El servei al client és la interacció que fa una persona mentre fa negocis amb una empresa o una persona. Aquesta experiència és positiva o negativa. Les empreses amb èxit formen el seu personal per atendre les queixes dels clients ràpidament.
Pas
Part 1 de 3: Comprensió del problema
Pas 1. Escolteu les preocupacions dels clients
En general, els problemes es poden resoldre sense que sigui una reclamació. La manera de resoldre el problema determinarà la intensitat del problema. Esbrineu el nom, l'adreça, el número de telèfon i altres dades del client, com ara el número de compte o el nom d'usuari.
L’important és respondre de manera ràpida i professional a les queixes. Oferiu als clients l’oportunitat de presentar les queixes el més aviat possible. Sigues proactiu a l’hora de trobar solucions als problemes
Pas 2. Donar al client l'oportunitat d'explicar el problema sense interrupcions
La interrupció constant de la conversa amb el client només augmentarà el problema i pot acabar en una discussió. També fa pensar al client que realment no li importa el seu problema.
Quan hagin acabat de queixar-se, repetiu els punts principals per fer-los saber que enteneu el problema
Pas 3. No impugneu les seves queixes
Fins i tot si el que diu un client no té fonament a la realitat i voleu refutar tot el que diuen immediatament, no digueu que s’equivoca. Això no us ajudarà a resoldre el problema. En lloc d’això, feu-los saber que enteneu el seu problema sense acceptar ni confirmar la seva declaració.
Pas 4. Feu preguntes per aclarir el problema i les seves causes
A continuació, heu d’identificar la causa arrel del problema del client. Sovint, els clients avaluen negativament el servei general d’atenció al client, fins i tot si només tenen un problema amb un aspecte. Feu preguntes per determinar on es troba el problema.
Sovint, el problema no passa pel preu, el producte o el servei, sinó per l’actitud negativa dels empleats quan tracten amb els clients
Pas 5. Connecteu els clients amb altres persones si cal
En alguns casos, és possible que no pugueu atendre les queixes dels clients directament. Si això passa, poseu-los immediatament en contacte amb algú que us pugui ajudar, com ara un gestor o un especialista en atenció al client. Això s'ha de fer tan aviat com decidiu que el client hauria d'estar connectat amb una altra persona i no després d'haver-li fet diverses preguntes.
Si l'idioma és un problema, busqueu algú que parli l'idioma del client per facilitar la comunicació i facilitar la resolució de problemes
Part 2 de 3: Solució de problemes
Pas 1. Disculpeu-vos sincerament
Expresseu el vostre pesar perquè el servei o el producte no compleixin les expectatives dels clients. Disculpeu-vos el més sincerament possible. Si la vostra empresa comet un error, sigueu el primer a admetre-ho. Tanmateix, si un client comet un error, deixeu-lo adonar del seu error i oblideu-lo.
Fins i tot si voleu fer-ho, no recolzeu directament l’empleat en lloc del client ni viceversa. Haureu d’investigar més l’assumpte per determinar qui té la culpa
Pas 2. Empatitzar amb els seus problemes
Posa’t en la pell del client. Tothom ha experimentat un mal servei en algun moment. Dir que enteneu el problema del client ajudarà a desactivar la situació. En fer-ho, el client sabrà que esteu amb ell i treballareu junts per resoldre el problema.
Pas 3. Esbrineu com vol solucionar el problema el client
Pregunteu al client què vol, fins i tot si no esteu segur que podeu lliurar-lo. La liquidació es pot fer en forma de reemplaçament, reembossament, canvi, crèdit a la botiga o descompte de preus.
Pas 4. Assegureu-los que es resoldrà el problema
Expliqueu als clients que tots els comentaris dels clients són molt valuosos per a l’empresa. Els clients no estan segurs de si realment resoldreu el seu problema. Per tant, deixeu clar que trobareu una solució que beneficiï ambdues parts.
