En un bon sistema d’atenció al client, totes les necessitats del client són ateses de manera immediata i amb entusiasme. Hi ha diversos components que són importants per crear un bon servei al client, com ara una comunicació clara, polítiques eficaces, una bona formació del personal i tècniques creatives de resolució de problemes. D'altra banda, els clients que no estiguin satisfets amb el vostre servei parlaran amb 8-10 dels seus amics i coneguts sobre la seva mala experiència al vostre lloc. Heu d’assegurar-vos que els rumors sobre la vostra empresa siguin positius. No és fàcil crear un bon servei al client, però pot augmentar la seva satisfacció i fidelització, que són dues claus de l’èxit empresarial.
Pas
Part 1 de 6: Dissenyar una experiència agradable per als consumidors
Pas 1. Satisfer els clients des del principi
Molta gent pensa que l’atenció al client es tracta de tractar queixes. De fet, el que és més important és que els vostres clients estiguin satisfets des del principi i no es queixin. Això és més fàcil que intentar complaure a un client insatisfet. En dissenyar el vostre servei d’atenció al client, centreu-vos a evitar la insatisfacció del client des del primer moment.
Pas 2. Definiu el vostre client ideal
Dissenyar un servei d’atenció al client exclusiu per a cada client pot ser molt difícil i requereix molt de temps. Penseu en el client ideal i típic per al vostre negoci. Dissenyeu la vostra política tenint en compte aquest client ideal. Pregunta:
- Quin producte o servei compraria el meu client ideal?
- Amb quina rapidesa necessita el meu producte o servei el meu client ideal?
- Quin tipus de servei tècnic necessita el meu client ideal?
- Quin és el propòsit que el meu client ideal tracti amb mi?
- Com puc ajudar els meus clients a assolir aquest objectiu?
Pas 3. Entregueu més del que espera el client
En lloc de proporcionar només el mínim necessari, feu feliços els vostres clients proporcionant-los les seves necessitats i una mica més. Els vostres clients quedaran impressionats i seran més fidels al vostre negoci. També obtindreu una bona reputació i l’oportunitat de resoldre altres problemes abans que esdevinguin grans.
Per exemple, si el vostre client ideal necessita un servei en un termini de deu hores, proporcioneu-lo en un termini de vuit hores
Pas 4. Dissenyeu el vostre espai empresarial pensant en el client
La vostra oficina o botiga hauria de ser un entorn còmode, net i agradable per als vostres clients. La vostra oficina també ha de ser dissenyada de manera que tingui sentit, sigui lògica i sigui fàcil de trobar per als vostres clients. Presteu atenció a coses com:
- Aparcament exclusiu per a clients.
- Accessibilitat per a clients amb discapacitat i ferits.
- Marcadors efectius per indicar el camí als clients.
- Col·locació de directoris, fullets informatius i mapes de botigues en llocs clau com ara entrades i escales.
- Personal atent a prop de l’entrada per dirigir els clients segons sigui necessari.
Pas 5. Proveu una atenció individualitzada als clients perquè se sentin especials
Als clients els encanta l'atenció individual. Estableix la teva filosofia d’atenció al client: atén clients com a persones i no com a números. Als clients els encanta quan:
- Presenteu-vos pel vostre nom.
- Demaneu el nom del client.
- Preneu-vos el temps per escoltar les seves necessitats.
- Ajudar les seves queixes i no respondre amb respostes genèriques i memoritzades.
Pas 6. Torneu a comprovar el servei d'atenció al client a la vostra oficina
Suposem que sou client o client de l'empresa. A continuació, proveu el servei d'atenció al client de l'oficina per determinar si hi ha cap millora que pugueu fer. Hi ha diverses maneres de provar aquest servei:
- Truqueu a l'oficina. Assegureu-vos que el vostre sistema de telefonia d'oficina sigui fàcil d'utilitzar.
- Envieu-nos un correu electrònic (correu electrònic) per provar. Mireu quant trigueu a obtenir una resposta.
- Camina a la botiga. Assegureu-vos que els vostres articles estiguin clarament etiquetats, organitzats lògicament i proporcionats al màxim perquè els consumidors puguin trobar allò que necessiten.
- Utilitzeu la funció de xat en directe de la vostra empresa. Esbrineu amb quina rapidesa es resol la vostra reclamació.
Pas 7. Proporcioneu opcions d’autoservei als vostres clients
Exemples d’opcions d’autoservei són les cues d’autopagament a la botiga, els fòrums en línia per a la resolució de problemes i els serveis automatitzats que poden ajudar a satisfer els vostres clients. En general, als clients els agrada aquesta opció d’autoservei perquè es pot utilitzar en qualsevol moment, inclòs fora de l’horari comercial. Als clients els agradarà molt l’opció d’autoservei que funciona bé i lògicament.
