Qualsevol que hagi tingut alguna vegada una feina relacionada amb el client sap el difícil que és mantenir la calma i satisfer tothom durant tot el dia. Queixes dels clients, sol·licituds complicades o estranyes i gestors que només hi són quan cometeu un error: aquesta és una recepta per a la crisi si no esteu preparat. Llegiu aquesta guia per aprendre a tractar cada client amb cortesia i confiança.
Pas
Mètode 1 de 3: desenvolupar bons hàbits de servei
Pas 1. Estigueu orgullosos de les vostres capacitats
Els caps solen parlar d’estar orgullosos del vostre "treball", però els treballs de servei no són tan emocionants. En lloc d’això, sentiu-vos orgullosos de la vostra capacitat per “fer” la feina. Comenceu a impressionar amb la vostra manipulació de cada torn. No hi ha una manera millor d’animar-vos a fer-ho millor que creure que podeu fer-ho millor.
Especialment en feines de serveis de nivell inferior, és possible que us tractin com si no tinguéssiu habilitats personals, però això no és cert. Es necessiten pressions, persistència i habilitats socials per manejar els clients, fins i tot en un aparador de menjar ràpid
Pas 2. Mostra el teu millor jo
La millor manera de tractar amb els clients no és donar-los l’oportunitat de no agradar-vos. Una gran part d’això els fa una impressió física positiva. Vesteix-se perfectament, amb roba neta. Dutxeu-vos regularment i renteu-vos les dents i utilitzeu desodorant cada dia. Camineu a un ritme senzill, feu contacte visual i parleu amb veu forta, clara i tranquil·la. Els vostres clients se sentiran a l'instant com si estiguessin en mans professionals, reduint així les ganes de criticar la vostra aparença.
Si sudeu molt o teniu altres afeccions que us fan olorar o tenir un aspecte menys que bo al cap d’unes hores, comproveu si hi ha una manera de fer funcionar els subministraments d’higiene d’emergència i sortir 5 minuts al mig del vostre torn per refrescar-vos
Pas 3. Comenceu amb un somriure
Si realment deixeu les vostres preocupacions, pors, ràbia i dubtes cada dia a casa, aquest és un pas fàcil per aprendre a somriure i gaudir realment de la salutació de cada client. No dubteu: deixeu que la vostra cara posi el somriure més gran i molest cada vegada que saludeu algú a la feina (fins i tot per telèfon, perquè també apareix un somriure genuí a la vostra veu). Us pot sorprendre la diferència que hi ha en la forma en què els clients us tracten.
- No oblideu somriure als vostres companys de feina i, sí, fins i tot al vostre cap. No val res més que una mica de defensa personal, i reduirà l’estrès a la feina si es pot mantenir. El somriure és contagiós.
- Presteu atenció la propera vegada que sortiu a comprar o visiteu un restaurant i notareu que alguns dels cambrers sempre semblen malhumorats i una mica enfadats. Això es deu al fet que no estan tan enfocats al treball i es preocupen massa de qui poden "interactuar" i "no". Penseu en com us han fet sentir-vos poc desitjat i prometeu que ningú no se senti així.
Pas 4. Deixa el teu “jo” a casa
Aquesta és una de les habilitats més importants que un treballador de serveis pot aprendre, que sovint separa el treballador a temps parcial dels afectats. De fet, no treballes per demostrar qui ets. Només esteu a la feina per cobrar. Els clients amb qui interactueu a la feina no saben què no us agrada, quin és el vostre menjar preferit o què en penseu de la roba que porten i, de la mateixa manera, “no els importa”. Parlen amb vostè perquè necessiten servei. Recordeu-ho sempre.
- Si estàs insegur o estàs nerviós pel que pensen de tu altres persones, deixar les preocupacions a casa t’ajudarà a tenir més confiança a l’hora de manejar els clients. Centreu-vos en les seves necessitats i desitjos, no en el que pensen de vosaltres. No formen part de la vostra vida privada, així que no us importa què pensin de vosaltres.
- Si sempre us sentiu frustrat amb els vostres clients o sou discrets sobre ells (fins i tot els bons), deixar aquests mals trets a casa us ajudarà a relaxar-vos i a fer la vostra feina de manera més eficient. Recordeu que els clients són l’eix vital de l’empresa i, per tant, el vostre salari.
Pas 5. No tinguis res al cor
Els clients no són molt conscients del que diuen sobre vosaltres; només es deixen portar per la calor, per bé o per mal. Per descomptat, l’elogi és millor que la crítica, però al cap i a la fi, l’opinió de cada client no és tan important com l’empresa. Deixa que desaparegui tot el que diguin sobre tu. Seguiu oferint el millor servei a tots els clients, independentment de la seva reacció.
