Sovint, empreses, grups sense ànim de lucre o polítics volen saber què pensen els seus clients o components dels productes / serveis / programes que ofereixen. Un dels mètodes que s’utilitzen habitualment amb aquesta finalitat és el qüestionari. Els resultats obtinguts poden tenir un impacte en els canvis en la imatge corporativa, la presa de decisions i els canvis de política si les respostes donades es consideren lògiques. Crear un qüestionari pot semblar fàcil i senzill, però si no es dissenya correctament, els resultats poden ser distorsionats i poc fiables.
Pas
Primera part de 3: fer preguntes
Pas 1. Decidiu què voleu saber distribuint un qüestionari
Repenseu quines dades necessiteu i com es processaran aquestes dades més endavant. D’aquesta manera, podeu predir quines preguntes s’adapten a l’objectiu i com les estructurareu. Un bon qüestionari no hauria de ser massa llarg. Per tant, decidiu quins objectius són importants i quins no.
Pas 2. Planifiqueu les preguntes que us ajudaran a obtenir la informació que necessiteu
Comenceu amb un ampli ventall de preguntes i, tot seguit, reduïu-les fins que cada pregunta sigui rellevant per a un objectiu. Mantingueu les preguntes i les respostes senzilles, fent servir el mínim de paraules possible. Podeu confiar en preguntes obertes, preguntes tancades o en una combinació de les dues.
Pas 3. Utilitzeu preguntes tancades per recollir respostes específiques
Les preguntes tancades proporcionen un cert ventall d’opcions per als enquestats. Aquesta pregunta pot ser una pregunta sí o no, certa o falsa, o una pregunta que demani a l’enquestat que accepti o negui una declaració. Les preguntes tancades poden semblar preguntes obertes, però els enquestats només tenen un nombre limitat de respostes. A continuació es poden veure exemples de preguntes tancades:
- "Ja heu comprat aquí abans?"
- "Si és així, amb quina freqüència compres aquí?" (Aquesta pregunta proporcionarà diverses respostes explícites entre les quals l’enquestat pot triar, per exemple, “un cop per setmana” a “un cop al mes”)
- "Quin grau de satisfacció teniu amb l'experiència de compra d'avui?" (Aquesta pregunta també té respostes limitades, per exemple, "molt satisfet" a "molt insatisfet")
- "Recomanaríeu aquesta botiga a un amic?"
Pas 4. Utilitzeu preguntes obertes per demanar suggeriments
Les preguntes de resposta oberta produeixen respostes que potser no esperareu i no proporcionen una gamma específica de respostes per triar. Les preguntes de resposta oberta ofereixen als enquestats l'oportunitat de compartir certes experiències o expectatives. Una pregunta oberta podria tenir aquest aspecte:
- "Què compres?"
- "On acostumes a comprar?"
- "Qui us ha recomanat aquesta botiga?"
- Les preguntes obertes són perfectes per aclarir respostes anteriors, com ara "Per què us sentiu així?"
Pas 5. Feu preguntes d'una manera que no generi confusió ni biaix
Eviteu les preguntes que dirigeixen l’enquestat perquè les preguntes principals indiquen que l’interrogant està buscant una resposta específica i limitarà les respostes que l’enquestat pugui donar còmodament. Podeu canviar la pregunta proporcionant possibles respostes o canviant la redacció de manera que no porti l’enquestat a respondre d’una manera determinada.
- Podeu plantejar-vos la mateixa pregunta d’una altra manera, reduir les respostes esbiaixades i oferir-vos més possibilitats de conèixer la veritable opinió de la persona sobre el tema.
- Les paraules que s’utilitzen a les preguntes s’han de triar de manera que l’enquestat les pugui entendre bé. Els enquestats confusos produiran dades que no són adequades a l'objectiu, per tant, assegureu-vos que les preguntes es puguin entendre el millor possible. Eviteu utilitzar paraules negatives dobles, clàusules innecessàries o relacions subjecte-objecte poc clares.
Part 2 de 3: Implementació del qüestionari
Pas 1. Penseu en com distribuirà el qüestionari
Hi ha diverses opcions a tenir en compte. Podeu utilitzar serveis en línia per dissenyar un qüestionari. Després, envieu l'enllaç del qüestionari per correu electrònic. També podeu utilitzar campanyes per telèfon o per correu electrònic per contactar espontàniament amb els enquestats. O bé podeu fer la campanya en persona, mitjançant un professional o un voluntari per dirigir l'enquesta.
