El correu electrònic, el xat en directe, els fòrums de preguntes i respostes a Internet i les xarxes socials tenen el seu lloc, però el telèfon segueix sent l’eina de comunicació que tothom pot escollir en qüestions comercials. Quantes vegades heu parlat amb algú per telèfon i heu pensat que poc professional són? Assegureu-vos que altres persones no diguin el mateix sobre vosaltres. Aquí teniu tot el que heu de saber sobre la manipulació professional del telèfon.
Pas
Part 1 de 3: Respondre al telèfon
Pas 1. Teniu bolígraf i paper a prop
Enregistreu les trucades escrivint el nom, l'hora i el motiu de la trucada. El millor és escriure la informació en una nota de telèfon recoberta de carboni. D’aquesta manera, la llista de trucades es mantindrà en un sol lloc i, si no és el vostre cas, podeu donar una còpia al destinatari previst.
Pas 2. Contesteu el telèfon el més aviat possible
Ningú no es vol obligar a esperar. Respondre ràpidament pot demostrar a les persones que truquen, que és probable que siguin clients potencials, que la vostra empresa és eficient. També permet a l’usuari saber que el seu telèfon és important.
Pas 3. Indiqueu la vostra identitat i la de l’empresa
Per exemple, digueu "Gràcies per trucar a Astra Sunter. Podeu ajudar amb Rani?" De la mateixa manera, demaneu la identitat de la persona que truca i el lloc on truca si no ho diuen, sobretot si la vostra empresa té una política estricta sobre trucades no desitjades.
Pas 4. Feu les preguntes adequades
Obteniu tanta informació com sigui possible. Això pot ajudar a identificar les trucades no desitjades. Quan ho pregunteu, podeu semblar acusador, sobretot si heu de fer diverses preguntes. Segur que no voleu sonar com un interrogatori. Per tant, configureu el ritme amb un to de veu tranquil que no sigui massa fort.
- Interlocutor: "Puc parlar amb Doni?"
- Resposta: "Disculpeu-me, com es diu?"
- Truca: "Tommy".
- Resposta: "On heu trucat?"
- Truca: "Surabaya".
- Resposta: "Nom de la vostra empresa?"
- Truca: "Aquest és un telèfon privat".
- Resposta: "Sabia el senyor Doni que trucaria?"
- Truca: "No"
- Resposta: "D'acord, intentaré connectar-me a la seva línia".
Pas 5. Suposem que algú de la vostra empresa escolta la conversa
Les empreses que supervisen les trucades entrants solen afirmar-ho al principi de la gravació de veu. Si no és així, esbrinar-ho us pot ajudar a utilitzar la vostra veu més professional. Si és així, és possible que tingueu l'oportunitat d'escoltar la vostra pròpia veu al telèfon i fer reparacions, si cal.
Part 2 de 3: Transferència de telèfons
Pas 1. Pregunteu abans de demanar a algú que esperi i vegi la resposta
El gran problema de moltes empreses és que sovint deixen massa temps als interlocutors esperant. A menys que siguis un mestre Zen, a la majoria de la gent no li agrada que se li demani que esperi. També hi ha una tendència a pensar que se'ls demana que esperin el doble de temps. Tornar a parlar amb ells tan aviat com sigui possible pot reduir significativament el nombre de trucades enfadades.
Pas 2. Assegureu-vos que el destinatari previst està disposat a rebre la trucada
Si la persona que truca demana una persona concreta, digueu-li que "provareu de connectar-vos a la línia d'aquesta persona" abans de demanar-li que espereu. A continuació, esbrineu si el destinatari està a) disponible ib) a punt per parlar amb la persona que truca. Si no, assegureu-vos d’escriure el missatge amb detall.
Pas 3. Utilitzeu una gramàtica correcta
Utilitzeu sempre els pronoms "tu" i "jo" per al tema en lloc de "tu" o "jo". No deixeu penjada la paraula "sí" al final de la frase. Per exemple, "no sé on és" és una frase equivocada. En general, podeu eliminar completament la paraula "sí" de la frase. "No sé on és l'adreça" és una resposta més adequada.