Pas 5. Feu el possible per resoldre la reclamació
Si és possible, doneu als clients el que volen. Si això no és possible, hauríeu d'oferir una altra solució adequada per resoldre el problema. Centreu-vos en les coses que podeu donar-los i no en les que no podeu donar. Determineu una solució i feu-la el més ràpidament possible.
- Si es pot atendre la sol·licitud del client, expliqueu quant trigarà a processar-la o què trigarà a complir-la.
- Quan doneu una data de resolució al client, assegureu-vos que el problema es resolgui de manera oportuna o, si hi ha un retard, expliqueu-lo per telèfon o per correu electrònic de seguiment.
Pas 6. Agrair al client
Expresseu el vostre sincer agraïment al client per haver elevat la seva queixa. Expliqueu que les queixes dels clients són crítiques constructives i poden ajudar l’empresa a servir millor els altres clients. Assegureu-vos de fer-los saber que esperareu tornar-los a servir aviat.
Pas 7. Poseu-vos en contacte amb ells
Truqueu o envieu un correu electrònic al client per assegurar-vos que creu que el problema està realment resolt. Proporcioneu un número de contacte per trucar si consideren que el problema no s'ha resolt. També podeu proporcionar enquestes de servei al client que es puguin utilitzar per avaluar la capacitat de la vostra empresa per resoldre les reclamacions dels clients. Aquesta enquesta s’ha d’enviar 24 a 48 hores després de resoldre la reclamació.
Pas 8. Registre o registre de dades d'interacció amb el client
Anoteu informació sobre les interaccions amb els clients i com es pot resoldre la situació, si és possible. També heu de tenir en compte si la interacció va acabar o no amb resolució, així com el que calia per resoldre el problema. A continuació, recopileu altres queixes similars agrupant-les en categories similars en funció de la causa o del producte / servei de què s'hagi denunciat.
- A partir d’aquí podeu analitzar les seccions que reben més queixes i buscar solucions per resoldre els problemes dels clients abans que apareguin altres problemes.
- També podeu utilitzar dades de queixes i resolució per analitzar l’èxit del vostre servei d’atenció al client o l’èxit del vostre servei al client al llarg del temps.
Part 3 de 3: Seguir les directrius generals
Pas 1. Sabeu què no heu de dir als clients
Unes poques frases només faran que el client estigui més enutjat i inútil per tractar les queixes. Aquests són alguns exemples:
- Basat en la nostra política … Quan alguna cosa no funciona, els clients no volen saber de les vostres polítiques i regulacions. Les polítiques permeten que l’empresa funcioni sense problemes i no s’han d’utilitzar per amagar els errors. A més, sabeu com presentar la vostra política en un llenguatge profà.
-
Et posaré en contacte amb el gerent. No llenceu l'assumpte al vostre gestor innecessàriament. Simplement afegiu combustible al foc obligant els clients a explicar els seus problemes. A més, això demostra una manca de competència per proporcionar assistència. Si heu de posar el client en contacte amb un gestor, feu-ho abans que el client expliqui el problema complet.
Assegureu-vos d’explicar per què connecteu el client amb el gestor. Per exemple, necessiteu un expert per resoldre el seu problema
Pas 2. No ho prengueu al cor
És possible que vulgueu atendre personalment totes les queixes dels clients. Si sou propietari d'una petita empresa, es posarà en contacte amb vosaltres i us preguntarà sobre diversos aspectes de la vostra operació. Tanmateix, heu de saber que les queixes dels clients són una simple veritat del negoci i que es produeixen amb regularitat, fins i tot per a empreses amb molt bon funcionament i èxit. Recordeu que cada queixa pot ser una oportunitat de millora.
Consells
- Aquests passos també es poden aplicar als serveis de missatgeria telefònica o d'Internet.
- No us centreu a resoldre les queixes dels clients ràpidament, sinó que us centreu a gestionar bé les queixes. La majoria de les organitzacions tenen un conjunt de procediments per a queixes que cobreixen una escala temporal. Sempre que respongueu correctament a la reclamació d’acord amb les directrius indicades, evitarà que la reclamació empitjori.