Pas 2. Dissenyeu el qüestionari segons el mètode que s’utilitzarà per distribuir el qüestionari
Hi ha avantatges i desavantatges en cada mètode, i cada mètode té les seves limitacions sobre el que pot fer. Repenseu el mètode de distribució que millor s’adapta al tema plantejat al qüestionari i a les dades que voleu recollir. Per exemple:
- Les enquestes distribuïdes per ordinador, telèfon i correu poden arribar a més enquestats, mentre que les enquestes presencials triguen molt a publicar-se i limiten qui pot participar (pot ser útil).
- Les enquestes distribuïdes per ordinador, entrevistes presencials i per correu poden utilitzar imatges, mentre que les realitzades per telèfon no.
- És possible que els enquestats siguin massa tímids per respondre a determinades preguntes fetes en persona o per telèfon. Decidiu si voleu aclarir la pregunta si l’enquestat no entén res. Tingueu en compte que els aclariments només es poden fer en una entrevista presencial.
- Per respondre a una enquesta distribuïda a través d’un ordinador, l’enquestat ha de tenir accés a un ordinador. Si el qüestionari tracta un tema relacionat amb un problema personal, pot ser que sigui més adequat fer una enquesta informàtica.
Pas 3. Preste atenció a l'ordre de les preguntes que feu
La forma del qüestionari és tan important com el contingut del qüestionari en si. Heu d'intentar estructurar les preguntes en un ordre lògic o proporcionar marques clares per indicar transicions d'una secció a una altra. Els diferents tipus de preguntes poden afectar la manera com els enquestats omplen el qüestionari.
- És possible que hàgiu d’estructurar les vostres preguntes de manera que si algú respon sí o no a una pregunta concreta, pugui ometre preguntes que no s’hi apliquen. Això pot ajudar a mantenir el qüestionari enfocat i a consumir menys temps per completar-lo.
- Els "qualificadors" són preguntes que analitzen determinats enquestats i impedeixen que responguin a preguntes que no estaven destinades a ells. Col·loqueu el qualificador al començament del qüestionari.
- Si la demografia és una preocupació important, feu preguntes relacionades amb la demografia.
- Col·loqueu preguntes que siguin personals o complexes al final del qüestionari. Els enquestats no es sentiran carregats per aquesta pregunta i poden ser més oberts i honestos.
Pas 4. Decidiu si oferireu incentius a canvi d’emplenar el qüestionari
Sovint és més fàcil atraure enquestats si oferiu alguna cosa a canvi del seu temps. Els qüestionaris en línia, per correu o per telèfon poden oferir cupons després que els enquestats hagin completat l’emplenament. Els qüestionaris realitzats personalment poden oferir records com a expressió d’agraïment per la seva participació. Els qüestionaris també són una bona manera de cridar l'atenció dels enquestats sobre les llistes de correu o les ofertes de membres que d'una altra manera haurien perdut sense un qüestionari.
Pas 5. Proveu el qüestionari abans de començar a enquestar altres persones
Els amics, els empleats i els familiars fan que responguin a les proves. Podeu provar el qüestionari mentre encara està en desenvolupament o provar-lo un cop finalitzat l'esborrany.
- Demaneu comentaris als enquestats de la prova. Poden assenyalar qualsevol part que sigui confusa o estranya. La impressió que els enquestats senten en el qüestionari és tan important com el contingut del qüestionari en si.
- Després de provar-lo, realitzeu una anàlisi estadística per assegurar-vos que recopileu les dades que necessiteu. Si no obteniu la informació que desitgeu, feu els canvis necessaris al qüestionari. És possible que hagueu de canviar la redacció d'algunes preguntes, afegir una introducció o reordenar l'ordre de les preguntes, augmentar o disminuir el nombre de preguntes perquè el qüestionari us permeti assolir els vostres objectius.
