Quan fem transaccions amb empreses, de vegades sentim la necessitat d’enviar una carta de queixa perquè el producte o servei proporcionat no és satisfactori. En aquest article, wikiHow explica com escriure la carta.
Pas
Mètode 1 de 3: Redacció d’una carta de queixa
Pas 1. Envieu la carta de reclamació al departament d'atenció al client
D’aquesta manera, és més probable que rebeu una resposta de l’empresa perquè el departament d’atenció al client és l’encarregat de respondre a les queixes perquè la vostra carta es processi de manera eficaç i eficaç.
- Esbrineu el nom del gerent d’atenció al client o el director de l’empresa i el propòsit de la carta que se li envia personalment. Comenceu la carta escrivint "Benvolgut senyor / senyora", seguit del vostre nom complet. Si no coneixeu el seu nom, només cal que escriviu "Benvolgut gestor d'atenció al client".
- Normalment, l’adreça del departament d’atenció al client es pot trobar al lloc web, fulletons, anuncis o embalatges del producte de l’empresa.
Pas 2. Continueu escrivint el resum de la carta
Utilitzeu la primera frase per explicar el motiu de l’escriptura de la carta i per presentar una queixa. Proporcioneu tants fets de suport com sigui possible, com ara la data, l'hora i el lloc on vau rebre el servei o vau comprar el producte juntament amb les dades rellevants, com ara el número de sèrie i el model del producte.
- Assegureu-vos que el lector pugui entendre l’essència de la carta en menys de 5 segons. Per tant, no cal que escriviu una introducció de llarg termini.
- Després d’escriure la vostra salutació, proporcioneu informació detallada per explicar el problema que teniu, però assegureu-vos que la primera frase crida l’atenció del lector sobre la vostra queixa.
- Exemple de la primera frase: "A través d'aquesta carta, voldria presentar una queixa a causa d'una marca d'assecador de cabells danyada _. Aquest producte es va comprar el dia _ a la botiga _ situada a Jalan _, Jakarta".
Pas 3. Indiqueu clarament la solució o el remei que voleu
Si sol·liciteu una substitució, reembossament, reparació del producte o compensació de qualsevol altra manera, indiqueu-ho al segon paràgraf. Per tant, el lector ha de proporcionar una solució, en lloc d’enviar només una carta de resposta o donar una resposta tòpica.
- Expresseu la vostra queixa amb paraules positives que demostrin que espereu la millor solució i que sigueu un client fidel. Si sol·liciteu un reemborsament o una altra forma de compensació i després digueu que transmetreu l’assumpte a un tercer, és probable que el lector de la carta no estigui interessat a proporcionar una solució.
- Si voleu que l’empresa abordi un ventall més ampli de problemes, escriviu-los. Tot i això, els lectors solen necessitar més temps per respondre a problemes com aquest.
- No amenaceu a demandar a la primera carta. Aquesta pot ser la millor solució que desitgeu, però aquesta vegada només podeu presentar una reclamació i esperar una resposta.
Pas 4. Adjunteu fotocòpies dels documents justificatius
Assegureu-vos de completar la carta amb fotocòpies de documents justificatius, com ara rebuts de pagament, factures de compra, targetes de garantia, xecs o comprovant de la transferència i, si cal, fotos o vídeos. Incloeu els documents rellevants com a fitxers adjunts a la carta.
- Assegureu-vos que envieu fotocòpia document adjunt, en lloc de l’original. D’aquesta manera, no s’arrisca a perdre informació o documents importants si cal mostrar-los als altres.
- Incloeu els documents adjunts a la carta. Per exemple: "Juntament amb aquesta carta, adjunto una fotocòpia del rebut de pagament, la targeta de garantia de l'assecador i una foto del número de sèrie del producte".
Pas 5. Definiu un termini per resoldre el problema
Cal incloure una data específica com a data límit per enviar la solució al destinatari de la carta. Aquest pas et fa sentir tranquil i el problema es resol més ràpidament.
- Tenir un límit de temps redueix el risc de pèrdua o ignoració de les cartes, ja que això pot causar molèsties i molèsties.
- Proporcioneu un límit de temps realista. Normalment, n’hi ha prou amb 1-2 setmanes, però cal tenir en compte el problema que ens ocupa i la solució esperada.
