Les persones que treballen en l'atenció al client de vegades han de tractar amb clients grollers. Els clients poden perdre la calma quan tracten amb els empleats, hi ha clients frustrats perquè les coses són decebedores, però també n’hi ha que tendeixen a ser grollers. Independentment de si el comportament és acceptable o no, l’èxit dels empleats depèn de poder servir bé els clients. Sigui quina sigui la vostra professió, saber desaccelerar-vos quan tracteu amb un client groller us farà sentir més feliços i més còmodes a la feina.
Pas
Part 1 de 3: Control de les emocions
Pas 1. Intenta calmar-te
Per molt groller que sigui el client, mai mostreu la vostra ira contra ell. La situació empitjorarà i es podria acomiadar si no es pot controlar les emocions quan es tracta amb els clients.
- Inspireu profundament perquè l'aire flueixi cap al diafragma, en lloc de només cap al pit. Respirar profundament mentre es respira el ventre fa que el cos se senti més relaxat, sobretot quan s’ha d’afrontar una situació d’estrès.
- Imagineu condicions relaxants. Visualitzar imaginant un lloc o qualsevol cosa que us doni una sensació de relaxació és una manera de calmar una ment activa i fer-vos sentir tranquil.
Pas 2. No us ofengueu fàcilment
Això pot ser difícil, sobretot per a les persones que es senten fàcilment ofeses per les crítiques. Recordeu que, independentment del que digui el client, la causa principal d’aquest problema no és vosaltres personalment. El més probable és que la seva decepció la causés un producte que acabava de comprar o un servei insatisfactori. També és possible que tingui expectatives incomplertes o un error que el molesti. Centreu-vos en la solució del problema, en lloc de pensar en ferir-vos o ofendre’s.
Digueu-vos afirmacions positives una i altra vegada al vostre cor. Això us pot ajudar a concentrar la vostra ment i a mantenir la calma. Digueu-vos a vosaltres mateixos: "No és culpa meva. Estava enfadat amb mi, però no ho vaig provocar ". La frase us pot recordar que sou innocents i que els pensaments sobre el mal comportament dels clients passaran per si sols
Pas 3. Escolteu el client i intenteu esbrinar el problema real
Si un client és groller amb vosaltres, podria ser perquè vós o un altre empleat vam cometre un error. Potser és perquè no va aconseguir el que es mereixia. Independentment de la bona o dolenta actitud del client, heu de poder escoltar i intentar comprendre el problema real. Escoltar paraules dures d’un client enutjat pot semblar difícil, però darrere de la ràbia hi ha un problema que vostè o un altre empleat pot resoldre. Distreu-vos de la mala actitud del client i solucioneu el problema que va provocar el comportament.
- En lloc de discutir un problema en curs, feu algunes preguntes al client. D’aquesta manera es demostra que esteu intentant entendre la seva queixa i, en respondre a les vostres preguntes, pot veure si hi ha un malentès.
- Intenteu ignorar les paraules insultants o abusives del client i concentreu-vos en la queixa que fa. Si no enteneu la queixa, pregunteu amb cortesia i fermesa: “Senyor, no entenc quin és el problema real. Què puc fer per ajudar-vos en aquest moment?"
- Feu la pregunta "Quin és el vostre desig?" i continueu preguntant educadament: "Per què voleu aquesta solució?" Pregunteu-lo atentament, perquè semblarà que tingueu poc respecte pel client si es fa la pregunta amb un to de veu agut i descortès. Tanmateix, la pregunta pot revelar la causa fonamental, per exemple, el client pot haver llegit malament l’anunci o no entendre què s’ofereix.
- Expliqueu els motius que avalen la vostra postura sobre aquest tema, però limiteu la conversa al vostre problema i raonament sense atacar el client ni la seva opinió. Criticar la manera de pensar o de personatge d'un client només empitjora la situació i fa que sigui més difícil de tractar.
Pas 4. Parleu amb un to de veu suau i suau
Si el client s’enfada, reduïu el volum i parleu més lentament. A part de ser calmant, aquest mètode demostra que ets capaç de controlar-te i ser professional. Intenteu ajustar el to i el volum de la veu perquè les coses empitjoraran si també us enfadeu.
Si interactueu amb un client per correu electrònic, preneu-vos uns moments per refrescar-vos abans de respondre al correu electrònic. Feu unes quantes respiracions profundes tot pensant en alguna cosa divertida i, a continuació, prepareu una resposta per correu electrònic quan us hagueu calmat
Part 2 de 3: Avaluació del problema
Pas 1. Donar empatia al client
És possible que tingueu dificultats per empatitzar amb un client groller o fins i tot agressiu, però aquesta és la millor tàctica. En ser empàtic, demostreu que voleu treballar amb ell per resoldre el problema, no que voleu posar les coses difícils. Aquest mètode pot fondre la tensió entre vostè i el client.
Feu saber al client que enteneu els seus sentiments i els motius de la seva decepció. Podríeu dir: "Entenc per què us molesteu perquè aquest assumpte us ha decebut realment"
Pas 2. Intenteu entendre el punt de vista del client
Tot i que no cal que vegeu aquesta situació des de la perspectiva del client, és molt útil. Com a mínim, podreu arribar al final del problema al client parlant des del mateix punt de vista per demostrar que esteu disposat a ajudar.
Podeu dir: "D'acord, senyor, només volia assegurar-me que entenc …" i tornar a explicar breument el que us va dir. Això demostra que creu en allò que us explica i que és capaç d’entendre molt bé el que passa
Pas 3. Disculpeu-vos educadament al client
Un cop hàgiu determinat el motiu pel qual el client es va molestar i quin era el problema real, demaneu disculpes amb educació, si sentiu la necessitat de demanar disculpes o no. Les coses poden millorar si es disculpa i s’intenta alleugerir l’estat d’ànim.
