Els clients agressius poden ser un malson. Aquest article no tracta de clients que exigeixen els seus drets amb insistència, sinó que descriu com tractar amb clients que els agrada amenaçar, cridar, pertorbar la comoditat d'altres clients i fer sol·licituds poc raonables. Aquests clients poden ser físicament agressius colpejant empleats o danyant béns. Si treballeu al sector serveis, és una bona idea aprendre a tractar amb clients agressius.
Pas
Part 1 de 2: alleujar la tensió
Pas 1. Estigueu tranquils
No deixeu que les vostres emocions siguin provocades quan tracteu amb clients agressius perquè una situació acalorada es pot convertir en ira. Tanmateix, com a empleat, no podeu evitar simplement aquesta situació, sinó que heu de tractar amb el client mantenint una actitud.
- El més important que heu d’evitar és parlar en veu alta.
- No parleu amb un to sarcàstic, especialment als clients agressius.
- Parla amb una veu calmant i intenta amagar la irritació.
Pas 2. Controleu el llenguatge corporal
Els senyals no verbals d’agressió i ira són fàcils de llegir a través del llenguatge corporal d’una persona, però desconfieu dels missatges que envieu als clients mitjançant el llenguatge corporal. Baixar el volum sol no és suficient. També ha de ser capaç de calmar les emocions dels clients amb habilitats comunicatives. Alguns senyals no verbals que cal controlar i evitar, per exemple:
- Camina d’anada i tornada
- Colpejar a la taula o trepitjar el terra
- Puny de tancament
- Estreny la mandíbula
- Globus oculars rodants
- Celles arrufades
- Fixar-se en els clients mentre es mostrava menyspreable
- Creieu els braços davant del pit o als malucs
Pas 3. Mantenir la distància física per no invadir el seu espai personal
Fins i tot si algú està tranquil, podríeu ser considerat agressiu o molest per als altres si infringiu els límits del seu espai personal. Algú que s’enfadi necessita més espai personal. Per tant, doneu més espai personal a clients agressius. Si no ho feu, pot pensar que voleu atacar-lo o ignorar-lo perquè no pot entendre la seva molèstia.
Per estar segur, poseu-vos darrere d’un taulell o d’una altra barrera per mantenir una distància física entre vosaltres i aquest client
Pas 4. Escolteu la queixa
Tot i que la ràbia agressiva dels clients pot ser irracional de vegades, pot haver-hi veritat en les seves paraules. En deixar que el client es queixi, li donarà l’oportunitat d’expressar la seva decepció, cosa que, amb sort, facilitarà el problema perquè la situació no empitjori. A més, com a empleat, podeu mostrar preocupació pels clients perquè us aporti coses bones.
- No interrompis mai quan parla, fins i tot en resposta al que diu.
- Encara que la seva actitud no sigui raonable, que continuï parlant.
- Utilitzeu indicacions positives no verbals durant la comunicació per demostrar que esteu escoltant activament i que esteu disposat a interactuar amb ells, per exemple, fent contacte visual (però no els mireu fixament), assenteix amb el cap de tant en tant i us preocupeu pels interessos del client expressions facials en els moments adequats.
Pas 5. Feu preguntes perquè pugueu entendre el problema real
Perquè el client es calmi, primer cal entendre per què està enfadat. Si el client està tan enfadat que no obté informació per esbrinar i resoldre el problema, espereu fins que hi hagi una pausa i, a continuació, feu preguntes dirigides perquè pugueu entendre què passa. De nou, no interrompis, espera l’oportunitat de parlar. Algunes preguntes que podeu fer, per exemple:
- “És aquest el primer problema que teniu amb la nostra empresa? Podeu explicar per què us decebeu i sé com instruir al nostre personal com millorar el servei per augmentar la satisfacció del client?"
- “Si us plau, expliqueu-me des del principi què heu viscut. Què van fer els nostres empleats perquè us sentís decebut?"
- “Està decebut a causa d’un incident concret o de diversos petits problemes que s’han acumulat? Hauríem de fer un gran canvi o alguns ajustaments menors?"
- “Quin empleat (qualsevol) us va decebre en aquest moment? Hi ha un empleat específic o tot el nostre personal que necessiti millorar la seva actitud i el seu rendiment laboral?"
- Si hi participen altres empleats, considereu acuradament si el client es calmarà si involucreu aquest empleat en la conversa.
Pas 6. Intenteu trobar una solució
Pregunteu al client què heu de fer per fer-lo sentir millor. Ompliu la sol·licitud sempre que sigui raonable i us la pugueu permetre. Tanmateix, de vegades els clients agressius poden presentar demandes no raonables o demanar-vos que feu alguna cosa fora de la vostra autoritat.
- Troba un punt mig. Expliqueu que podeu complir la seva sol·licitud sempre que estigueu al càrrec, però que se us penalitzarà per incomplir-la. En lloc d’això, ofereix el que pots donar dins de l’autoritat que tens.
- Poseu-vos en contacte amb el vostre gestor. Si aquest client us demana que feu coses que no esteu autoritzades a fer, pregunteu al vostre gestor o supervisor si podeu fer-ho.
