Pas 1. Recopileu les dades subministrades pel client
Una manera senzilla de recuperar dades és recopilar dades que arriben quan un client fa una comanda en línia. Hauríeu de poder obtenir el vostre nom, adreça de correu electrònic i número de telèfon d'una comanda en línia.
Aquest procés funciona amb més força si només veneu en línia o veneu en línia i en persona. Això fa que sigui més fàcil per als clients, ja que la majoria estan acostumats a proporcionar aquesta informació per rebre el producte
Pas 2. Demaneu informació directament per establir relacions amb els clients
Comenceu creant un formulari de subscripció per correu electrònic per informar els subscriptors sobre descomptes i vendes especials. Demaneu al client que empleni el formulari quan arribi a la botiga. La majoria dels clients estan disposats a registrar-se per rebre ofertes especials. Podeu recollir el nom, l'adreça electrònica, l'adreça de casa i el número de telèfon del client.
- Aquesta tècnica de recopilació de dades funciona de manera més potent si teniu una botiga habitual per vendre productes o serveis.
- Demaneu al personal de la botiga que persuadeixi el client que empleni el formulari. Com a alternativa, el personal de recepció pot sol·licitar verbalment informació al client i gravar-la directament a l’ordinador.
Pas 3. Demaneu informació per telèfon per facilitar-la
Quan un client truca amb una queixa o pregunta, podeu demanar informació bàsica. També podeu fer una breu enquesta sobre com veuen la vostra empresa.
- Aquesta tècnica de recopilació de dades funciona molt bé per a tot tipus d’empreses. Podeu recopilar informació sobre un producte o servei, tant si veneu en línia com si feu negocis en persona.
- Per exemple, podeu dir "Puc tenir el vostre nom, adreça electrònica i adreça de casa per administrar el vostre compte?" Encara que el client encara no tingui cap compte, encara podeu sol·licitar aquesta informació perquè pugueu contactar-hi de nou. Digueu "Com que encara no teniu cap compte, puc crear-ne un per tal que pugueu fer front a això en el futur?"
- Si el client és un client nou, és possible que digueu alguna cosa com "Com sabíeu el nostre producte?"
Pas 4. Utilitzeu el formulari de reserva per animar més persones a proporcionar informació
Si teniu un article que es pot preordenar abans del llançament, els clients hauran d’emplenar un formulari de reserva prèvia. Recopileu informació bàsica mitjançant aquest formulari, com ara la vostra adreça de casa, adreça de correu electrònic i número de telèfon.
Aquest formulari es pot utilitzar per a empreses en línia i empreses personals. No obstant això, sol ser utilitzat per venedors de productes, no de serveis
Pas 5. Preneu les dades de la targeta de garantia perquè la recuperació no sigui visible
Si oferiu una garantia del producte, els clients han d’emplenar una targeta d’informació de dades personals per utilitzar la garantia. Després d'omplir la targeta, obtindreu informació que es pot utilitzar.
Pas 6. Oferiu un programa de recompenses
El programa de recompenses té com a objectiu proporcionar incentius als clients que retornen. També estan contents perquè reben coses gratuïtes. A més, podeu proporcionar determinats requisits perquè els clients s’uneixin al programa per tal de recopilar informació dels clients.
Els programes de recompensa solen tenir la forma d’una targeta de segell de programa que es pot canviar per premis després que el client obtingui un nombre determinat de segells o d’un sistema de punts que permeti al client guanyar diners que es poden gastar a la botiga si gasta certa quantitat de diners
Pas 7. Recopileu informació a poc a poc
Si demaneu massa informació alhora, els clients s’enfadaran. Recopileu informació a poc a poc cada vegada que interactueu amb els clients.
Per exemple, podeu començar demanant un número de telèfon o una adreça de correu electrònic juntament amb el nom del client
Pas 8. Canvieu a un altre grup demogràfic quan els clients ja confien en vosaltres
Recopileu altres tipus de dades personals un cop obtingueu la confiança del client. Recopileu informació com ara els rangs d’ingressos i el nombre de fills que té el client. Pregunteu també sobre els seus antecedents educatius i professionals.
- Aquesta informació us permetrà entendre qui són els vostres clients perquè pugueu saber què volen realment.
- Creeu una enquesta que es pugui enviar directament als clients de la botiga o enviar-la periòdicament per correu postal o per correu electrònic. Destaqueu que l'enquesta és anònima.