Digueu al client: “Disculpeu les molèsties. Intentaré resoldre aquest assumpte el millor que puc”
Pas 4. No cediu
Si resulta que el client està equivocat i que la sol·licitud no es pot complir, cal que us demaneu disculpes, però mantingueu la vostra postura perquè el client no us ho prengui amb calma.
- Digueu educadament, però de manera assertiva: "Deixeu-me acabar la meva explicació" o "No és el que demanava" o "No és el que volia dir".
- Si us comuniqueu amb un client per correu electrònic, però ell o ella ignora el que dieu, envieu un altre correu electrònic o expliqueu d’una manera ferma i educada: “Ja he proporcionat una solució a aquest problema. Hi ha alguna cosa més que us pugui ajudar?"
Pas 5. Admeteu si no podeu ajudar
És probable que un client enutjat continuï imposant la seva voluntat sempre que pensi que el seu comportament pot canviar la situació. Si vostè o un altre empleat no hi pot fer res, feu-ho saber. En ser ferm i encara educat, digueu: "Entenc la vostra decepció i estic molt preocupat, però no podem fer res al respecte". Pot molestar-se encara més, però també pot adonar-se que ha de cedir i marxar tan aviat com manifesti la seva decepció.
Part 3 de 3: Resolució de problemes
Pas 1. Si la solució ja existeix, feu-la immediatament
Si esteu autoritzat a reemborsar o canviar un article del qual no esteu satisfet, proporcioneu-lo immediatament. Això farà que el client se senti feliç i us alliberarà de l’estrès. Sovint, la solució més senzilla és la que tothom espera.
Pregunteu al client què espera de vosaltres perquè el problema es pugui resoldre ràpidament. Tanmateix, hauríeu d’estar preparats per si encara està enfadat o molest perquè potser no està disposat a oferir solucions pràctiques raonables
Pas 2. Sol·liciteu documents justificatius escrits
Si aquest problema es produeix a causa de la compra, demaneu-li que mostri el rebut del pagament. O bé, si la seva sol·licitud entra en conflicte amb un acord que ha signat, mostreu-ne l’acord. En qualsevol cas, l’ús de documents o proves acreditatius pot atendre ràpidament els desitjos d’un client enutjat, si la demanda és excessiva.
Si us heu relacionat amb clients mitjançant diversos correus electrònics, envieu un correu electrònic que pugui demostrar un contracte o acord. O bé, feu-nos saber un correu electrònic que hàgiu enviat si això soluciona el problema immediatament
Pas 3. Consulteu amb el vostre supervisor
Si no esteu autoritzat a retornar diners ni a canviar mercaderies, parleu de la qüestió amb el vostre supervisor perquè no infringiu la normativa de l'empresa. Heu d’avisar el vostre cap si un client comença a enfadar-se o a mostrar-se groller perquè, com a cap, pot ser que hagi d’actuar abans que el problema es faci més gran.
- Expliqueu al cap de què es queixa el client, què en provoca i feu-li saber que aquest client és força difícil.
- El cap pot proporcionar una solució o la gestionarà ell mateix parlant directament amb el client. Si més no, pot ajudar-vos proporcionant la millor solució que satisfaci totes les parts.
Pas 4. Tranquil·leu-vos després de fer aquest negoci
Si el problema es resol o, com a mínim, la tensió ha disminuït, cal fer un descans (si és possible). Sortiu de l'oficina per relaxar-vos, prendre una tassa de cafè o te, refrescar-vos rentant-vos la cara. Sigui quin sigui el mètode que trieu, doneu-vos temps per descansar i relaxar-vos després de viure una situació estressant que pugui provocar ira.
Pas 5. Intenteu oblidar els esdeveniments que acaba de passar
Després de viure una situació estressant, com ara tractar amb un client descortès, és possible que vulgueu compartir l’incident amb companys de feina, amics o familiars quan arribeu a casa. No obstant això, els experts adverteixen que explicar una situació problemàtica pot ser dolent si es fa sovint a llarg termini. Tot i que això pot proporcionar un moment de relaxació i gratificació, aquest comportament canviarà el nostre cervell amb el pas del temps, de manera que solem afrontar l’estrès i la ràbia d’aquesta manera. A més de derrotar-se a si mateix, aquest hàbit frustra els amics, la família i els companys de feina.
- Penseu coses positives sobre vosaltres mateixos. Dóna’t l’oportunitat de sentir-te bé per poder afrontar situacions d’estrès sense perdre la calma.
- Elimineu el dubte sobre si mateix mirant els fets. Fins i tot si és difícil, intenteu alliberar-vos de la tensió i torneu a pensar que el client no necessitava enfadar-se amb vosaltres i probablement no volia ser descortés amb vosaltres. Està molest perquè el problema continua i tu hi participes.
Pas 6. Intenteu evitar que es torni a repetir el mateix problema
Pregunteu-vos honestament si podeu utilitzar altres maneres d’evitar que el mateix problema torni a passar. No us culpeu. Penseu de nou en si vosaltres i els vostres companys de feina podríeu haver escollit una altra manera. Després, utilitzeu aquesta desagradable experiència com a lliçó. La capacitat de reconèixer, tractar i resoldre problemes és una experiència que us ha de fer sentir bé. La propera vegada que estigueu en la mateixa situació, a més de ser més fàcil, ja sabreu com tractar amb un client desagradable.