Tot i això, a molts clients també no els agraden les opcions d’autoservei que no estan clares o no funcionen bé. Assegureu-vos que les vostres opcions d’autoservei funcionin correctament i amb claredat. També podeu col·locar un empleat a prop d'aquesta opció per ajudar immediatament si hi ha algun problema
Pas 8. Conegueu les hores punta del vostre negoci
Esbrineu quan la vostra empresa està ocupada i amb pocs clients. Assegureu-vos que hi hagi prou servei d'atenció al client quan la vostra empresa està plena de clients. Aquestes hores punta són diferents per a cada empresa. Pot ser durant les vacances escolars / laborals, a l’hora de dinar, a la tarda o els caps de setmana. Els vostres clients estaran contents si disposeu de personal suficient i competent per gestionar les hores punta.
Pas 9. Assegureu-vos que els vostres preus siguin competitius i siguin coherents amb les expectatives dels clients
Assegureu-vos que els preus dels vostres productes i serveis siguin justos i coincidents amb els preus dels competidors. Proporcioneu descomptes raonables, descomptes sobre la fidelització dels clients i autoritzacions perquè els vostres clients se sentin valorats per la seva fidelitat. Mostreu sempre el preu dels vostres productes / serveis de manera que els clients no tinguin problemes.
- Recordeu que la gent associa el preu amb la qualitat. Si el vostre client ideal guanya molt i busca comoditat, és clar que el preu no importa gaire i podeu augmentar-lo una mica.
- Assegureu-vos que el preu que doneu no us faci perdre’s. No deixeu que el vostre negoci faci fallida per aconseguir la satisfacció del client.
Part 2 de 6: Formació del vostre equip d’atenció al client
Pas 1. Desenvolupeu mètriques de rendiment per mesurar la qualitat del servei al client
Aquestes mètriques que seguirà el vostre personal s'han de crear perquè no podeu gestionar res si no teniu les mesures adequades. Quin aspecte té un bon servei al client a la vostra empresa? Hi ha visites repetides? Temps mitjà de servei? Nombre d'articles per factura? Temps de resposta de queixes ràpid? Temps ràpid de resolució de problemes? Un cop hàgiu creat aquesta llista i hàgiu definit com comprovareu les mètriques pertinents, expliqueu-les al vostre personal.
Si una de les vostres mètriques és el nombre d'articles per factura, podeu comprovar quant gasten els vostres clients cada setmana. Podeu calcular el nombre mitjà d’elements per factura i, a continuació, buscar maneres d’augmentar-lo. Per exemple, podeu formar el vostre personal en tots els vostres productes perquè puguin convidar els clients a afegir-ne més. O potser els prestatges no es reposen prou ràpidament, de manera que els compradors no troben els articles que volen. Potser haureu de contractar uns quants empleats nous per accelerar la reposició de prestatges o prioritzar l’emplenament de prestatges just abans de l’hora punta
Pas 2. Crear polítiques que facilitin un bon tracte als clients
Heu de proporcionar una orientació clara als empleats del servei d'atenció al client i altres empleats sobre la millor manera d'agradar als clients. Això inclou, per exemple, saludar els clients quan entren a la botiga, procediments per tractar amb clients insatisfets o directrius quant de temps es demana que un client esperi al telèfon. Assegureu-vos que tots els procediments estan escrits clarament per als vostres empleats i que es poden implementar. També podeu proporcionar aquesta guia en forma de fulletó perquè recordin les polítiques d’atenció al client de la vostra empresa.
Pas 3. Adoneu-vos que pot haver-hi diferències culturals entre vosaltres i els vostres clients
És possible que els vostres clients tinguin idees i pensaments diferents a causa dels seus orígens culturals diferents. Formeu el vostre personal per tractar amb persones de diferents procedències culturals per reduir les possibilitats de mala comunicació a causa de les diferències culturals.
Pas 4. Mantingueu la vostra promesa
Mai incompleixi una promesa a un client. Prometeu el que podeu prometre i, a continuació, feu el servei.
Per exemple, no prometis cap reembossament a un client tret que estiguis absolutament segur que pots fer-ho. No digueu que un client obté un 30% de descompte quan només pot obtenir un 15% de descompte
Pas 5. Doneu una mica d'espai als vostres empleats del servei d'atenció al client
Per fer feliços els vostres clients, són necessàries polítiques d’empresa eficaces, però també heu de confiar en els vostres empleats. Hi ha situacions que no figuren a la política de l'empresa i, en aquestes situacions, s'ha de prendre una decisió el més aviat possible. Doneu als vostres empleats una mica de marge quan es trobin davant de queixes dels clients o de situacions inesperades.
