La clau de l’èxit empresarial a llarg termini és la capacitat d’establir i mantenir bones relacions amb els clients. Una bona relació fa que els clients vulguin continuar negociant amb la vostra empresa, fins i tot donaran recomanacions a d’altres. No obstant això, els clients quedaran decebuts i acabaran la relació si només poseu els interessos de l’empresa en primer lloc. Llegiu aquest article si voleu aprendre a construir i mantenir bones relacions amb els clients.
Pas
Part 1 de 3: Construir relacions amb els clients
Pas 1. Conegueu personalment el client
Els clients solen preferir fer negocis amb persones que ja coneixen i amb les quals poden interactuar bé. Per tant, heu de conèixer personalment el client.
- Quan conegueu un client, preneu-vos el temps per xerrar i preguntar-vos algunes coses sobre l’empresa, per exemple: quins productes o serveis necessita, si hi ha alguna aportació que li agradaria transmetre, quins avantatges i desavantatges té l’empresa gestionar. Intenteu memoritzar els noms dels clients, membres de la família i altres aspectes personals, ja que serà molt útil més endavant.
- Preneu notes detallades sobre els comentaris dels clients perquè pugueu entendre millor el que experimenta el client.
- Realitzeu esdeveniments especials com a oportunitat presencial i conegueu personalment els clients. Demaneu-los que facin preguntes i facin suggeriments perquè entengueu els seus desitjos i necessitats específics.
Pas 2. Emmagatzemeu les dades dels clients creant una base de dades formada per números de telèfon, adreces de casa i adreces de correu electrònic
Podeu proporcionar una millor resposta i servei si emmagatzemeu dades completes i detallades dels clients.
Una bona base de dades de clients consisteix en números de telèfon, adreces de casa i adreces de correu electrònic. A més, heu de tenir dades sobre les preferències dels clients, el comportament de la compra, l’historial de comandes i un índex de satisfacció del client que reflecteixi el rendiment de l’empresa per satisfer les necessitats dels clients
Pas 3. Apreneu les preferències i necessitats dels clients mitjançant l’anàlisi de les dades obtingudes mitjançant enquestes, enquestes i qüestionaris
Aquesta informació és molt útil com a retroalimentació sobre el rendiment de l’empresa per esbrinar què volen els clients i aspectes que cal millorar.
- És més probable que els clients que se sentin atesos i escoltats interaccionin amb vosaltres i la vostra empresa, per exemple mitjançant enquestes, enquestes i qüestionaris. Aquest mètode fa que els clients triïn la vostra empresa per dur a terme transaccions comercials.
- Un altre aspecte que juga un paper important a l’hora d’establir i mantenir relacions amb els clients és la satisfacció dels empleats. Intenteu esbrinar el nivell de satisfacció dels empleats i demaneu-los que facin suggeriments de millora a la direcció. Aprofiteu aquests suggeriments com a suggeriments per millorar la satisfacció del client.
Pas 4. Investigueu els clients
Per obtenir més informació sobre les necessitats dels clients i millorar la qualitat de la relació entre els clients i l'empresa, avalueu la implementació dels procediments i el rendiment de l'empresa. A més, cal recopilar informació mitjançant estudis de mercat per conèixer coses detallades sobre els clients.
- Recopileu tanta informació com sigui possible preguntant què necessiten i volen els clients. També pregunteu quant en queden satisfets perquè pugueu millorar les relacions i millorar la qualitat general del servei.
- Estudieu una quota de mercat específica analitzant els resultats de les investigacions de mercat generalment acceptades per determinar les condicions del mercat i obtenir informació que pugueu utilitzar per millorar la qualitat de les relacions comercials amb quotes de mercat en dades demogràfiques específiques.
- Utilitzeu programes d’anàlisi empresarial i ordinadors per recopilar informació perquè pugueu comunicar-vos amb els clients de manera més eficaç.
Part 2 de 3: Comunicació amb els clients
Pas 1. Comunicar-se amb els clients
La comunicació és un dels aspectes més importants de la relació amb els clients. Per tant, heu de preparar i utilitzar tants mitjans de comunicació com sigui possible.
- Cerqueu maneres de fer que els clients us recordin després de la primera reunió. Immediatament després de conèixer el client, poseu-vos en contacte amb el client enviant un correu electrònic, un butlletí o un altre mitjà.
- No us centreu únicament en el producte o servei que vulgueu comercialitzar, posant-vos en contacte amb els clients quan els necessiteu per fer negocis. Envieu informació si l’empresa realitzarà activitats o millorarà la qualitat dels productes / serveis. L’enviament de les últimes notícies amb regularitat és una manera d’establir una comunicació entre vosaltres i els vostres clients que no sigui exclusivament comercial.
- Implicar els clients en activitats comercials. Una manera d’establir bones relacions amb els clients és fer-los sentir implicats en el desenvolupament i el progrés de l’empresa. Intenteu tenir una comunicació bidireccional amb els clients.
Pas 2. Envieu un butlletí mensual
L’enviament de butlletins és una forma d’informar sobre productes / serveis, planificar activitats i com a mitjà promocional. Els butlletins es poden publicar en format imprès o enviar-se per correu electrònic.