Pas 6. Acabeu la carta de manera educada
Digueu gràcies per l'ajuda proporcionada. Per ajudar les dues parts a sentir-se útils, compartiu com els vostres lectors us poden dir perquè la comunicació sigui més eficient.
Escriviu "Wasalam" com a felicitació final si coneixeu el nom del destinatari de la carta. Si no, acabeu la carta escrivint "Atentament". No acabeu la carta de queixa amb una salutació informal final, per exemple, "Això és tot" o "Gràcies"
Mètode 2 de 3: utilitzar l'estil i el format adequats
Pas 1. Escriviu una carta amb un estil educat
És possible que estigueu enfadat i us sentiu injustificat, però el lector de la carta se sentirà ofès si utilitzeu paraules ofensives. Escriviu la carta d’una manera educada i no feu comentaris amenaçadors, enfadats o sarcàstics. Tingueu en compte que el lector de la carta no és necessàriament responsable dels problemes que es produeixen i prefereix servir clients amables i cortès, en lloc d’enfadar-se i culpar els altres.
- Recordeu que l’empresa a qui s’envia la carta no té cap intenció de dificultar-vos les coses. En general, la companyia posa un gran èmfasi en la satisfacció del client.
- Teniu més possibilitats de trobar una solució si tracteu el lector de la vostra carta com una persona que està preparada per ajudar-vos, en lloc de suposar que té males intencions.
- No escriviu cartes quan us molesteu. Espereu fins que us sentiu tranquils. Si encara voleu escriure una carta, deseu-la durant 1-2 dies i torneu-la a llegir abans d’enviar-la. Potser heu escrit una nova carta amb un estil més amable.
Pas 2. Escriviu una carta senzilla
El personal d’atenció al client pot rebre centenars de cartes cada dia. Per tant, assegureu-vos que escriviu una carta clara perquè pugui arribar al punt quan comenci a llegir. Les cartes molt llargues o detallades solen fer que el lector vulgui resumir el contingut perquè no entengui el que realment experimenta i vol.
- No proporcioneu informació de llarg termini ni feu servir paraules dures que ofenguin els altres.
- Assegureu-vos que escriviu una carta de reclamació com a màxim una pàgina o 200 paraules.
Pas 3. Utilitzeu un estil de llenguatge autoritari
Aquest pas us ajuda a preparar una carta amb frases efectives perquè el lector entengui que la vostra queixa s’hauria de prendre seriosament. El llenguatge autoritari juga un paper important a l’hora de presentar una queixa greu, per exemple, financera.
- L’estil de llenguatge autoritari consta de diversos aspectes, com ara la possibilitat d’escollir les paraules adequades, el coneixement dels drets dels consumidors i de les obligacions de l’empresa i les habilitats professionals per escriure cartes.
- Aquest aspecte augmenta la vostra credibilitat, de manera que és més probable que obtingueu una resposta positiva.
Pas 4. Escriviu la lletra amb l'ortografia i el format correctes
Com es va suggerir anteriorment, una carta amb format professional afecta la manera com els lectors responen a la vostra queixa. Introduïu la data de la lletra a l'extrem superior dret. Omet una línia i escriu el nom complet o el títol del destinatari a la part esquerra. Escriviu l'adreça de l'empresa a la següent línia. Omet una línia i escriu una salutació.
- Escriviu lletres mitjançant un ordinador perquè l’escriptura sigui més neta i fàcil de llegir. Si heu d’escriure a mà, assegureu-vos que l’escriptura sigui neta, lliure de ratlles o taques de tinta i llegible.
- Per a la signatura, prepareu unes línies en blanc a "Sincerament" o "Sincerament". Incloeu el vostre nom complet en un escrit clar sota la signatura per facilitar la lectura.
- Escriviu lletres ordenades i espaiades correctament i tots els paràgrafs tenen gairebé la mateixa longitud.
Pas 5. Comproveu l'ortografia i la gramàtica
Es pot ignorar la vostra reclamació si hi ha errors ortogràfics i gramaticals. És hora de revisar l'ortografia mitjançant un ordinador abans d'imprimir la lletra. Feu que l’altra persona llegeixi la carta abans d’enviar-la.