- Per exemple, suposem que el vostre empleat del servei d'atenció al client us proporciona tres cupons addicionals, tot i que la política de l'empresa només dóna un cupó. Eviteu renyar el vostre empleat i confieu que el seu criteri sigui correcte i resolgui el problema ràpidament.
- Al mateix temps, heu de formar els vostres empleats perquè coneguin la quantitat d'espai que tenen per resoldre una queixa i quan haurien de presentar un cas al seu supervisor. Podeu ajudar els vostres empleats amb regles i polítiques escrites.
Pas 6. Recompenseu els empleats que estiguin realment compromesos amb el servei als clients
Si premieu un bon servei al client, entendran la importància del servei al client per al vostre negoci. Creeu un premi mensual a la vostra oficina per als empleats de servei al client amb millor rendiment. També podeu donar bonificacions a l’equip d’atenció al client per fidelitzar-los.
Si creeu les mètriques adequades des del principi, podreu utilitzar resultats mesurables per premiar els vostres empleats. Si teniu una targeta de comentaris o una enquesta de satisfacció del client, podeu premiar l’empleat que obtingui més puntuacions. O, si, per exemple, mesureu la rapidesa amb què es resol un problema amb el client, podeu premiar l’empleat amb el temps de resposta més ràpid i precís
Pas 7. Entreneu el vostre personal per comunicar-se eficaçment
Digueu als vostres empleats que una bona postura, una veu clara, un comportament amable i un aspecte professional són importants per crear un bon servei al client. Quan es comuniquen amb els clients, les primeres impressions són molt importants. Demaneu al vostre personal que parli amb claredat i lentament si la comunicació es fa per telèfon.
Pas 8. Realitzeu formació en atenció al client
Hi ha diversos mètodes que podeu utilitzar per formar el vostre personal en habilitats d’atenció al client. Per exemple, podeu practicar jocs de rol, contractar un entrenador professional, fer un taller o fer que els vostres empleats completin un mòdul de formació a Internet. Els vostres empleats aprendran moltes maneres de fer que els clients se sentin valorats en un taller de dues hores.
Part 3 de 6: Comunicació amb els clients
Pas 1. Seguiu una bona etiqueta telefònica
En aquesta etiqueta telefònica s’inclouen la rapidesa de resposta, la claredat i l’entusiasme per satisfer les necessitats dels clients. El vostre client hauria de sentir-se valorat fins i tot si es troba en una altra ciutat o país. Alguns aspectes de l’etiqueta telefònica que és important seguir són:
- Si és possible, agafeu el telèfon en tres trucades.
- Saludeu el telèfon de manera amable.
- Parleu lentament i clarament en un volum adequat.
- Presenteu el vostre nom i divisió als clients.
- Pregunteu amb què pot ajudar el client.
- Donar ajuda immediatament. Això vol dir canviar el telèfon per una altra persona més competent, iniciar el procés de devolució o respondre a preguntes sobre com utilitzar un producte.
- Expliqueu quines mesures es prenen per satisfer les necessitats dels clients.
- Sigui sincer sobre el que pot fer pel client. Si no podeu respondre a la seva pregunta de seguida, preneu-vos el temps per tornar-los a trucar quan tingueu la resposta.
Pas 2. Eviteu afirmacions negatives
Als clients no els agrada que se'ls digui "no" o "mai". Eviteu afirmacions negatives; utilitzeu afirmacions positives per mostrar el vostre desig d’ajudar els clients. Sigueu honestos, però destaqueu que sou proactiu en l’atenció al client.
- En lloc de dir "no sé la resposta", digueu "Espereu un moment, trobaré algú que pugui respondre a aquesta pregunta. Us puc tornar a trucar en un minut?"
- En lloc de dir: "Aquesta no és la meva feina", digueu: "Puc transferir-vos al departament adequat? Us poden ajudar més profundament".
- En lloc de dir: "Aquesta empresa no hi estarà d'acord", digueu: "La nostra empresa es compromet a agradar als clients. Primer he de parlar amb el meu supervisor sobre les properes opcions que podeu prendre".
Pas 3. Proporcioneu l'opció de tornar a trucar en lloc de demanar al client que espereu molt de temps
Als clients no els agrada que se’ls digui que esperin hores al telèfon. Quan la línia telefònica entrant estigui molt ocupada, demaneu que reprogrameu la trucada el més aviat possible. El vostre empleat del servei d’atenció al client pot tornar a trucar al client en un moment determinat. D’aquesta manera, els vostres clients no es sentiran frustrats i podran continuar amb el seu altre negoci.