- No inventeu mai una mala experiència amb un client en un altre client que conegueu. Separeu l’incident i vegeu-lo tal com és realment, desagradable però amagat. Un cop hàgiu pogut adonar-vos-en, és fàcil ignorar-lo. L’única vegada que una mala experiència del client empitjora és si la transmetes. En no tenir en compte les paraules del client, podeu estar segur que l’ànim negatiu us queda enganxat.
- Estigueu orgullosos quan rebeu un elogi. Tot i això, no l’utilitzeu com a excusa per deixar d’intentar oferir un millor servei. Les persones que reben les millors crítiques dels clients són les que no paren mai d’intentar fer-los sentir feliços i còmodes.
Pas 6. Preneu seriosament els vostres clients
La majoria dels treballadors joves o sense experiència han estat renyats (o fins i tot acomiadats) pels seus caps per riure’s d’una petició ridícula o irrespectuosa del client. El cas és que sempre, sempre, sempre s’ha de suposar que el client és seriós. Els clients poques vegades fan broma i no hi ha manera de saber què pensen quan parlen amb vosaltres. Sigues agradable i genuí en respondre, independentment de com et sonin.
- Recordeu que, fins i tot en un treball de servei típic, de tant en tant us trobareu amb clients amb malalties mentals, discapacitats o deficiències de parla. Si preneu l’hàbit de prendre sempre els vostres clients seriosament, mai no us sentireu incòmode per ser groller amb algú sobre alguna cosa sobre la qual no tenen control.
-
De vegades, els clients només fan broma sobre tu. Està bé; pot ser que no sigui divertit per a vosaltres, però recordeu, això no és un problema i no canviarà la vostra vida més endavant. Recorda els passos que has llegit i allunya’t de l’experiència. No ho prengueu al cor.
Molt sovint, si responeu a una sol·licitud de "broma" com si fos greu, podeu suprimir la broma i privar l'atenció del maleducat client sense ser groller. El client pot assumir que no respondrà; però quan et vegi que faràs qualsevol cosa per satisfer la sol·licitud, la seva opinió sobre tu canviarà per millor
Pas 7. Sigues humil
L’humil treballador té totes les qualitats esmentades anteriorment. Proporciona un servei continu sense importar l’actitud del client o del client, somriu i s’esforça al màxim amb tothom que coneix i no deixa que els conflictes personals ni les males ofertes puguin acolorir les seves accions. L’humil treballador del servei també sap quan és hora de recórrer al cap. Hi ha vegades que no podeu satisfer un client o no podeu satisfer una sol·licitud especial. Per això serveixen els caps. No tingueu por de demanar ajuda.
- No us semblin frustrats ni enfadats quan haureu de trucar al cap per tractar amb un client; millor, penseu-ho com un pas addicional que esteu encantats de fer per assegurar-vos que estiguin satisfets. Els clients volen fer-vos sentir bé que esteu treballant al seu favor, sense sentir-vos culpables ni enfadats perquè les vostres peticions us molestin.
- Un cop finalitzada la transacció, pregunteu al vostre cap (després que el client se n’hagi anat) que expliqui què va fer i què heu de fer la propera vegada que es produeixi una situació similar. De vegades, podeu aprendre coses noves i informació útil per tal de proporcionar una millor experiència al proper client.
Pas 8. No afanyeu el client
Sempre heu de tenir pressa per ajudar-los, però poden trigar el màxim que puguin. Si s'està formant una cua darrere d'un client molt lent, comproveu si podeu aconseguir que algú us ajudi a servir part de la cua.
Si ningú més pot ajudar-vos, continueu somrient i amable. Els clients saben que no és culpa vostra que les cues siguin llargues; probablement no us perdonaran si sembla que reduïu la velocitat i cometeu errors
Mètode 2 de 3: problemes i reclamacions dels clients
Pas 1. Apreneu més que les regles
La majoria de les empreses de serveis tenen regles clares per als treballadors. Tot i això, sempre hi ha una segona "regla" més flexible que us permet trencar les normes per satisfer els clients. Saber-ho us ajudarà a fer alguna cosa més que simplement fer la feina (cosa que amb freqüència calma el client sense importar com acabi) sense tenir problemes.