- Utilitzeu intervals nominals per a aspectes com els ingressos per fer que els clients se sentin més còmodes proporcionant aquesta informació.
Mètode 2 de 4: Seguiment del comportament dels clients
Pas 1. Registre l'historial de transaccions
Les transaccions dels clients proporcionen informació important que podeu recollir. Registre totes les transaccions i deseu-les amb el nom de cada client i, a continuació, guardeu-les al sistema per a un ús futur.
- Podeu utilitzar programari per fer un seguiment d’aquesta informació.
- Aquesta informació explica què els agrada comprar als clients i amb quina freqüència compren. Amb aquesta informació podeu fer una conjectura mesurable sobre el que volen en el futur.
- El seguiment d’aquesta informació és més fàcil de fer en línia. A les botigues físiques, utilitzeu programari que pugui identificar els clients quan facin pagaments mitjançant targetes de dèbit o crèdit. També podeu demanar un número de telèfon cada vegada que un client faci una compra per identificar-lo.
Pas 2. Feu un seguiment del moviment dels clients al lloc web
Podeu recopilar informació sobre els llocs web que fan servir els clients per comprar, així com el temps que triguen a obrir cada pàgina. Presteu atenció a quines pàgines estan interessats en compartir informació a les xarxes socials i quines pàgines fan que els clients marxin.
- Utilitzeu programes com Freshsales, Interactive Brokers Custom Activity Monitor o Campaign Monitor per al seguiment. Aquests programes poden indicar al client la pàgina accedida, la darrera pàgina visualitzada i el camí d'accés al lloc web.
- Tota aquesta informació us pot ajudar a dissenyar un lloc web millor. Utilitzeu aquesta informació per animar els clients a visitar determinades parts del vostre lloc web, per exemple, dirigint-los a un producte.
- Per descomptat, aquest mètode de seguiment només es pot utilitzar en línia.
Pas 3. Utilitzeu un sistema d’etiquetatge, emmagatzematge o classificació de productes preferit per esbrinar què volen els clients
Creeu una manera perquè els clients desin els seus productes preferits. D’aquesta manera, podeu veure quins productes són del seu interès encara que no facin cap compra de seguida.
- Podeu demanar al desenvolupador del lloc web que afegeixi aquesta funció al vostre lloc web i, a continuació, introduïu les dades al sistema de seguiment. Utilitzeu aquesta informació per comercialitzar productes a clients específics, així com per preparar productes similars als productes més populars.
- Aquest sistema només funciona en línia. Tot i això, podeu fer un seguiment dels millors venedors de la vostra botiga per esbrinar quins productes o serveis els agraden més als clients.
Pas 4. Feu un seguiment del comportament dels clients a través de les xarxes socials
Un programari com Intercom us permet saber qui són els vostres clients objectiu a les xarxes socials. A més, us ajudarà a esbrinar quins clients tenen més seguidors i tenir més impacte.
Aquesta informació us permet determinar els millors clients a orientar quan introduïu un producte nou. Els clients que agradin els vostres productes i que tinguin un gran nombre de seguidors poden ajudar a popularitzar la vostra marca
Pas 5. Presteu atenció a l'última data d'inici de sessió del vostre client per determinar el seu nivell d'activitat
També podeu fer un seguiment de l’última data de compra del vostre client. La idea és esbrinar quins clients estan actius i quins no.
- Si teniu programari capaç de saber quins clients no han iniciat la sessió en dies, podeu utilitzar aquesta informació per mantenir-los allunyats.
- Per exemple, podeu oferir un descompte a algú que no hagi comprat res en els darrers 30 dies. Donar descomptes farà que els clients estiguin interessats en fer compres.
Mètode 3 de 4: creació d'una enquesta de satisfacció del client
Pas 1. Utilitzeu una senzilla enquesta de satisfacció per fer un seguiment de les puntuacions de la promoció
Mitjançant enquestes de preguntes múltiples, podeu recopilar molta informació sobre el que els clients pensen de vosaltres. Només cal que pregunteu si els agradaria recomanar el vostre producte a altres persones.
- Pregunteu "Voleu recomanar el nostre producte o empresa a amics, parents i companys de feina?" Demaneu-los que ho valorin en una escala de l'1 al 10, sent el 10 "altament recomanable".
- Demaneu al client que expliqui la resposta amb la pregunta "Per què?" per sota.
- La numeració es calcula calculant el percentatge de persones que valoren 9 o 10 (promoció positiva) en comparació amb les persones que valoren de 1 a 6 (promoció negativa). Els que donen una qualificació de 7 o 8 són relativament neutres. Així que no ho compti.