Pas 4. Respondre les consultes dels clients en un termini de deu hores
El temps de resposta és un dels components clau de la satisfacció (o insatisfacció) del client. Assegureu-vos de respondre qualsevol queixa o pregunta en un termini de deu hores.
Part 4 de 6: Optimització de la presència a Internet de la vostra empresa
Pas 1. Feu una llista de "Preguntes més freqüents" al vostre lloc
Aquesta llista és àmpliament coneguda com a secció de preguntes freqüents, que significa la traducció en anglès de la frase anterior, és a dir, Preguntes més freqüents. Els clients solen preferir-ho quan tenen recursos a Internet que els poden ajudar. Això també alliberarà el vostre número de telèfon i la safata d'entrada del correu electrònic de l'empresa de preguntes innecessàries. Vostè i els seus clients estalviaran temps amb una secció de PMF ben organitzada i clara. Les PMF del vostre lloc poden contenir des dels orígens del vostre negoci fins a problemes tècnics específics relacionats amb els productes que veneu. Escriviu preguntes freqüents clares, concises, concises i gratuïtes a partir de paraules difícils. Les preguntes més freqüents que trieu dependran del tipus d’empresa en què us trobeu. A continuació es mostren exemples d'algunes de les preguntes més freqüents:
- Quina targeta d'identificació he de portar per comprar aquest producte?
- Quina diferència hi ha entre els plans regulars i els plans premium?
- Puc comprar?
- Com s'utilitza aquest programari al meu ordinador?
Pas 2. Igualar les experiències en línia (en línia, en línia) i fora de línia (fora de línia, fora de línia)
Assegureu-vos que la vostra presència en línia estigui tan ben organitzada com la vostra botiga física. Tota la informació important que transmetreu en lletres grans a la vostra botiga també s’ha de transmetre en lletres grans al vostre lloc. Les hores d’operació de la botiga, la informació de contacte, l’adreça i altres detalls s’han de transmetre amb exactitud al vostre lloc d’Internet. Assegureu-vos que no hi hagi diferències entre el que dieu fora de línia o per telèfon i el que dieu en línia.
Pas 3. Proporcionar servei d'atenció al client multicanal
Proporcionar canals d’atenció al client a través d’Internet, canals fora de línia, Facebook i Twitter. Com més canals utilitzeu, més fàcil serà per als vostres clients obtenir respostes a les seves preguntes. Assigneu diversos empleats del servei d’atenció al client per supervisar les xarxes socials i proporcionar solucions a preguntes o queixes dels clients.
Si teniu el capital, també podeu configurar un fòrum d'assistència tècnica a Internet. D’aquesta manera, els usuaris del vostre producte es poden ajudar mútuament i també obtindreu comentaris per millorar el vostre servei
Pas 4. Proporcioneu una opció de xat (xat en directe) a través d'Internet
Si és possible, proporcioneu un sistema on un client pugui comunicar-se amb un empleat mitjançant un xat en directe a Internet. Això us permetrà estalviar temps i temps als clients, ja que ja no necessiteu utilitzar el correu electrònic ni el telèfon. Els vostres clients apreciaran la vostra mudança en línia.
Part 5 de 6: Respondre a les reclamacions dels clients
Pas 1. Recordeu que les queixes són útils
No penseu en les queixes com a distraccions. El vostre negoci pot aprendre molt de les queixes que rep. Podeu saber què molesta els clients. Digueu-vos que una queixa és una forma de retroalimentació gratuïta per al vostre negoci; Vostè també pot resoldre aquests problemes i aprendre’n.
Pas 2. Comunicar clarament el procediment de liquidació al client
No amagueu aquesta informació en minúscula. Expliqueu als vostres clients de manera clara i senzilla què cal fer per resoldre un problema amb el vostre servei / producte. També us heu d’assegurar que el procediment sigui senzill. No intenteu complicar la devolució de mercaderies pels vostres clients amb un procés complicat. El més probable és que ni tan sols tornin a la vostra botiga.
Pas 3. Utilitzeu tècniques d’escolta activa
Escolteu els vostres clients de forma activa i acurada. Podeu utilitzar tècniques d’escolta activa. Parafraseu el seu problema per demostrar que enteneu, manteniu el contacte visual, assenteu amb el cap en el moment adequat, eviteu un llenguatge difícil o mostreu dubtes. Les preguntes que heu de fer s’han de centrar en informació important i no “atrapar” ni arraconar el client.