Molt sovint, només l’administració hauria de fer aquesta excepció, però demaneu i estudieu tantes situacions de clients com sigui possible, en cas que pugueu infringir les normes. De vegades, agradar a un client enutjat és simplement demostrar que en faràs una excepció. Obteniu informació sobre com fer-ho amb seguretat
Pas 2. Ignora alguna cosa
De vegades, els clients perden la seva cortesia i diuen alguna cosa descortès o dolent. Nou vegades de cada deu, si l’ignoreu sense respondre al que es diu, el client se sentirà immediatament culpable del que ha dit i, més endavant, estarà més tranquil.
Si podeu respondre immediatament a un insult com si no el consideréssiu "significat" com a insult, encara és millor. El client us agradarà al final de la transacció, perquè se li dóna una segona oportunitat gratuïta i vol que no tingueu en compte les seves veritables intencions
Pas 3. Mata amb amabilitat
Això no vol dir ser passiu-agressiu; això significa respondre als clients amb problemes de la mateixa manera que respondre als clients preferits. La majoria de clients que us molesten només intenten obtenir una resposta perquè puguin queixar-se de nou. No els doneu aquesta satisfacció. Seguiu oferint servei amb un somriure i una bona actitud, almenys fins que el client creui la línia i us faci mal verbalment. (En aquest punt, potser caldrà prendre mesures més dràstiques).
Està bé parlar de clients, però mantingueu-vos allunyats d’altres clients i feu-ho després d’haver marxat. Si no teniu un lloc per parlar de clients dolents amb els companys de feina, és millor que us el guardeu i el traieu a casa
Pas 4. Parleu amb la direcció
Quan un client té un problema recurrent, correspon a l’equip de direcció de la botiga prendre provisions per tractar-lo. Feu-los saber si realment un client us provoca problemes a vosaltres i als vostres companys de feina i, a continuació, demaneu consell sobre què fer. En alguns casos, els clients problemàtics s’eliminaran de la botiga; En la majoria dels casos, els gestors assumiran la responsabilitat de servir els clients.
Pas 5. Conegueu els vostres límits
"El client sempre té raó" és una guia de serveis, que no permet deixar que els clients us trepitgin. Fer el que sigui possible per complaure els clients és diferent de suportar la vergonya i el dolor de la feina. Tot i que és important ser fort i no deixar que les coses t’aconsegueixin, de tant en tant els clients trencaran els límits. En aquests moments, podeu demanar-li tranquil·lament que s’aturi i explicar com us sentiu.
- Malauradament, la vostra llibertat per respondre a l’assetjament dels clients varia d’empresa a empresa. En general, però, podeu actuar si és atacat personalment, humiliat o enganyat davant d'un públic o agredit físicament.
- Si el client encara no para d'atacar-vos, demaneu ajuda a un company de feina. Sempre teniu alguna cosa a veure amb el client amb l’ajut d’un gerent o company de feina que estigui disposat a assumir la càrrega.
Pas 6. Mantingueu el terreny
Molt, molt poques vegades, un client decideix dedicar el seu temps a arruïnar-se el dia sense una bona raó i cap administrador o col·laborador no pot ajudar-lo. En aquest moment, primer us heu de protegir. No tempteu els clients a cridar-vos amb emoció, però tampoc accepteu que us assetgin. Feu esperar al client mentre cerqueu el gestor; si no volen cap gestor, digueu-los que no podeu ajudar i que se’n vagin. Mireu-los als ulls i no renuncieu al que heu de dir.
- Una vegada més, mantenir-se tranquil i controlar-se és important en aquesta situació. No alceu la veu ni digueu res groller i no ploreu. No us deixeu somriure ni enfadar-vos. Qualsevol signe d’emocions incontrolables farà que el client s’enfadi o el porti a continuar assetjant-lo.
- No els demaneu que marxin, digueu-los que "necessiten" anar-hi. Podeu explicar-vos, però no trigueu massa. Si pateix un assetjament massiu de clients i no hi ha ningú al voltant per ajudar-s’hi, és millor trencar les normes que deixar-se trepitjar. Un bon cap no us acomiadarà per defensar-vos en una situació tan extrema.
Mètode 3 de 3: Creació d’una atmosfera positiva de companys de feina
Pas 1. Comprendre per què els companys de feina són importants per a vosaltres
Tenir un company de feina al vostre costat té molts avantatges. Si esteu a prop dels vostres companys de feina, teniu persones al vostre nivell que poden empatitzar amb les vostres experiències quotidianes, cosa que redueix el vostre nivell d’estrès a la feina. Els companys de feina que us agraden també sol·liciten ajuda i són més propensos a ajudar-vos sense que se us demani. Finalment, els companys de feina poden oferir advertències sobre els canvis de gestió, les properes revisions i tot allò que feu o no feu que pugui comportar accions disciplinàries.
