Això serà molt beneficiós per a les dues parts, per al venedor i per al concessionari de vehicles: perquè els venedors faran tot el possible per vendre els vehicles perquè puguin guanyar tants diners com sigui possible i augmentar el nombre de vehicles venuts pel concessionari
Pas 4. Feu que el seguiment dels vostres serveis sigui una part contínua del pla d’empresa
Mesurar la qualitat del servei de l’empresa no és una tasca ocasional. Si voleu mantenir una alta qualitat de servei en cas de problema, aquest mesurament ha de ser una part important i continuada de les operacions de la vostra empresa. Penseu a utilitzar les estratègies següents per preparar el calendari futur de la companyia:
- Mantingueu reunions periòdiques per discutir la qualitat del servei amb el vostre personal directiu
- Realitzeu regularment avaluacions dels empleats amb l'objectiu de millorar els serveis
- Reviseu periòdicament el sistema de formació dels nous empleats
- Si cal, proporcioneu recursos per supervisar el "perfil" en línia de la vostra empresa (o fins i tot afegiu personal nou o des de l'empresa per fer aquesta tasca)
Pas 5. Facilitar als clients la presentació de queixes i la recepció de comentaris
Les empreses que vulguin millorar la qualitat dels seus serveis no haurien de tenir por de "fer front a queixes". Una empresa intel·ligent permetrà als seus clients presentar les seves queixes fàcilment si hi ha un error; al cap i a la fi, el client (per descomptat) serà el millor decisor en termes de servei. Recopileu comentaris dels vostres clients, per exemple, recollint targetes de comentaris al costat de la calculadora o el que és més complicat és crear una base de dades en línia per esbrinar què volen els clients en termes de servei; podeu determinar la manera més adequada per a la vostra empresa.
Tot el que feu per obtenir comentaris dels vostres clients, intenteu proporcionar-los el màxim de comentaris possible. Això no és només una mostra de cortesia, sinó que també fomentarà el sentiment de comunitat amb els vostres clients i els mostrarà que la seva opinió és valuosa. Per descomptat, haureu de respondre a queixes fonamentades a través de les xarxes socials i dels llocs populars per proporcionar ressenyes com Yelp, ja que milions de persones poden llegir les ressenyes que envieu aquí
Consells
- Si és possible, realitzeu enquestes en l'idioma quotidià dels vostres clients per obtenir resultats més complets i precisos.
- Prepareu-vos perquè les preguntes o la llista de preguntes que feu puguin obtenir comentaris específics sobre l’empleat, l’empresa o el servei.
- Oferir premis en forma de descomptes o oportunitats de guanyar sorteigs pot augmentar el nombre de respostes a les enquestes que realitzeu.
- Limiteu el nombre de preguntes que es fan per augmentar les possibilitats d’obtenir una resposta reflexiva.
Advertiment
- La mesura de la qualitat i la satisfacció del client és una cosa molt subjectiva. També s’han de fer altres mesures, per exemple per determinar la qualitat del producte o servei prestat.
- Les possibilitats que es produeixi un error augmentaran en funció del nombre d’enquestes enviades al client però que no es retornin.