Pas 4. Reconèixer les dificultats del client
Un client insatisfet vol sentir-se ajudat per la seva empresa. Haureu de disculpar-vos i explicar que enteneu la situació que viu. Aquesta és una tècnica eficaç per reduir la ira. A més, també heu iniciat el procés de resolució de problemes. Digueu al client:
- "Entenc el vostre desavantatge / dificultat".
- "Lamento que els nostres empleats t'ho hagin posat difícil".
- "Comprenc la teva ira. Intentaré solucionar-ho".
Pas 5. Donar opcions als clients
Si sorgeix un problema, proporcioneu al client una opció de solució. Si doneu al client una opció de solucions i deixeu que aquest triï, sentirà que la situació torna a estar controlada. Per exemple, digueu:
- "Ho sento molt per la samarreta bruta que heu rebut. Us en podem enviar una de nova o us podem retornar".
- "Lamentem que el nostre tècnic no aparegui. Podeu rebre un descompte del 20% en els nostres serveis o passar a un pla premium sense cap cost addicional".
Pas 6. Resoleu el problema ràpidament
En qualsevol cas, totes les preguntes i queixes dels clients s’han de resoldre el més aviat possible. Ja sigui una devolució, un descompte en una compra futura, la creació d'una reunió o una disculpa formal d'un gestor, sigui el que sigui necessari, haureu de resoldre les queixes ràpidament.
Pas 7. Digues gràcies
Agraïu els clients que han utilitzat els vostres productes i serveis. Podeu dir-ho en persona, amb un rètol d’agraïment a la botiga o amb un correu electrònic d’agraïment que envieu personalment als clients. Agraïu els vostres clients per ser-hi. Sense ells, el vostre negoci no prosperarà.
Part 6 de 6: Obtenir comentaris dels clients
Pas 1. Creeu una enquesta de satisfacció del client
Molts empresaris confien massa en la capacitat de la seva empresa per oferir un bon servei al client. Sigues sincer amb tu mateix sobre la satisfacció dels teus clients amb els productes i serveis que ofereixes. Les enquestes de satisfacció del client poden demostrar objectivament la qualitat del servei al client de la vostra empresa.
Podeu augmentar la participació recompensant els clients que omplen enquestes. Per exemple, podeu introduir aquest client en un sorteig o regalar un cupó determinat
Pas 2. Mantingueu l’enquesta curta
No inclogueu més de 10-15 preguntes en una enquesta de satisfacció del client. Aquesta enquesta hauria de ser completa, però no massa difícil per al client. Les preguntes més freqüents de l'enquesta de satisfacció dels clients són:
- "Teniu previst tornar a utilitzar els nostres serveis l'any vinent? Incloeu els vostres motius."
- "Els nostres empleats us van ajudar? Incloeu també els vostres comentaris."
- "El nostre lloc és fàcil de navegar? Valoreu la facilitat d'operació del nostre lloc, de l'1 al 10, sent 1" gens fàcil "i 10" molt fàcil "."
Pas 3. Pregunteu què podeu fer per millorar el servei al client en el futur
Utilitzeu els vostres clients com a font d’informació i noves tècniques per resoldre problemes. També podeu obtenir informació sobre l'atenció al client dels vostres competidors. També podeu determinar quines polítiques existeixen i quines encara cal millorar.
Pas 4. Pregunteu als clients què en pensen de la vostra competència
Potser el vostre rival té una política d’atenció al client més eficaç que la vostra. Heu de conèixer aquest fet perquè la vostra empresa pugui millorar-se. Incloeu també preguntes sobre els vostres competidors a l'enquesta de satisfacció del client.
Pas 5. Transmetre la importància d'aquesta enquesta al client
Als clients els agrada sentir-se escoltats. Sentiran que tenen un cert control sobre el vostre negoci. Tot i això, també heu de prioritzar el seu paper en aquesta enquesta. Feu-los saber que la seva opinió ajuda a millorar el servei de la vostra empresa en el futur. Agraïu els vostres clients per ajudar-los a atendre les seves necessitats de manera eficaç.
Consells
- Una bona comunicació és la clau per a un bon servei al client. Sigui quin sigui el format que utilitzeu, ja sigui cara a cara, per telèfon o per Internet, haureu de comunicar-vos amablement i clarament amb els vostres clients.
- Polítiques simples i clares poden evitar que els petits problemes es converteixin en grans problemes. Assegureu-vos que la política estigui escrita clarament a la vostra botiga física / oficina i botiga d'Internet.
- Agraïu al vostre equip d’atenció al client la seva feina. Proporcionar polítiques clares, treballar bé i formar-les. Confieu en el seu criteri i experiència en proporcionar tot allò que el client necessiti.