Els treballadors amb serveis experimentats solen dir que treballar per a clients pot ser un desafiament i fins i tot divertit, sempre que us agradi a vosaltres i als vostres companys de feina. Sentir que formeu part d’un equip valuós augmenta la vostra satisfacció laboral
Pas 2. Tracteu els companys de feina com els clients
En particular, somriu i saluda a cada company de feina, fins i tot si no t’agraden ni t’importen, i fins i tot si no tornen a somriure. La gent està plena de dubtes, però gairebé tothom agraeix a algú que li agrada prou per somriure sense intentar amagar-ho.
- També hauríeu de complir la regla de deixar-vos a casa quan interactueu amb companys de feina. No us emocioneu amb ells. Mantingueu la conversa lleugera i poc important.
- No suposeu que els vostres companys de feina estiguin d'acord amb vosaltres. Millor encara, pregunteu-los què en pensen d’alguna cosa, perquè pugueu respondre amb la vostra opinió perquè no els ofengueu ni els arraconeu.
Pas 3. Sigues amable
Fins i tot si no us agrada molt socialitzar, fingiu estar a la feina. Un cop us hàgiu acostumat al lloc de treball, convideu els companys de feina a acompanyar-vos a prendre un cafè o una cervesa després de la feina i continueu fent-ho cada setmana dient que sí. Accepteu dedicar temps als esdeveniments d'altres persones, si us conviden. (Si no, intenteu no preocupar-vos; probablement no sigui personal.) Feu converses amb companys de feina sempre que feu un descans o tingueu temps lliure.
No pressioneu altres persones perquè passin més temps amb vosaltres. De vegades, els vostres companys de feina no s’interessaran. Està bé, de nou, no ho tinguis en compte. Atureu les invitacions socials si algú les continua rebutjant; redueix la xerrada a "hola" si algú sembla que vol fer un descans i no parlar amb tu
Pas 4. Treballar dur
Al final, la millor manera d’impressionar un company de feina és ser un bon treballador. Cerqueu coses a fer quan tingueu temps lliure per reduir la càrrega dels companys de feina més endavant. Si podeu, intenteu sempre ajudar els companys de feina amb tot el que necessiten. No espereu a ser preguntat; ofereix la teva ajuda. Pregunteu als companys de feina més experimentats sobre com han fet alguna cosa molt bé o ràpidament i tingueu en compte els seus consells: a tothom els agrada ser apreciats per la seva experiència o coneixement.
Pas 5. No xafardejar
No cal que demaneu a altres persones que no xafardegin (això només els farà enfadar), però no ho feu. En particular, si sentiu la necessitat de parlar d’algú en absència, parleu com si pogués venir a escoltar-vos en qualsevol moment. Mantingueu-vos neutral quan algú es queixa d’algú altre dient coses com ara: “No sé, estic bé de treballar amb ells”. Podeu simpatitzar amb els problemes d'altres persones, però no els feu vostres.
Si teniu informació interessant o útil sobre un company de feina que voleu compartir, està bé sempre que deixeu anar judicis negatius i emocions. Digues el que saps i deixa que l’altra persona ompli la seva resposta emocional
Pas 6. Comunicar-se clarament
Conèixer els companys de feina no és només ser simpàtic. També hauríeu de ser capaços d’actuar amb calma i claredat quan sorgeixin problemes. Els vostres companys de feina ja us coneixen com algú que sempre somriu i està feliç de parlar amb ells; ara demostreu que no us poden trepitjar només perquè sou amables. Si un company de feina s'aprofita del vostre treball, bloqueja una línia important o interfereix amb el vostre treball, informeu-lo immediatament.
- De nou, deixeu les emocions fora dels problemes. Explica’t amb claredat i tranquil·litat. Per exemple, "vaig veure que portaves els meus clients sense preguntar qui els ajudava i això em va costar diners. Sempre pregunto als meus clients qui els ajuda i dono crèdit a comissions a qui digui. Només us demano que feu el mateix per mi ".
- En alguns casos, potser no us sentiu còmode parlant d’aquest tipus de coses als companys de feina. No està malament demanar ajuda al vostre gestor per resoldre aquesta situació. Però recordeu que, si us sentiu segurs de fer-ho, parlar amb el company de feina directament serà vist com més respectuós i honest pel company de feina, perquè no esteu informant el gestor del tema sense donar-li l’oportunitat de resoldre-ho.