- Dividiu la puntuació de promoció negativa per la puntuació de promoció positiva per obtenir la puntuació total de la promoció. Feu un seguiment de l’augment o la disminució de la puntuació total de la vostra promoció al llarg del temps per esbrinar la qualitat de la vostra promoció.
Pas 2. Pregunteu on els clients coneixen el vostre producte per millorar la qualitat del màrqueting
Les preguntes senzilles de l’enquesta sobre on els clients coneixen el vostre negoci poden ajudar-vos a analitzar l’eficàcia de les tàctiques de màrqueting. A més, podeu recollir informació sobre si els clients estan disposats a recomanar el vostre producte a altres persones.
Feu aquesta enquesta mitjançant un formulari senzill o una pregunta en línia. Com a alternativa, podeu fer que els empleats recopilin aquesta informació verbalment i la gravin en un ordinador
Pas 3. Demaneu informació sobre els motius pels quals els clients us trien per oferir un millor servei
Feu 1-2 preguntes breus sobre per què els clients fan servir el vostre producte. De fet, les preguntes de les enquestes multinivell us poden ajudar a trobar els principals factors pels quals els clients volen visitar-los perquè pugueu desenvolupar aquests factors per millorar la qualitat del servei.
- Per exemple, comenceu per la pregunta "Per què heu comprat el nostre producte avui?"
-
Sota la pregunta, feu una llista com aquesta:
- Conveniència
- Preu econòmic
- Millor qualitat
- La millor opció
- Demaneu al client que classifiqui els punts anteriors de l'1 al 4, posant el punt número 1 com a màxima prioritat.
Mètode 4 de 4: desar dades
Pas 1. Utilitzeu el programari de gestió de la relació de clients (CRM) per emmagatzemar dades
Aquesta eina us permet recollir totes les dades recuperades dels clients en un sol lloc. També podeu fer un seguiment de les interaccions dels clients amb el programari. En general, heu de pagar una quota mensual per utilitzar-la.
- El programari CRM proporciona l’espai per recopilar transaccions, enquestes, informació de xarxes socials i dades personals que s’han recollit de cada client en un lloc.
- Aquest programari us ajudarà a analitzar les necessitats de cada client, però també us pot ajudar a identificar les tendències emergents entre els consumidors.
Pas 2. Escriviu una política de privadesa de la informació del client
Aquesta política ha d’indicar com recopileu les dades i també com les feu servir o les compartiu. Vostè està obligat legalment a produir aquest document als Estats Units i ha de fer que aquesta informació sigui fàcilment accessible als llocs web de les empreses.
- Un advocat us pot ajudar a crear aquest document, tot i que no és obligatori.
- Oferiu als clients l'opció de fer més transparent el procés de recopilació de dades.
-
Pas 3. Protegiu les vostres dades mitjançant xifratge
És important mantenir segures les dades dels usuaris. Si es filtren dades, de manera intencionada o no, els clients poden perdre confiança i marxar. Per tant, heu de fer diversos passos per garantir que la informació recopilada romangui privada.
- Executeu un sistema operatiu que xifra automàticament dades, com ara Windows 8 Pro, Windows 8 Enterprise o Windows 10 Pro per a ordinadors. Utilitzeu macOS X Lion, macOS X Mountain Lion o macOS High Sierra per a ordinadors Mac.
- Baixeu-vos una eina antivirus al sistema i utilitzeu un tallafoc per protegir la xarxa corporativa.
- Si no esteu segur de la seguretat de les dades de clients emmagatzemades, utilitzeu els serveis d’un expert per avaluar el sistema i millorar-lo segons sigui necessari.
Recopileu informació del client Pas 20 Pas 4. Actualitzeu les dades personals i les dades de satisfacció dels usuaris regularment
Vigileu si hi ha canvis a les adreces de correu electrònic, adreces de casa, números de telèfon i altra informació personal dels vostres clients. Mantingueu la base de dades actualitzada amb la informació més recent per mantenir totes les dades rellevants.
- Podeu utilitzar programari per ajudar-vos amb el procés. Tot i això, també podeu fer ajustaments manuals al compte d'un client quan facin un canvi d'adreça en fer una compra.
- Com a alternativa, podeu demanar a un client que vingui directament a la botiga que s’asseguri que l’adreça no ha canviat. Després d'això, podeu realitzar una actualització del sistema.