Part 3 de 3: revisió del qüestionari
Pas 1. Examineu les dades recopilades per entendre què es fa realment el qüestionari
Recordeu que els qüestionaris solen formar part d’una campanya més àmplia. Els qüestionaris es poden modificar i utilitzar una i altra vegada per orientar-se a diferents dades demogràfiques, fer preguntes diferents o preguntes més alineades amb els objectius. Després de revisar els resultats, podeu trobar que, tot i que el qüestionari que heu creat és raonable, no és adequat per assolir els vostres objectius.
- Per exemple, podeu trobar preguntes com "Amb quina freqüència compres aquí?" limitant els enquestats només als que compren directament a la botiga. Si voleu esbrinar com la gent compra un producte concret, us recomanem que amplieu la vostra pregunta per incloure-hi els que comprin en línia.
- Els mètodes d'execució també poden limitar les dades. Per exemple, els enquestats que van respondre les enquestes realitzades a través d’Internet eren probablement persones que tenien més coneixements informàtics que la persona mitjana.
Pas 2. Reviseu més la pregunta
Algunes preguntes poden estar bé a les proves, però en el camp resulta que no funciona com s’esperava. Les preguntes haurien de semblar raonables per a la població demogràfica a la qual voleu orientar-vos. Penseu de nou si l’enquestat pot entendre realment el que se li pregunta o si la vostra enquesta és tan estàndard que l’enquestat no respon realment.
Per exemple, preguntes com "Per què compres aquí?" pot tenir respostes massa àmplies per enganyar els enquestats. Si voleu esbrinar si la decoració de les botigues afecta els hàbits de compra, podeu demanar als enquestats que expliquin què en pensen sobre la decoració de les botigues, les marques, etc
Pas 3. Reviseu les preguntes obertes
Comproveu si les preguntes obertes coincideixen amb els objectius a assolir. Pot ser que la pregunta sigui massa oberta perquè l’enquestat vagi per tot arreu. O bé, la pregunta pot no ser prou oberta perquè les dades obtingudes no siguin molt útils. Repenseu quin és el paper de les preguntes obertes al qüestionari i modifiqueu-lo segons calgui.
Com es va esmentar anteriorment, hi ha preguntes generals com ara: "Com et sents quan compres aquí?" pot no proporcionar una direcció suficient a l’enquestat. En el seu lloc, podeu preguntar-vos: “Recomanaríeu aquesta botiga a un amic? Per què i per què no?"
Pas 4. Decidiu què fer amb les dades perdudes
No tots els enquestats respondran a totes les preguntes. Pot ser que aquest sigui un problema per a vosaltres, però pot ser que no ho sigui. Repenseu quines preguntes s'han omès o es responen de manera incompleta, si escau. Això es pot deure a l'ordre de les preguntes, a l'elecció de les paraules utilitzades a la pregunta o al tema de la pregunta. Si és important perdre dades, penseu en utilitzar paraules diferents per fer la pregunta més o menys específica.
Pas 5. Reviseu quin tipus de comentaris heu rebut
Fixeu-vos si teniu alguna tendència de dades inusuals i decidiu si això reflecteix la situació real o es deu a una debilitat del qüestionari. Per exemple, les preguntes tancades limitaran el tipus d'informació que els enquestats poden proporcionar. Pot ser que les vostres respostes siguin tan limitades que facin que una opinió forta sembli la mateixa que una opinió feble o potser no proporcionen una àmplia gamma d’opcions de resposta raonables.
Per exemple, si sol·liciteu a un enquestat que valori una experiència, haureu de proporcionar opcions de resposta com ara "molt insatisfet" i "molt satisfet", i una varietat d'opcions entremig
Consells
- Podeu afegir una resposta "no sé" per als enquestats que potser no tenen una opinió honesta sobre la pregunta feta. Aquest pas ajudarà a evitar respostes inexactes.
- Penseu-ho bé a l’hora de seleccionar els enquestats. Fins i tot si heu dissenyat bé el qüestionari, els resultats no seran molt útils si les dades obtingudes estan esbiaixades. Per exemple, fer una enquesta a Internet sobre com els enquestats utilitzen els ordinadors podria produir resultats molt diferents si es fes la mateixa enquesta per telèfon, perquè els enquestats poden estar més familiaritzats amb els ordinadors.
- Si és possible, doneu alguna cosa a canvi perquè l’enquestat empleni el qüestionari o digueu-li com s’utilitzarà la seva resposta. Incentius com aquest poden proporcionar motivació als enquestats.