Part 2 de 2: rebutjar els clients
Pas 1. Rebutgeu el comportament desagradable
Si la situació es descontrola de manera que pugui amenaçar la vostra seguretat o pertorbi la comoditat d'altres clients, digueu-li a aquest malhumorat que li demanareu que marxi si no podeu controlar-vos. Tothom pot comportar-se malament en algun moment, així que doneu-li una oportunitat perquè es pugui comportar. Mantingueu-vos respectuosos i tranquils, no sigueu forts ni assenyaleu-li el dit. Digues-li què faràs si no vol canviar de comportament, per exemple:
- "Entenc que esteu decebuts, però tots dos hem d'estar tranquils per resoldre aquest assumpte".
- “La vostra frustració ja ha empitjorat les coses per als nostres clients. Volem treballar amb vosaltres per resoldre el problema, però esteu d’acord en què tothom també es mereix una bona experiència?”
Pas 2. Expliqueu per què li heu demanat que marxés
Els clients solen agradar molt l’eslògan “el client sempre té raó” sense adonar-se que sovint s’equivoquen. Expliqueu que el seu comportament és una amenaça personal i espatlla l’experiència d’altres clients que mereixen igualment un bon servei.
- "Tot i que teniu dret a plantejar-vos les vostres preocupacions, no teniu dret a ser groller amb el nostre personal".
- "T'ajudaré a resoldre aquest problema, però el teu comportament em fa sentir incòmode".
- “Com a empleat, he de protegir els meus companys de feina, superiors i altres clients. Per tant, si us plau, deixeu aquest lloc immediatament ".
- "Si no voleu sortir pel vostre compte voluntàriament, he de trucar a la policia per protegir el meu personal i la resta de clients".
Pas 3. Expulsar el client
Per emfatitzar les paraules de desaprovació que heu pronunciat, aneu cap a la sortida i demaneu a aquest client que us segueixi. Encara que no respongui a la vostra sol·licitud de seguida, feu un esforç per dirigir-lo. Fins i tot si al principi no et vol seguir i no vol sortir, et seguirà cap a la sortida quan es mogui l’objecte de la seva ira.
- Aquest mètode té com a objectiu mantenir a aquests clients agressius allunyats de les seves instal·lacions per protegir la seguretat i els sentiments de les persones del seu negoci.
- Els clients que se senten rebutjats solen marxar, encara que estiguin enfadats.
- Espereu fins que hagi abandonat completament el vostre lloc abans de tornar a la feina. Si entreu directament, potser us seguirà endins.
Pas 4. No toqueu clients agressius
No toqueu mai un client de rabieta perquè la reacció pot ser molt dolenta i potencialment violenta, tret que suposi una amenaça física per a la vostra seguretat, per a altres empleats, per a altres clients o per a ell mateix.
Tanmateix, si aquest client és físicament agressiu cap a vostè, als altres o a ell mateix, té dret a controlar el seu comportament perquè no faci mal a ningú
Pas 5. Truqueu a la seguretat o a la policia, si cal
Si us sentiu insegurs al voltant d’aquests clients o si el vostre negoci està greument interromput i no hi ha cap signe d’acabar, truqueu a la policia o a la seguretat. Intenteu limitar la influència d’aquests clients mantenint-los allunyats del vostre lloc de negoci. No ataquis físicament, ja que això és contrari a la llei, tret que ataqui físicament una altra persona.
- Si colpeja algú o danya béns, intenteu allunyar-lo del vostre lloc. Si no vol marxar, demaneu a altres empleats i clients que s’allunguin d’aquests clients agressius per protegir-los dels atacs físics.
- Sigues tranquil i educat, però no tornis a interactuar amb ell. Heu intentat resoldre bé el problema. Per tant, ja no cal interactuar amb ell i esperar que arribin les autoritats.
- Configureu un número de telèfon de seguretat que sigui fàcilment accessible per a tot el personal, no en un lloc on molta gent passi o emmagatzemi l’administració. Quan hi ha clients difícils de tractar, els empleats solen demanar ajuda al gerent d’operacions per tractar-los. Si la situació s’escapés de les mans, aquest gerent probablement estaria molt ocupat. Per tant, tots els empleats haurien de saber demanar ajuda.
- Publiqueu números de telèfon importants en llocs on passin empleats amb freqüència, com ara a la caixa o a la sala de descans dels empleats.
- Assegureu-vos que els números siguin correctes i es puguin llegir amb claredat. Si la vostra escriptura no està ordenada, imprimiu-la des de l'ordinador.
Pas 6. Penseu-ho bé abans de demanar a un client que deixi el lloc borratxo
Si treballeu en un restaurant o bar que ven alcohol i un client està borratxo, és possible que se us faci responsable de les seves accions després que deixi el vostre lloc.
- Si veieu un client borratxo, ajudeu-lo a trobar un taxi mentre esperava fora.
- Si ve amb amics, demaneu-li a un amic que l’ajudi a portar-lo a casa.
- Si insisteix a conduir ell mateix, anoteu el número del vehicle i la identificació del vehicle i truqueu immediatament a la policia per proporcionar-vos aquesta informació.