Pas 4. Preste atenció a la vostra veu
És a través del to de veu que la persona que truca pot escoltar el que realment vol dir. Per telèfon o cara a cara, això transmet més que les paraules que surten de la boca. La clau per parlar per telèfon professionalment és somriure a dins!
Aquest aspecte emotiu va tenir un impacte tan gran en la direcció alta d'un centre de trucades que va col·locar un petit mirall a cada taulell dels seus agents que deia: "El que veieu és el que senten!"
Pas 5. Utilitzeu el nom de la persona que truca sempre que sigui possible
Això us pot donar un toc personal i demostrar que esteu escoltant. "Ho sento, senyor Joni, és una pena que el senyor Marko no hi sigui. Puc ajudar algú altre o escriure un missatge?"
Pas 6. Indiqueu primer la vostra identitat quan truqueu a una altra persona
Per exemple, digueu: "Sóc Magda, trucant a la senyora Martha Tilaar". Però no sigueu massa paraulós. En altres paraules, aneu directament al punt sense revelar detalls innecessaris.
Pas 7. Finalitzeu la conversa professionalment
Amb sinceritat a la veu, digueu: "Gràcies per trucar. Bona tarda!"
Part 3 de 3: Maneig de telèfons difícils
Pas 1. Practicar habilitats d’escolta activa
No discuteixi ni talli la persona que truca. Fins i tot si la persona s’ha equivocat o sapigueu què dirà després. Deixeu que la persona surti la veu. Escoltar bé pot generar relacions i recórrer un llarg camí en suprimir les trucades "calentes".
Pas 2. Baixeu el volum i parleu amb un to de veu uniforme
Si la veu de la persona que truca és cada vegada més forta, comenceu a parlar més lentament amb veu constant. Un comportament tranquil (en lloc d’estar nerviós o excitat excessivament) pot ajudar molt a calmar una persona. Si no es veu afectat pel volum o el to de la veu de la persona que truca pot ajudar a una persona enutjada a calmar-se.
Pas 3. Construir relacions mitjançant l’empatia
Poseu-vos al lloc de la persona que truca. Feu saber a la persona que truca que sentiu les seves frustracions i queixes. Només fer això pot ajudar a calmar una persona. El terme és un "assentiment verbal" i això pot ajudar a fer entendre la persona que truca.
Pas 4. Eviteu molestar-vos o enfadar-vos
Si la persona que truca és verbalment abusiva o fins i tot blasfema, respira profundament i continua parlant com si no escoltessis el que deia. Respondre de la mateixa manera no solucionarà el problema i fins i tot pot empitjorar la situació. En lloc d’això, recordeu a la persona que truca que voleu ajudar a resoldre el problema; sovint, aquesta afirmació pot desactivar la situació.
Pas 5. No ho prengueu al cor
Estigueu centrat en el problema que ens ocupa i no el preneu personalment, fins i tot si la persona que truca es comporta d’aquesta manera. Recordeu que la persona que truca no us coneix i només expressa frustració amb vosaltres com a representant. Torneu a dirigir la conversa cap al problema i la vostra intenció de solucionar-lo i intenteu ignorar els comentaris privats.
Pas 6. Recordeu que esteu interactuant amb un ésser humà
Tots hem passat mals dies. Potser la persona que truca està discutint amb la seva parella, acaba d’aconseguir un bitllet per excés de velocitat o té mala sort. En algun moment, tots ho hem experimentat. Intenta millorar el seu dia mantenint la calma i la tranquil·litat; també farà que el teu cor se senti millor.
Consells
- No mastegueu xiclet, no mengeu ni beveu mentre esteu al telèfon.
- Eviteu l'ús de les paraules "ah", "mmm", "com es diu" i altres paraules o sons "omplerts".
- No utilitzeu el botó de silenci; només s’han d’utilitzar si es requereix assistència addicional d’un supervisor o formador.
Advertiment
- Recordeu que no tothom pot entendre les regles de professionalitat. Sigues educat encara que no obtinguis la mateixa resposta.
- El personal d’atenció al client hauria de fer un descans de 5 o 10 minuts després d’haver gestionat una trucada telefònica difícil.
- Després de solucionar un problema, recordeu que la persona que truca serà una persona diferent. Deixeu de banda les emocions que encara us poden sacsejar de la trucada anterior.