Mètode 3 de 3: Seguiment de les cartes
Pas 1. Espereu fins que caduqui el límit de temps especificat
Tingueu paciència i no feu cap mesura fins al límit de temps especificat. Si no hi ha resposta, podeu trucar o enviar un correu electrònic per preguntar-vos si la vostra carta ha estat rebuda o no. No tingueu prejudicis contra el destinatari de la carta.
Si no heu rebut cap resposta a la carta o la resposta no és satisfactòria, eleveu la queixa a algú amb una posició superior
Pas 2. Envieu una carta a un funcionari superior
Si no obteniu una solució després de comunicar-vos amb el director d’atenció al client, busqueu algú amb una posició superior i escriviu-li. Sempre que lliuri una carta a un oficial de major rang, ja sigui del personal al supervisor, del director al subdirector del director, adjunteu la correspondència més recent. Per tant, la persona que rep la carta obté informació completa amb l’estat més recent i s’espera que pugui proporcionar la millor solució en poc temps.
- Com a primer pas, és una bona idea presentar una queixa al departament d’atenció al client, en lloc d’anar directament al president. El personal d’atenció al client té una millor comprensió de com gestionar les queixes i les cartes adreçades al director solen ser retornades a aquest departament.
- Si ometeu el departament d’atenció al client, és possible que no s’atengui la vostra reclamació.
- Si envieu una queixa al director o al cap executiu, assegureu-vos que escriviu una carta amb informació molt clara, concisa i sistemàtica perquè no sap què va passar prèviament.
Pas 3. Consulteu un advocat si voleu emprendre accions legals
Els advocats entenen com presentar una demanda a través dels tribunals. Recordeu que aquest mètode hauria de ser l’última opció. Una carta de queixa que analitza directament els canals legals fa que el contingut de la carta no sigui simpàtic i es rebutgi la vostra sol·licitud d’indemnització. Podria ser que aquest pas sigui autoderrotador si es respon a la seva amenaça.
Consells
- Assegureu-vos d’incloure el vostre nom, adreça de casa, adreça de correu electrònic i número de telèfon (casa, feina, telèfon mòbil). A més, demaneu al lector de la carta que proporcioni informació de contacte perquè ambdues parts puguin continuar comunicant-se sobre l’avenç de la resolució de reclamacions.
- Torneu a llegir la carta abans d'enviar-la i sigueu positius proporcionant informació correcta i verificable.
- La presentació d’una queixa per correu electrònic té més impacte que per correu electrònic, fax o per escrit al bloc / lloc web de l’empresa. Moltes empreses donen prioritat a les queixes presentades mitjançant cartes oficials.
- Conserveu fotocòpies de tota la correspondència i observeu la data d’enviament de la carta.
- Abans d’escriure una carta, preneu-vos una estona per reflexionar sobre el que va passar. Després de reflexionar-hi, ja podeu escriure una carta quan sàpiga quina solució voleu i com fer una sol·licitud.
- Si voleu queixar-vos d'algú, parleu del seu comportament decebedor. No critiqueu l’empresa a fons. Si us oposeu a la política de l'empresa, no critiqueu el lector de correu o la direcció. Descriviu el problema i la solució desitjada.
- Aprofiteu els llocs web que obren oportunitats als consumidors per presentar queixes i esbrineu si hi ha compradors que han tingut problemes amb determinades empreses. Us recomanem que guardeu un fitxer de reclamacions dels consumidors enviades a través d’aquest lloc web.
- No envieu cartes de testimonis legalitzats. Si voleu resoldre l’assumpte als tribunals, assegureu-vos de mantenir la declaració i el nom del testimoni. Tingueu en compte que les taxes judicials solen ser molt elevades. Us recomanem que feu un acord informal o mitjançant arbitratge.
- No critiqueu l’empresa. Recordeu que voleu obtenir una compensació o una solució. Això no es materialitza si ataqueu el lector de la carta. Si voleu escriure una carta amb un to més fort, eviteu la veu passiva, utilitzeu un estil de llenguatge directe i descriptiu. Per exemple, digueu que "teniu pèrdues" o "dificultats" com a resultat d'aquest problema, en lloc de simplement "sentir-vos decebuts".