Pas 3. Creeu comptes de xarxes socials
Avui en dia, les xarxes socials tenen un paper important en la comunicació amb els clients. Prepareu-vos per interactuar amb els clients a través de diverses xarxes socials fora de l’horari laboral.
Creeu un compte de Facebook, Twitter o altres xarxes socials per proporcionar informació als clients. Envieu una "Sol·licitud d'amistat" als vostres clients perquè puguin accedir al compte de la vostra empresa i conèixer el vostre perfil empresarial
Pas 4. Organitzar esdeveniments especials, festes i concursos i convidar clients
Aprofiteu aquestes activitats com una oportunitat per reunir-vos cara a cara amb els clients, convideu-los a participar activament en activitats comercials i demostreu el vostre agraïment per la seva fidelitat a l’empresa.
Pas 5. Demaneu comentaris als clients
A més de demanar als clients que proporcionin suggeriments sobre noves funcions o productes per fer-los més interessants, oferiu oportunitats als clients per presentar crítiques als productes i serveis de la companyia. A més de fidelitzar els clients, podeu obtenir informació important sobre les necessitats i els nivells de satisfacció dels clients.
- Informeu els clients que necessiteu comentaris constructius honestos i que tindran en compte els seus suggeriments per millorar el rendiment de l’empresa.
- Quan els clients aportin suggeriments o crítiques, demostreu que enteneu el que diuen escoltant amb atenció i aportant comentaris.
Part 3 de 3: Mantenir bones relacions amb els clients
Pas 1. Sigui honest amb els clients
Recordeu que la confiança dels clients és tan important com la qualitat del producte o servei que oferiu. Per tant, les relacions a llarg termini amb els clients s’han de basar en l’honestedat i la integritat.
- Mantingueu el compromís. No feu promeses que no pugueu complir, ja que això perjudicarà la relació amb el client.
- Si teniu algun problema, informeu-lo honestament al client. Haureu d'informar immediatament els clients si es produeix un problema, per exemple, quan no podeu complir un termini, teniu problemes per trobar un producte concret o no heu pogut proporcionar el servei que necessiteu.
Pas 2. Prioritzar la transparència en les transaccions
En dirigir un negoci, la transparència significa respondre a les peticions i queixes dels clients proporcionant una resposta satisfactòria. Si necessiteu obtenir informació abans de respondre a una pregunta o respondre a una sol·licitud del client, sigueu honestos i feu un compromís que us pugueu permetre. Això dóna als clients la impressió que valora la seva opinió i sempre posa el client en primer lloc.
Creeu un lloc web perquè els clients puguin conèixer l’estat de les seves comandes, controlar el progrés dels treballs o obtenir informació important sobre els productes o serveis que necessiten
Pas 3. Reconeixeu els errors, problemes o retards
Els clients solen saber si diuen la veritat o no proporcionen informació rellevant. Les relacions a llarg termini amb els clients requereixen transparència i confiança mútua.
Pas 4. Digueu gràcies al client
Valorar la cooperació i la fidelització dels clients és una manera de mantenir bones relacions amb ells. Per poder expandir el vostre negoci, no només necessiteu nous clients, sinó que heu de premiar els clients fidels.
Per fidelitzar els clients, configureu un programa de recompenses per a clients recurrents, és a dir, persones que han invertit molt de temps i diners al vostre negoci. Les recompenses poden ser en forma de regalar cartes per recollir punts, targetes regal en forma de targetes i ofertes especials
Pas 5. Construir una relació de respecte mutu
Interactuar amb els clients de forma personal és la millor manera de construir relacions i fomentar la fidelització. Es necessita l’experiència personal del client a l’hora de realitzar transaccions comercials i la comoditat de comunicar-se amb vostè per establir una relació a llarg termini.
- Parleu amb els clients directament. La dificultat de contactar amb algú i el servei que consumeix temps de l’operador de telefonia sol ser una experiència desagradable per al client.
- Els clients valoren el servei més personalitzat de tot cor. Per tant, no confieu en recursos externs per gestionar la presentació de la vostra empresa a les xarxes socials o com a personal d’atenció al client.
Consells
- No sigueu negatius amb els clients. Intenteu entendre el que diu, fins i tot si es basa en suposicions errònies o en informació inexacta. Digueu les coses importants que diuen els clients i pregunteu si enteneu correctament l’explicació. Decidiu quina data i hora oferireu la resposta perquè el client se senti escoltat i pugui esperar una solució real.
- Les bones relacions amb els clients fan que els problemes siguin més fàcils de resoldre, per exemple, quan no estiguin satisfets amb el servei que oferiu, les comandes es lliurin amb retard o les sol·licituds no es prestin bé. Una comunicació fluida reforçarà les relacions comercials de manera que sigui més fàcil trobar l’arrel del problema i proporcionar la millor solució per a ambdues parts.
- En comunicar-vos, saludeu els clients pel seu nom com vulguin. Acostuma a saludar els clients amb respecte, per exemple, fent servir la salutació del pare o la mare i el seu cognom. Utilitzeu el primer nom amb el permís del client.
